吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進(jìn)

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1、吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進(jìn)第2章吉林省聯(lián)通集團(tuán)客戶的需求分析中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶的特點(diǎn)是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低，這三個(gè)特點(diǎn)說明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)聯(lián)通的價(jià)值重要性。作為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的主要陣地，集團(tuán)客戶對(duì)于中國(guó)聯(lián)通來講，具有舉足輕重的地位。因此，如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行有效管理，如何實(shí)現(xiàn)深度挖掘集團(tuán)客戶的價(jià)值，占據(jù)最大的行業(yè)客戶市場(chǎng)份額，是中國(guó)聯(lián)通的情系所在。作為吉林省的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，認(rèn)真理清集團(tuán)客戶管理關(guān)系脈絡(luò)，摸清眼前所面臨的市場(chǎng)環(huán)境，深入洞悉集團(tuán)客戶的需求所在是目前吉林聯(lián)通應(yīng)迫切亟待

2、攻破的課題。2.1吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶發(fā)展現(xiàn)狀2.1.1吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的行業(yè)分類目前，中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過兩年的融合，各類資源和業(yè)務(wù)已經(jīng)基本整合。對(duì)于集團(tuán)客戶這個(gè)特殊的群體，吉林聯(lián)通進(jìn)行了行業(yè)分類，具體分類有：金融客戶類、政要客戶類、大企業(yè)類和中小企業(yè)類。并針對(duì)不同行業(yè)，采用不同的營(yíng)銷方式，同時(shí)提供不同的組合產(chǎn)品。針對(duì)這些客戶的分類管理請(qǐng)見表2.1。2.1.2吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的市場(chǎng)環(huán)境吉林省內(nèi)電信市場(chǎng)主要有三家運(yùn)營(yíng)商，即中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信。近年來又有廣電網(wǎng)絡(luò)公司加入對(duì)專線業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪，使得目前的市場(chǎng)環(huán)境極其復(fù)雜。目前，

3、吉林聯(lián)通擁護(hù)最大的集團(tuán)客戶群體，比例約為70%，而中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和廣電網(wǎng)絡(luò)加起來只占有30%左右的客戶，隨著中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信也獲得了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，他們迅速擴(kuò)張，經(jīng)過調(diào)查，他們今年的主攻方向如下：（1）吉林省移動(dòng)公司開展圈地運(yùn)動(dòng)，主動(dòng)降低原有集團(tuán)網(wǎng)資費(fèi)，保有和發(fā)展客戶。針對(duì)新裝及續(xù)費(fèi)客戶推出存移動(dòng)話費(fèi)，送鐵通寬帶策略，針對(duì)在網(wǎng)客戶推出存移動(dòng)話費(fèi)，抵包年網(wǎng)費(fèi)政策。存話費(fèi)贈(zèng)商務(wù)座機(jī)，在話費(fèi)優(yōu)惠的同時(shí)集團(tuán)內(nèi)通話免費(fèi)，網(wǎng)外優(yōu)惠，甚至可以根據(jù)費(fèi)用進(jìn)行返點(diǎn)。通過降價(jià)并爭(zhēng)取為備份電路反搶吉林省聯(lián)通公司電路。（2）吉林省電信公司主要通過移動(dòng)終端

4、租機(jī)政策、寬帶包年送手機(jī)等發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)。以包月、包年資費(fèi)推廣3G無線上網(wǎng)卡，結(jié)合逐漸擴(kuò)大的WLAN覆蓋，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成沖擊。針對(duì)中小企業(yè)客戶固話市場(chǎng)，推出存話費(fèi)贈(zèng)送商務(wù)座機(jī)政策。抓住關(guān)鍵點(diǎn)，通過上級(jí)部門統(tǒng)簽協(xié)議、本地上層關(guān)系運(yùn)作、發(fā)揮行業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)等方式廣泛簽署整體通信合作協(xié)議，在金融、衛(wèi)生醫(yī)療、教育等行業(yè)有較大動(dòng)作。以游戲資源優(yōu)勢(shì)、電路資費(fèi)優(yōu)惠等方式爭(zhēng)奪網(wǎng)吧互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。通過終身提成、提高代理費(fèi)等政策繼續(xù)擴(kuò)大社會(huì)代理渠道。（3）廣電網(wǎng)絡(luò)公司依靠低資費(fèi)進(jìn)入電路出租市場(chǎng)，當(dāng)前主要客戶是金融行業(yè)；隨著三網(wǎng)合一進(jìn)程的加快以及廣電網(wǎng)絡(luò)改造逐步完

5、成，互聯(lián)網(wǎng)接入正逐漸成為廣電介入電信行業(yè)的另一主要業(yè)務(wù)。分析以上三家公司2010年的經(jīng)營(yíng)策略，不難發(fā)現(xiàn)他們都是以低價(jià)策略來侵占集團(tuán)客戶市場(chǎng)。2.2吉林省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶發(fā)展威脅與機(jī)遇作為吉林省內(nèi)擁有集團(tuán)客戶最多的運(yùn)營(yíng)商，吉林省聯(lián)通公司在面對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和廣電網(wǎng)絡(luò)等公司的競(jìng)爭(zhēng)中，將會(huì)遇到什么樣的威脅與機(jī)遇，讓我們按客戶分類進(jìn)行一下分析。（1）金融客戶7威脅：①金融系統(tǒng)“主、備用電路不得使用同一運(yùn)營(yíng)商”的要求對(duì)電路業(yè)務(wù)影響較大；②省內(nèi)金融電路整體價(jià)格偏高，有較大流失風(fēng)險(xiǎn)；③電路質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)不明顯，客戶對(duì)維護(hù)問題抱怨增加。機(jī)遇:①以移動(dòng)P

6、OS等移動(dòng)數(shù)傳業(yè)務(wù)具有較大的應(yīng)用空間。②新興商業(yè)銀行安防監(jiān)控業(yè)務(wù)具有一定需求。（2）政要客戶威脅:①重大項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)加劇，投資加大、資費(fèi)降低，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)增加；②TD無線商務(wù)座機(jī)和天翼商務(wù)座機(jī)影響固話存量市場(chǎng)；③通過贈(zèng)送移動(dòng)產(chǎn)品或低資費(fèi)爭(zhēng)奪固網(wǎng)市場(chǎng)。④電路質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)不明顯，客戶對(duì)故障響應(yīng)速度的抱怨增加。機(jī)遇：①政府繼續(xù)擴(kuò)大在政務(wù)信息化方面的投入；②公安部門全面提升技防水平，信息化需求增加。（3）大企業(yè)威脅：①重大項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)加劇，投資加大、資費(fèi)降低，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)增加。②電路質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)逐漸淡化，客戶對(duì)維護(hù)問題抱怨增加。機(jī)遇：移動(dòng)OA、銷售管家等深入企業(yè)生產(chǎn)

7、環(huán)節(jié)的移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品具有較大應(yīng)用空間。（4）中小企業(yè)威脅：①中小企業(yè)客戶多且分散，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，保有難度大；②線路資源未到達(dá)或不足的地區(qū)增加，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈；③中國(guó)電信118114優(yōu)勢(shì)明顯。機(jī)遇：①政府積極推動(dòng)中小企業(yè)信息化工作；②旨在提高客戶辦公、生產(chǎn)效率的小規(guī)模特色移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品具有較大應(yīng)用空間。從以上分析可以看出，金融客戶、政要客戶和大企業(yè)均存在價(jià)格和維護(hù)方面的威脅問題，而每個(gè)客戶都具備了移動(dòng)信息化方面應(yīng)用的需求。這種情況也是跟吉林省聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀密切聯(lián)系在一起的。吉林省聯(lián)通公司的前身為吉林省網(wǎng)通公司和吉林省聯(lián)通公司，原網(wǎng)通

8、公司占據(jù)了吉林省90%的固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶，而原聯(lián)通公司占有了原6%的固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶和18%的移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶。作為吉林省內(nèi)的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，吉林省聯(lián)通公司絕不能采用主動(dòng)降低價(jià)格的方式來維持現(xiàn)有的集團(tuán)客戶，只有通過加強(qiáng)服務(wù)