“武漢聯(lián)通”集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營管理

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1、“武漢聯(lián)通”集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營管理第3章武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析3.1武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀3.1.1武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶現(xiàn)狀雖然武漢聯(lián)通是后成立的電信運(yùn)營商，但是近幾年完成了綜合信息服務(wù)的整體轉(zhuǎn)型，將服務(wù)工作作為重中之重加速了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并對武漢通信業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。以行業(yè)為緯度，集團(tuán)客戶的發(fā)展已經(jīng)累計了一定優(yōu)勢。根據(jù)2012年市場占比角度來看，武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在武漢地區(qū)的外貿(mào)、金融、物流行業(yè)的新增收入份額已占4成；黨政軍行業(yè)及特大企業(yè)中的新增市場份額僅占2成。前期的優(yōu)勢存量市場由于不斷遭受其他競爭對手的挑戰(zhàn)和攻擊正在不斷減少。如果武漢聯(lián)通在未來

2、的一到兩年內(nèi)不應(yīng)對競爭對手的攻擊進(jìn)行有力回?fù)簟⒉会槍瘓F(tuán)客戶市場制定相對有效的市場戰(zhàn)略及策略，武漢聯(lián)通集團(tuán)業(yè)務(wù)將會逐步失去市場優(yōu)勢，無法守住現(xiàn)有的市場地位及份額?，F(xiàn)階段武漢集團(tuán)客戶營銷以及服務(wù)工作停滯不前的主要原因，是因?yàn)槭艿疆a(chǎn)品、服務(wù)、渠道、人員、后臺支撐、激勵機(jī)制等因素的影響。相對于公眾客戶集團(tuán)客戶存在著特殊性，集團(tuán)客戶規(guī)模層次差異化較大，業(yè)務(wù)需求范圍較廣、模式呈現(xiàn)多樣化結(jié)構(gòu)，因此存在跨域需求的可能性比較大，因此集團(tuán)客戶對于服務(wù)的滿意度要求較高也更重視服務(wù)的本質(zhì)。以下本文將主要從幾個方面來分析武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在公司整體業(yè)務(wù)中的重要性：第一，從整體經(jīng)營情況角度來分析

3、。武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)整體收入呈現(xiàn)持續(xù)增長的趨勢。按照2012年1-12月武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶累計收入達(dá)到4.32億元，其中移網(wǎng)收入占了整體收入的3成，固網(wǎng)收入占7成。2012年武漢集團(tuán)客戶全年整體收入平均增長率為27.5%，固網(wǎng)7.14%，移網(wǎng)20.31%。從全年整體收入增長率來看，固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的推廣是提升的關(guān)鍵。集團(tuán)客戶固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)從2009年6月份在武漢進(jìn)行全面推廣，截至2012年12月份9，利用寬帶沃家庭融合業(yè)務(wù)共新增528個VPN集團(tuán)網(wǎng)，集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)累計捆綁用戶數(shù)達(dá)到0.5萬戶。上述數(shù)據(jù)明顯體現(xiàn)出固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)歲移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展有明顯的推動作用。第二，從客戶所屬行業(yè)分類角度來

4、分析。武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶市場主要分為政企客戶以及商務(wù)客戶。這2大客戶在2012年1-12月整體收入分別為，政企客戶1-12月累計收入為2.85億元，商務(wù)客戶1-12月累計收入完成2.71億元。全年2大行業(yè)客戶移網(wǎng)增長率分別為7.1%、13.2%，固網(wǎng)增長率分別為2.12%、5.02%。依照武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶發(fā)展的速度來看，武漢聯(lián)通下一步將會把集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展做為2013年工作的重點(diǎn)來執(zhí)行。第三，從行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目過程進(jìn)度來分析，在信息化及行業(yè)應(yīng)用新增收入方面，2012全年，武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶承建信息化項(xiàng)目共78個，其中在12月前已完成的信息化建設(shè)項(xiàng)目工48個，在建及簽約的項(xiàng)目30個

5、。累計收入占公司整體收入的21%，月均收入102萬。利用信息化產(chǎn)品帶動3G發(fā)展占集團(tuán)客戶3G發(fā)展量的28.21%，行業(yè)應(yīng)用帶動移網(wǎng)整體收入增長勢頭明顯，在未來2-3年，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)將是推動行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用。3.1.2武漢聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分析宏觀營銷環(huán)境分析政策影響現(xiàn)階段，信息化產(chǎn)業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)的主要收入，國家相關(guān)管理部門將信息化產(chǎn)業(yè)做了相對細(xì)分和具體化的扶持。并出臺了相應(yīng)政策規(guī)范信息化產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，相關(guān)監(jiān)管部門也加大監(jiān)管力度來控制市場環(huán)境，保障了通信行業(yè)的健康增長勢頭。我國市場上的三家運(yùn)營商均為中央直屬企業(yè)，出現(xiàn)了寡頭壟斷的現(xiàn)象，某些地區(qū)的代理商采用

6、了相對多元化的競爭方式，某些方式的極端性對于電信市場的銷售秩序造成了不利影響，但當(dāng)前相關(guān)職能部門的監(jiān)管力度和方法仍有待改善，這在一定程度上也制約了武漢聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)影響從宏觀的經(jīng)濟(jì)層面分析，全球經(jīng)濟(jì)泡沫增多發(fā)展遲緩，增長勢頭不明顯，投資涉入帶動我國經(jīng)濟(jì)走出全球金融低谷，國家推出相對寬松的貨幣政策。2009年的我國GDP8.7%的增幅中，資本形成占其中8個百分點(diǎn)，消費(fèi)需求僅僅貢獻(xiàn)了4.6個百分點(diǎn)，出口貿(mào)易拖累了整體收入水平出現(xiàn)了負(fù)增長值-3.9個百分點(diǎn)，由此可見，投資便是2009年我國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的決定性因素。從城鄉(xiāng)居民的消費(fèi)水平來看，由于城鄉(xiāng)居民收入水平已呈現(xiàn)出穩(wěn)定增長

7、的趨勢，因此消費(fèi)水平也在不斷提高。2012年，城區(qū)居民全年人均可支配的消費(fèi)支出大于12000元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民人均可支配之處達(dá)到10000元，由此數(shù)據(jù)顯示城鄉(xiāng)居民消費(fèi)差距正在不斷拉近，武漢居民消費(fèi)特點(diǎn)呈現(xiàn)以下幾個方面的趨勢：第一，個性化消費(fèi)特點(diǎn)正在不斷增強(qiáng)。3G網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的現(xiàn)在，各運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)、服務(wù)均非常接近，因此只有不斷地創(chuàng)新來滿足市場個性化的需求，從而加快3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。第二，消費(fèi)者的維權(quán)意識提升。根據(jù)近幾年3.15的客戶維權(quán)行動及國內(nèi)社會機(jī)構(gòu)的相關(guān)調(diào)查，多數(shù)的消費(fèi)者希望根據(jù)自己的實(shí)際消費(fèi)情況和需求來自主選擇相適應(yīng)的