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1、媒體危機控制與公關管理辦法第一章總則第一條為了加強公司對企業(yè)媒體危機的防范和統(tǒng)一管理，維護和樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和諧的社會環(huán)境，減少企業(yè)運營風險，結合公司媒體危機管理實際，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱“媒體危機”，是指對企業(yè)的正常經(jīng)營活動造成重大干擾、可能導致或者已經(jīng)導致媒體的大量報道、引起公眾關注、從政府干預、法律糾紛、財務損失等多方面對企業(yè)產(chǎn)生影響的、必須立即處理的相關新聞或事件。它包括以下幾要素：（一）有損于公司形象及業(yè)務、技術等發(fā)展的事件或信息；（二）已經(jīng)發(fā)布或已知尚未發(fā)布的媒體負面信息；（三）媒體
2、是指中央、省市級廣播、電視、報刊及網(wǎng)絡媒體。第三條媒體危機處理的原則：（一）“積極主動，真誠面對”原則。媒體危機發(fā)生期間，公司應“真實、真誠、針對、理性、簡潔”地及時通報調查結果，表明公司態(tài)度，嚴禁推拖。（二）“第一時間”原則。媒體危機預警期間，公司應本著“將問題消滅在萌芽狀態(tài)”8的原則，迅速溝通，避免事態(tài)的進一步擴大；危機發(fā)生期間，應在第一時間做出積極反應。（三）“一個聲音”原則。危機發(fā)生期間，任何部門和個人不得擅自接收采訪、發(fā)布信息；由公司新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，確保一個聲音對外。（四）“變危機為契機”原
3、則。媒體危機處理中，在溝通上突出三大要點：“表現(xiàn)關注”（如我們密切關注……）、“突出行動”（如我們正在努力……）、“描繪全景”（如我們幾十年來……）。借助媒體化被動為主動，體現(xiàn)責任型、貢獻型的企業(yè)形象。第四條本規(guī)范適用于公司及所屬地市、縣分公司。第二章管理機構與職責第五條公司設立媒體危機管理領導小組、媒體危機管理辦公室、媒體危機處理工作小組三重管理機構。第六條媒體危機管理領導小組的人員構成及主要職責：（一）媒體危機管理領導小組組長由公司總經(jīng)理擔任，成員包括公司領導及各部門第一負責人。（二）媒體危機管理領導小組對媒
4、體危機事件進行分析、研究；媒體危機管理領導小組組長負責對危機事件作最終決策；領導小組相關成員負責具體執(zhí)行。第七條媒體危機管理辦公室人員構成及主要職責：8（一）媒體危機管理辦公室設在綜合部，由專人負責媒體危機管理工作，組織落實媒體危機管理領導小組的相關決議；（二）負責制定、完善公司媒體危機管理機制（包括辦法、流程、規(guī)范等），并組織實施；（三）負責日常媒體危機管理隊伍建設，開展媒體關系維護和媒體公關，在全公司內普及媒體危機管理知識，組織媒體危機管理培訓，總結推廣媒體危機管理工作經(jīng)驗；（四）建立并逐步完善典型危機案例庫
5、，做到資源共享。第八條媒體危機處理小組人員構成及主要職責：（一）媒體危機處理小組原則上由綜合部、發(fā)展戰(zhàn)略部法律事務室、市場經(jīng)營部、客戶服務中心、網(wǎng)絡部組成，綜合部為牽頭部門，根據(jù)實際情況需要可適當增加相關專業(yè)部門。由其直接對媒體危機管理辦公室和媒體危機管理領導小組負責，執(zhí)行媒體危機管理領導小組決定；（二）負責跟蹤、收集媒體危機事件全過程信息，起草媒體危機事件的情況報告，及時呈報媒體危機管理領導小組；（三）在媒體危機管理領導小組的指導下，協(xié)調處理危機事件，制訂和發(fā)布統(tǒng)一對外解釋口徑；（四）負責與政府、媒體、股東等相
6、關社會利益團體協(xié)調溝通，爭取理解和支持，化解危機事件；（五）負責全程跟進媒體危機事件的處理，起草評估總結報告并存檔。8第九條公司各部門應設立1—2名媒體危機管理接口人，具體職責：（一）配合媒體危機管理辦公室，快速協(xié)調處理相關事件，具體落實媒體危機處理小組制定的解決方案，防止危機繼續(xù)升級；（二）協(xié)助部門經(jīng)理完成媒體危機管理相關工作。第三章媒體危機事前防范管理第十條各部門要在職責范圍內，制定防范媒體危機的預案及流程，并及時上報媒體危機管理辦公室，主要有：（一）媒體關注的重大法律糾紛；（二）涉及媒體的投訴、不利報道、曝
7、光等事件；（三）客戶投訴可能引起社會關注的重大突發(fā)事件；（四）公司自身網(wǎng)絡（如系統(tǒng)割接、網(wǎng)絡故障、網(wǎng)站漏洞等）、業(yè)務（如重要通信資費調整、重要促銷活動等）、服務（1860服務變更等）問題，可能引起社會極大反響的重大事件；（五）可能產(chǎn)生媒體危機風險的其他事項。第十一條媒體危機管理辦公室有責任對存在風險事件進行調查，提出處理意見，提供解釋口徑的建議；必要時，通過公告、組織召開媒體溝通會等形式，主動處理有危機風險的事件，避免事態(tài)的升級擴大；對可能嚴重影響公司利益和信譽的事件，建議媒體危機管理領導小組追究責任。8第四章媒
8、體危機事中控制管理第十二條媒體危機發(fā)生后，公司應立即成立媒體危機處理小組，立刻開始補救工作，防止事態(tài)的進一步擴大。第十三條媒體危機信息接收部門或個人接到危機信息后，須立即判斷媒體危機狀況，在第一時間上報直接主管，由其直接主管以電話形式上報媒體危機管理辦公室，同時遵循“首問負責制”和“范圍最小原則”，上報時限不超過30分鐘。若遇到無法聯(lián)系直接主管的特殊情況，應越級向上一級主
