工行遼寧分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核方案優(yōu)化

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1、工行遼寧分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核方案優(yōu)化第2章工行遼寧分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及問題分析2.1工行遼寧分行概況及客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀2.1.1工行遼寧分行概況中國(guó)工商銀行成立于1984年，是中國(guó)五大銀行之首，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，始終堅(jiān)持通過整體推進(jìn)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新來鍛造和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅在存貸款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域始終保持行業(yè)領(lǐng)先，而且在電子銀行、信用卡、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)托管、財(cái)富管理等絕大多數(shù)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域也領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)同業(yè)。工行于2006年10月27日正式改制為股份有限公司并成功上市以來，順利完成了管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的根本轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越。工行管理理念與經(jīng)營(yíng)模式也逐漸向世界

2、先進(jìn)銀行靠近，通過持續(xù)不斷的努力以及平穩(wěn)合理的發(fā)展已經(jīng)邁入到世界領(lǐng)先水平，市值及盈利均居于全球前列。工行一直堅(jiān)持國(guó)際化、多元化的發(fā)展方式，并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域始終處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。工行遼寧分行成立于1984年12月，是遼寧省內(nèi)五大國(guó)有商業(yè)銀行之一，目前下轄遼寧省分行營(yíng)業(yè)部（沈陽）、鞍山分行、撫順分行、本溪分行、丹東分行、錦州分行、營(yíng)口分行、阜新分行、遼陽分行、鐵嶺分行、朝陽分行、盤錦分行、葫蘆島分行13個(gè)二級(jí)分行，業(yè)務(wù)遍布遼寧省內(nèi)除大連外的所有城市，是遼寧省內(nèi)最大的國(guó)有商業(yè)銀行。遼寧工行的業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谑?nèi)同業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但在客戶服務(wù)水平、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)、客戶經(jīng)理人均利潤(rùn)等方面落

3、后于一些股份制商業(yè)銀行，這來源于遼寧工行在客戶經(jīng)理績(jī)效考核上的落后。2.1.2工行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀工行遼寧分行在2000年建立客戶經(jīng)理管理制度以來，為健全和完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制，工行遼寧分行相繼制定了《客戶經(jīng)理績(jī)效考核實(shí)施意見》、《客戶經(jīng)理管理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度，推動(dòng)客戶經(jīng)理考核機(jī)制的不斷發(fā)展。2013年，為強(qiáng)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理，提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)其在優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)拓展中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，工行遼寧分行建立了以績(jī)效合約制為核心的客戶經(jīng)理考核體系，以激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性。工行遼寧分行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系以定量考核為核心，以定性評(píng)價(jià)為補(bǔ)充，其中定量考核權(quán)重80%

4、，客戶經(jīng)理一律簽訂績(jī)效合約并據(jù)此進(jìn)行定量考核。（1）對(duì)客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)類別進(jìn)行績(jī)效考核?？蛻艚?jīng)理按業(yè)務(wù)屬性分為個(gè)人客戶經(jīng)理和對(duì)公客戶經(jīng)理。個(gè)人客戶經(jīng)理又細(xì)分為個(gè)金客戶經(jīng)理和個(gè)貸客戶經(jīng)理，對(duì)公客戶經(jīng)理細(xì)分為對(duì)公有貸戶客戶經(jīng)理和對(duì)公無貸戶客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理按照自身類別認(rèn)領(lǐng)客戶,對(duì)認(rèn)領(lǐng)的客戶進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，以此創(chuàng)造的業(yè)績(jī)作為考核對(duì)象。不同類別的客戶經(jīng)理可交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷客戶，共同分享客戶業(yè)績(jī)。（2）客戶經(jīng)理績(jī)效的定量考核以營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。工行遼寧分行對(duì)涉及客戶經(jīng)理績(jī)效考核的各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)一制定了產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（見表2-1）。定量考核是將客戶經(jīng)理完成的各項(xiàng)業(yè)務(wù)金

5、額根據(jù)營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一換算成個(gè)人的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)值，直觀反映出客戶經(jīng)理創(chuàng)造的價(jià)值。營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)作為客戶經(jīng)理績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)行按月計(jì)量考核。（3）定性評(píng)價(jià)機(jī)制。按照客戶經(jīng)理管理方式，由所在支行主管行長(zhǎng)、支行專業(yè)部室負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶經(jīng)理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外部滿意度、違規(guī)違紀(jì)、發(fā)生案件以及給單位聲譽(yù)造成重大不良影響等情形進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。定性評(píng)價(jià)考核所占權(quán)重為20%。（4）實(shí)施年度績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)。客戶經(jīng)理年度績(jī)效等級(jí)等次分為優(yōu)秀、良好、稱職、基本稱職和不稱職。根據(jù)當(dāng)年績(jī)效合約完成情況計(jì)算定量考核得分，管理者根據(jù)對(duì)客戶經(jīng)理的定量考核得分與定性評(píng)價(jià)的結(jié)果，綜合評(píng)價(jià)認(rèn)定客戶經(jīng)理的績(jī)效考核

6、等次。評(píng)定績(jī)效考核等次遵循的規(guī)則見表2-2。年度績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)主要應(yīng)用于客戶經(jīng)理的任職管理，對(duì)績(jī)效等級(jí)評(píng)定為基本稱職及以下的客戶經(jīng)理實(shí)行問責(zé)和退出機(jī)制。（5）客戶經(jīng)理績(jī)效考核應(yīng)用。①績(jī)效工資分配。實(shí)行基于基數(shù)考核的績(jī)效工資分配模式，完成績(jī)效考核基數(shù)的客戶經(jīng)理方可參與績(jī)效工資及專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)分配，考核基數(shù)為認(rèn)領(lǐng)客戶業(yè)績(jī)規(guī)模鎖定的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)存量的60%。基于客戶經(jīng)理工資預(yù)算安排和工資結(jié)構(gòu)組成，設(shè)定客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)目標(biāo)績(jī)效薪酬，客戶經(jīng)理可按照單位營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)計(jì)價(jià)方式對(duì)超出合約基數(shù)的部分掛鉤分配績(jī)效工資，按月兌現(xiàn)績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)。②問責(zé)與退出。對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效表現(xiàn)差的，予以問責(zé)或退出崗位。其中，對(duì)客戶經(jīng)理年度

7、考核等次為基本稱職的，給予一年“待崗試用期”，對(duì)連續(xù)兩年評(píng)為基本稱職的，退出客戶經(jīng)理崗位；對(duì)客戶經(jīng)理全年“零業(yè)績(jī)”的，直接退出客戶經(jīng)理崗位。③實(shí)施多元化激勵(lì)的依據(jù)。遼寧工行客戶經(jīng)理考核辦法中規(guī)定將績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬調(diào)整、崗位晉升等不同形式，強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)引導(dǎo)，但沒有明確具體的操作方案。122.2客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問題2.2.1績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)工行遼寧分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)是依據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法設(shè)計(jì)的，以各種金融產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)作為績(jī)效考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在實(shí)際