工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化研究

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1、分類號：F272.92單位代碼：10183研究生學(xué)號：2012254156密級：公開吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文（專業(yè)學(xué)位）工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化研究StudyonOptimizingthePerformanceEvaluationofCustomerManagerinLiaoningBranchofICBC作者姓名：楊雯迪類別：工商管理碩士領(lǐng)域（方向）：人力資源管理指導(dǎo)教師：王弘鈺教授培養(yǎng)單位：商學(xué)院2016年4月工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化研究StudyonOptimizingthePerformanceEvaluationofCustomerManager

2、inLiaoningBranchofICBC作者姓名：楊雯迪領(lǐng)域（方向）：人力資源管理指導(dǎo)教師：王弘鈺教授類別：工商管理碩士答辯日期：2016年5月29日未經(jīng)本論文作者的書面授權(quán)，依法收存和保管本論文書面版本、電子版本的任何單位和個人，均不得對本論文的全部或部分內(nèi)容進(jìn)行任何形式的復(fù)制、修改、發(fā)行、出租、改編等有礙作者著作權(quán)的商業(yè)性使用（但純學(xué)術(shù)性使用不在此限）。否則，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的法律責(zé)任。吉林大學(xué)博ｉ（或碩±）學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交學(xué)位論文，是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研巧工作所取得的成果。除文中己經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論

3、文不包含任何其他個人或集體己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研巧做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均己在文中明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：犧曼遠(yuǎn)＾曰期；２〇１６年４月；三曰摘要工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化研究近年來，隨著我國銀行業(yè)的快速發(fā)展和競爭加劇，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績和服務(wù)能力對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到越來越重要的作用。科學(xué)合理的考核體系能夠更好地提高客戶經(jīng)理的工作積極性，激勵客戶經(jīng)理增強(qiáng)服務(wù)水平、提升工作業(yè)績，為銀行創(chuàng)造更多效益，使銀行在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。因此，構(gòu)建與自身經(jīng)營戰(zhàn)略相適應(yīng)的客戶經(jīng)理績

4、效考核體系，對商業(yè)銀行來說，顯得尤為重要。但由于國內(nèi)商業(yè)銀行績效管理起步較晚，在客戶經(jīng)理績效考核方面仍存在諸多不完善的地方，例如，工行作為國有銀行，因受原有體制制約，其客戶經(jīng)理績效考核方案存在缺陷，不能達(dá)到有效的考核和激勵效果，從而制約了工行競爭力的提升和未來的發(fā)展。本文旨在通過將績效考核理論與工行遼寧分行實(shí)際情況相結(jié)合，在績效考核指標(biāo)設(shè)計、考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計及考核流程管理方面提出優(yōu)化方案，進(jìn)而為工行遼寧分行建立更加科學(xué)有效的客戶經(jīng)理績效考核體系，促進(jìn)其客戶經(jīng)理服務(wù)水平及工作能力的提升，進(jìn)一步激發(fā)工行經(jīng)營發(fā)展的活力。本文對工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核的實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)查和探究，剖析

5、了考核機(jī)制中存在的一些突出問題，運(yùn)用績效管理和績效考核的理論找出了這些問題的癥結(jié)所在，從而明確了優(yōu)化的依據(jù)和整體思路，科學(xué)有效地運(yùn)用平衡計分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)等考核工具，對該行績效考核方案進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計。同時，為了有效落實(shí)客戶經(jīng)理績效考核優(yōu)化方案，本文根據(jù)工行遼寧分行的實(shí)際情況，提出了一系列保障優(yōu)化方案實(shí)施的措施，確保優(yōu)化方案得以有效落實(shí)。優(yōu)化方案重新梳理設(shè)計了績效考核指標(biāo)，根據(jù)平衡計分卡方法設(shè)計了多維度的考核指標(biāo)，科學(xué)分配考核分值比重和考核評價標(biāo)準(zhǔn)，完善了績效考核流程。優(yōu)化后的考核方案基本能夠涵蓋客戶經(jīng)理績效的重要考核領(lǐng)域，考核過程更加公平公正，考核結(jié)果更加合理有效，更好地調(diào)

6、動客戶經(jīng)理提升業(yè)績的主動性和積極性，促進(jìn)了工行遼寧分I行經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文在對遼寧工行客戶經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計的探索中，引入平衡計分卡的管理思想，建立了更全面的、更完善的客戶經(jīng)理績效管理體系。同時，優(yōu)化后的客戶經(jīng)理績效考核方案要想發(fā)揮作用，還需要在組織上、制度上、企業(yè)文化及監(jiān)督機(jī)制上采取一系列的措施，保障績效考核優(yōu)化方案的有效實(shí)施。工行遼寧分行和其他國有銀行在客戶經(jīng)理績效考核上存在相似的問題，希望本文的研究內(nèi)容和結(jié)論能夠?qū)ζ渌y行起到一些啟發(fā)和借鑒作用，推動商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核體系的發(fā)展和完善，促進(jìn)我國商業(yè)銀行健康、可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：工行客戶經(jīng)理，績效考核，

7、優(yōu)化方案,平衡計分卡IIABSTRACTStudyonOptimizingthePerformanceEvaluationofCustomerManagerinLiaoningBranchofICBCWiththerapiddevelopmentandfiercecompetitionofChina'sbankingindustry,commercialbankaccountmanager'sbusinessperformanceandservicecapabilitiesplaysanincreasi