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《顧客價(jià)值理論綜述 - 副本》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、顧客價(jià)值理論綜述[摘要]自二十世紀(jì)八十年代中期以來，關(guān)于顧客價(jià)值研究不斷深入。這些研究主要集中在三個(gè)領(lǐng)域：顧客價(jià)值的分類、顧客價(jià)值的定義――構(gòu)成及影響因素、顧客價(jià)值與顧客行為的關(guān)系。本文首先歸納了關(guān)于顧客價(jià)值的眾多稱謂，并分別將顧客價(jià)值細(xì)分為4個(gè)與購買過程相關(guān)的子顧客價(jià)值以及4個(gè)與價(jià)值表現(xiàn)形式相關(guān)的子顧客價(jià)值；然后介紹了顧客價(jià)值的集中典型定義，并分析了其影響因素；接著對基于顧客價(jià)值的顧客行為研究作了介紹；最后作為了簡短的總結(jié)，并指出基于顧客價(jià)值的顧客行為研究的缺陷，為進(jìn)一步的研究指明了方向。[關(guān)鍵詞]顧客價(jià)值；分類；定義；影響
2、因素；顧客行為傾向在營銷領(lǐng)域中，顧客價(jià)值（customervalue）既用來形容顧客從企業(yè)取得的利益，又用來形容企業(yè)從顧客身上得到的好處。后一種已為人們（如GrantandSchlesinger,1995;Pfeifer,1999）統(tǒng)稱為顧客生命價(jià)值（customerlifetimevalue,CLV)。而前一種正是本文所要研究的。自二十世紀(jì)八十年代中期以來，隨著顧客價(jià)值研究的不斷深入，營銷學(xué)者提出了眾多的顧客價(jià)值理論。沃爾夫?qū)╓olfgang，2001）曾將顧客價(jià)值的研究劃分為三個(gè)主要的領(lǐng)域，即理論建構(gòu)，測量技術(shù)以及營銷戰(zhàn)
3、略的開發(fā)與應(yīng)用；認(rèn)為在理論建構(gòu)領(lǐng)域中，有兩個(gè)主要的挑戰(zhàn)，一個(gè)是顧客價(jià)值的定義，另一個(gè)是顧客價(jià)值與其他營銷概念之間的關(guān)系。[1]按照他的劃分來審視已有的關(guān)于顧客價(jià)值的研究，可以發(fā)現(xiàn)，這些研究集中在以下三個(gè)領(lǐng)域：（1）顧客價(jià)值的分類；（2）顧客價(jià)值的定義――構(gòu)成及影響因素；（3）顧客價(jià)值與顧客行為的關(guān)系。下面將分別從這三個(gè)方面來對顧客價(jià)值理論進(jìn)行綜述。一、顧客價(jià)值的分類盡管關(guān)于顧客價(jià)值的研究已日益深入，而且營銷學(xué)者提出了眾多的顧客價(jià)值理論，然而到目前為止關(guān)于顧客價(jià)值的定義多種多樣，并沒有一個(gè)為學(xué)術(shù)界所共同接受的概念體系。據(jù)伍道以及
4、湯尼（Woodall,Tony；2003）對90篇近期文獻(xiàn)（這些文獻(xiàn)主要選自營銷刊物，但也有來自戰(zhàn)略以及質(zhì)量管理刊物的）的統(tǒng)計(jì)，在商業(yè)領(lǐng)域中以顧客需求為視角的顧客價(jià)值概念就達(dá)18種之多。[2]他們歸納出19個(gè)與條件有關(guān)的子顧客價(jià)值概念。不同的子顧客價(jià)值定義及劃分方式，有著不同的作用，但采用過程形式來定義和劃分顧客價(jià)值，無疑有利于對顧客在整個(gè)購買過程中的行為進(jìn)行解釋。按照購買過程的不同階段分類，可將顧客價(jià)值分為購前顧客價(jià)值、交易中顧客價(jià)值、購后顧客價(jià)值、使用后顧客價(jià)值四個(gè)子概念。表1：與價(jià)值形成所處條件有關(guān)的子顧客價(jià)值概念及其分
5、類概念分類英文中文英文中文劃分標(biāo)準(zhǔn)第7頁共7頁Desiredvalue期望價(jià)值Ex-anteVC購前顧客價(jià)值購買過程階段Expectedvalue預(yù)期價(jià)值Transactionvalue交易價(jià)值TransactionVC交易中顧客價(jià)值A(chǔ)cquisitionvalue獲取價(jià)值Exchangevalue交換價(jià)值Deliveredvalue讓渡價(jià)值Ex-postVC購后顧客價(jià)值Receivedvalue實(shí)受價(jià)值Usevalue使用價(jià)值Postpurchasevalue購后價(jià)值Redemptionvalue贖回價(jià)值DisposalVC
6、使用后顧客價(jià)值資料來源：Woodall,Tony.Conceptualising'ValuefortheCustomer':AnAttributional,StructuralandDispositionalAnalysis[J].AcademyofMarketingScienceReview,2003。有刪改。他們還歸納出18個(gè)與價(jià)值來源有關(guān)的子顧客價(jià)值概念。表2對這18個(gè)概念進(jìn)行了分類，將它們基本歸結(jié)為功效價(jià)值、心理價(jià)值、社會(huì)價(jià)值三種價(jià)值形式。其中的兩個(gè)價(jià)值概念，條件價(jià)值和占有價(jià)值，都可歸結(jié)為功效、心理、社會(huì)三種形式。明顯
7、可見的是，這些子顧客價(jià)值概念都只考慮了利得，而沒有考慮利失。表2：與價(jià)值來源有關(guān)的子顧客價(jià)值概念及其分類概念分類英文中文英文中文劃分標(biāo)準(zhǔn)Efficiencyvalue功效價(jià)值PerformanceValue功效價(jià)值價(jià)值表現(xiàn)形式Functionalvalue功能價(jià)值Materialvalue物質(zhì)價(jià)值Playvalue應(yīng)用價(jià)值Practicalvalue實(shí)用價(jià)值A(chǔ)estheticvalue審美價(jià)值PsychologicalValue心理價(jià)值Emotionalvalue情感價(jià)值Spiritualvalue精神價(jià)值Epistemicv
8、alue認(rèn)知價(jià)值Logicalvalue邏輯價(jià)值Socialvalue社會(huì)價(jià)值SocialValue社會(huì)價(jià)值Statusvalue地位價(jià)值Esteemvalue尊重價(jià)值Ethicalvalue倫理價(jià)值Excellencevalue美德價(jià)值Imagevalue形象價(jià)值Condi
