05危機管理與媒體公關(guān)

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1、危機管理與媒體公關(guān)【課程背景】近年來我國經(jīng)濟持續(xù)強勁增長，與此同時我國各行業(yè)的突發(fā)事件時有發(fā)生，給經(jīng)濟發(fā)展造成負面影響。如動車事故、上海地鐵追尾事故、"中石油"開縣井漏事故、"歐典"地板虛假德國總部問題，奶粉及其他食品含毒事件等，這些突發(fā)事件會給企業(yè)造成重大的損失，甚至使企業(yè)遭受毀滅性的打擊。面對更具挑戰(zhàn)性的生存環(huán)境，如何打造優(yōu)勢品牌、全面把握突發(fā)事件處置策略、如何應對新興媒體的挑戰(zhàn)、如何超越傳統(tǒng)媒體關(guān)系管理技巧、如何通過媒體有效應對競爭者挑戰(zhàn)、如何整合多種手段建立系統(tǒng)的危機管理體系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須面對的問題?！菊n程收益】1、了解什么是危機、什么是危機管理2、如何應對媒體，與媒體溝通3

2、、如何識別和應對記者暗訪4、如何防止投訴升級為負面新聞，負面新聞升級為負面輿情5、如何避免掉入記者設下的提問圈套6、如何不被記者斷章取義7、掌握傳播和公關(guān)技巧，構(gòu)建媒體關(guān)系，與公眾建立良性信息互動8、了解新興媒體的危機應對技巧9、幫助學員分析不同媒體的屬性及傳播作用，并對危機溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進行針對性剖析與演練10、從具體行業(yè)特性的角度對企業(yè)傳播管理、媒介策略制定進行深入淺出、通俗易懂的闡述11、幫助學員分析不同媒體的個性化屬性及傳播作用，掌握如何加強與新聞媒體的日常溝通和聯(lián)系，并對危機溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進行針對性剖析與演練?！緦嵤┓绞健堪咐治?、小組

3、研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASKcv短劇XPPT演示（含圖表、片、流程圖等）等【課程對象】中高層管理者、新聞發(fā)言人、媒體公關(guān)人員等【課程時間】2/3天【課程綱要】一、危機管理就是刀尖上的舞蹈1、為什么要進行危機管理2、有無危機管理的結(jié)果對比3、危機如同納稅一樣不可避免4、危機管理是藝術(shù)也是科學5、公共關(guān)系才是危機管理的核心二、危機傳播管理機制的建立1、危機意識案例：2011年中國聯(lián)通天價微博事件2、危機傳播管理流程事前：居安思危（信息監(jiān)控>防微杜漸（危機預備>未雨綢繆（危機準備）事中：臨危不亂（危機處理）事后：轉(zhuǎn)危為安（復原與重建），前車之鑒（學習）3、危機處

4、理的F4原則（1）Forecast事先預測（2）Fast快速反應（3）Fact尊重事實（4）FIexible靈活變通4、中國移動山東分公司事件點評與案例總結(jié)5、08-13年其他危機傳播管理案例剖析6、危機傳播管理類型（1）文化沖突危機管理（案例）（2）廣告宣傳危機管理（案例）（3）某一行業(yè)危機管理（案例）（4）突發(fā)事件危機管理（案例）7、危機傳播管理團隊的組建8、危機事件的總結(jié)及預測9、危機傳播管理的全員培訓三、負面輿情的分級與應對1、信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案2、調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡媒介、控制蔓延3、落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通4、落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正

5、形象I、如何應對媒體突然采訪1、很多時候記者采訪是善意的突然才反復2、接受采訪的公關(guān)原則3、弄清媒體記者來路4、辨別化解圈套陷阱：常見的5個圈套5、區(qū)別應對各類問題6、確?；卮饳?quán)威可信7、如何回答生疏棘手問題8、回避機密敏感問題9、應對惡意刁難問題10、應對采訪邏輯方法與修辭技巧五、如何正確引導記者，防止斷章取義1、不要讓媒體興奮起來2、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境3、議題設置中的"引導術(shù)"4、利用有效的事實來抓住記者的注意力5、以事實為基礎(chǔ)來答復記者6、永遠不要對任何記者說"無可奉告"7、一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛8、如何應對不公正的報道9、如何扭轉(zhuǎn)錯誤報道導致的被動局面10、學會在

6、采訪中防患于未然六、如何進行媒體應對1、認識媒體與媒體關(guān)系管理(1)媒體的運營模式及運作機制(2)媒體記者的心理解讀(3)網(wǎng)站與媒體人士溝通的技巧(4)如何創(chuàng)辦和管理好網(wǎng)站的自控媒體2、危機公關(guān)與媒體應對(1)危機的預防一一建立政府部門危機管理程序(2)危機的處理一一應對公眾與媒體的負面反應(3)化腐朽為神奇危中伏機(4)突發(fā)事件應對的10個黃金法則3、企業(yè)與媒介關(guān)系處理戰(zhàn)略(1)認識記者、認識媒體、認識新聞(2)媒體管理機制與新聞發(fā)布制度(1)媒體的經(jīng)常出現(xiàn)的問題(2)企業(yè)與媒介組織關(guān)系的處理(3)企業(yè)與媒體戰(zhàn)略關(guān)系的建立七、應對媒體十大必備工具1、媒體電話垂詢記錄表2、新聞發(fā)言人工作驗收單

7、3、危機事件報告書4、危機信息報告書5、危機溝通評估表6、媒體關(guān)系維護記錄表7、危機傳播應對媒體的模版8、媒體評分卡9、新聞發(fā)布會執(zhí)行細案10、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單八、暗訪記者的識別和應對技巧1、如何識別暗訪人員2、暗訪記者常規(guī)暗訪流程與技巧分析3、識別暗訪記者后，如何巧妙暗示提醒營業(yè)廳同事4、識別暗訪人員后，如何巧妙地提高服務品質(zhì)九、暗訪記者的特征1、比普通人問得仔細些2、明明本地人卻講普