高校員工關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成及其相互關(guān)系

《高校員工關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成及其相互關(guān)系》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、高校員工關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成及其相互關(guān)系　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論始于20世紀(jì)70年代,經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在基礎(chǔ)理論研究、管理應(yīng)用研究和因果關(guān)系實(shí)證研究方面都取得了豐碩的成果。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于服務(wù)行業(yè)的員工激勵(lì)問(wèn)題,目前關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證研究對(duì)象仍以服務(wù)性企業(yè)為主,少量研究涉及制造業(yè),而關(guān)于高校內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證研究少之又少。高校作為非盈利性組織,其組織運(yùn)作模式有別于盈利性組織,加上高校員工的特殊性使得以往實(shí)證研究的結(jié)論在高校的適用性令人質(zhì)疑。根據(jù)馬斯洛需要層次理論,服務(wù)行業(yè)一線員工的需要以較低層次的物質(zhì)需要(生理

2、需要和安全需要)為主,而高校教師和研究生的需要主要是較高層次的精神需要(社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)),由此可見(jiàn)服務(wù)性企業(yè)的員工和高校教師的需要有很大程度的差異,這種差異直接導(dǎo)致了在高校內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)證研究和應(yīng)用方面應(yīng)有別于服務(wù)行業(yè)?！　”疚尼槍?duì)高校組織及其員工的特殊性,以高校教師和研究生為研究對(duì)象,通過(guò)借鑒關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)系質(zhì)量的概念,分析高校員工關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)構(gòu)成層面及其相互關(guān)系,并對(duì)高校內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量影響高校教師和研究生工作績(jī)效的作用機(jī)制進(jìn)行實(shí)證分析。這對(duì)促進(jìn)高校內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的有效整合,構(gòu)建高效的

3、高校服務(wù)利潤(rùn)鏈具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。　　一、文獻(xiàn)綜述　　　　20世紀(jì)70年代末,美國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速,由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性和易變性等特點(diǎn),越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客。以Berry等為代表的學(xué)者在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了內(nèi)部顧客、內(nèi)部產(chǎn)品和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)等概念。在過(guò)去30多年的時(shí)間里,關(guān)于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的研究一直為西方學(xué)術(shù)界和管理界所重視,其在理論和應(yīng)用方面都得到了很好的發(fā)展。　　RafiqAhmed將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展分為三個(gè)階段,即員工激勵(lì)和滿(mǎn)意階段、顧客導(dǎo)向階段,以及戰(zhàn)略執(zhí)行和

4、變革管理階段。在員工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意階段,Berry等首先提出了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念,他們認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)像關(guān)心外部顧客需求一樣關(guān)注內(nèi)部顧客需要,只有需要得到很好滿(mǎn)足的員工才會(huì)向消費(fèi)者提供更為專(zhuān)業(yè)和熱情的服務(wù)。在顧客導(dǎo)向階段,Gronroos指出,在組織內(nèi)部的員工市場(chǎng)能被有效影響的情況下,可以通過(guò)一個(gè)類(lèi)似外部營(yíng)銷(xiāo)方法的內(nèi)部管理活動(dòng)來(lái)激勵(lì)員工,使得員工具備良好的顧客意識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。在戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段,AhmedRafiq認(rèn)為,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是有規(guī)劃的管理實(shí)踐,可以應(yīng)用企業(yè)外部營(yíng)

5、銷(xiāo)的方法來(lái)改善部門(mén)間和員工間的相互關(guān)系,使新觀念、新政策深入人心,以消除員工對(duì)組織改革或?qū)嵤┬聭?zhàn)略計(jì)劃的抵觸。通過(guò)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段的回顧,筆者發(fā)現(xiàn),盡管學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的界定至今仍存在爭(zhēng)議,但不難看出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的每一個(gè)發(fā)展階段都強(qiáng)調(diào)了用營(yíng)銷(xiāo)的矢去射管理的的,即用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論和方法來(lái)解決組織內(nèi)部的管理問(wèn)題?！　?0世紀(jì)80年代,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念由一次性交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)性交易模式,后一種觀點(diǎn)認(rèn)為,消費(fèi)者為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值在于其一生所購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)產(chǎn)品的總價(jià)值帶來(lái)的口碑效應(yīng),企業(yè)與顧客之間的良好關(guān)系是企

6、業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。在這種背景下,Berry首次提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(relationshipmarketing)的概念:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是吸引新顧客,并通過(guò)維持和增進(jìn)與老顧客的關(guān)系使企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的?！　erry指出,傳統(tǒng)一次性交易模式下的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程只包括吸引新顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品,但這只是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的初始階段。由于組織內(nèi)部市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的交易屬于經(jīng)常發(fā)生的持續(xù)性交易,因此引用外部營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念作為本文高校內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)證研究模型中的自變量加以研究是合適的?！　￡P(guān)系質(zhì)量(relationshipquality)屬于關(guān)系

7、營(yíng)銷(xiāo)的研究范疇,指顧客與企業(yè)之間的關(guān)系滿(mǎn)足雙方需求的程度,是顧客對(duì)雙方關(guān)系效果的認(rèn)知評(píng)價(jià)。關(guān)系質(zhì)量探討的是企業(yè)如何與顧客建立并維持良好的關(guān)系,以降低顧客的交易成本,增加顧客對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員和企業(yè)好感,進(jìn)而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同關(guān)系質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念,但是對(duì)于其構(gòu)成的維度沒(méi)有一致的結(jié)論,Crosby等在其提出的關(guān)系質(zhì)量理論模型中,把信任和滿(mǎn)意作為關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度。　　Smith認(rèn)為,關(guān)系質(zhì)量至少包括滿(mǎn)意、信任及承諾三個(gè)維度。中國(guó)學(xué)者在進(jìn)行關(guān)系質(zhì)量實(shí)證研究時(shí)最常采用的是Smith

8、等人的三維度法。本文將高校員工內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量分為兩個(gè)構(gòu)面:團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量,以及與學(xué)校其他職能部門(mén)的關(guān)系質(zhì)量,其中每個(gè)潛變量都由滿(mǎn)意、信任和承諾這三個(gè)二級(jí)變量構(gòu)成,同時(shí)本文根據(jù)員工團(tuán)隊(duì)關(guān)系和部門(mén)關(guān)系的各自特點(diǎn)分別開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的量表?！　T工工作績(jī)效(jobperformance)一直以來(lái)就是企業(yè)人力資源管理中的核心問(wèn)題之一,學(xué)術(shù)界對(duì)員工工作績(jī)效的定義經(jīng)歷了從結(jié)果績(jī)效到行為績(jī)效的轉(zhuǎn)變,前者對(duì)于績(jī)效高低的判斷是以員工的工作結(jié)果為依據(jù)的;后者認(rèn)為績(jī)效是行為,而不只是結(jié)果,如Mu