公共部門績(jī)效評(píng)估的方法

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1、知識(shí)點(diǎn)二公共部門績(jī)效評(píng)估的方法?績(jī)效評(píng)估是企業(yè)組織在其管理實(shí)踐中逐步探索出來的新管理方法。在不同的企業(yè)組織中，績(jī)效評(píng)估方法也顯示出多元化的特征。公共部門引入績(jī)效管理，實(shí)施績(jī)效評(píng)估，不僅需要借鑒企業(yè)績(jī)效評(píng)估的理念，更需掌握績(jī)效評(píng)估的具體操作方法，以便于減少績(jī)效評(píng)估實(shí)施的阻力，并有助于公共部門績(jī)效評(píng)估向著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。本節(jié)著重介紹在企業(yè)績(jī)效管理基礎(chǔ)上的公共部門績(jī)效評(píng)估的各類方法，主要是績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)，以此作為公共部門績(jī)效評(píng)估的借鑒。一、平衡計(jì)分卡21世紀(jì)面臨充滿挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，組織者需要一個(gè)組織戰(zhàn)略和組織基礎(chǔ)架構(gòu)以使他們能夠更加有效地制定和實(shí)施組織的戰(zhàn)略。

2、“平衡計(jì)分卡是一個(gè)非常強(qiáng)大的管理工具，尤其是適用于中國的平衡計(jì)分卡，可以用來幫助建立戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)架構(gòu)”。通過這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)，管理者能夠“實(shí)施戰(zhàn)略、從所得效果中學(xué)習(xí)以及明確組織戰(zhàn)略的重點(diǎn)”。企業(yè)組織的多年實(shí)踐表明，平衡計(jì)分卡是作為現(xiàn)代組織所面臨的許多挑戰(zhàn)而產(chǎn)生的行之有效的工具，并在績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用。那么，究竟什么是平衡計(jì)分卡，它又是怎樣發(fā)揮作用的呢？（一）平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵1990年，哈佛大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)教授羅伯特·卡普蘭(RobertKaplarn)和波士頓公司的管理咨詢師大衛(wèi)·諾頓(DavidNorton)兩人共同對(duì)12家公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以尋求新的績(jī)效評(píng)價(jià)

3、方法。這項(xiàng)研究的起因是人們?cè)絹碓较嘈趴?jī)效評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)組織而言是無效的?？ㄆ仗m和諾頓經(jīng)過多次研究討論，決定用計(jì)分卡這種囊括整個(gè)組織各方面活動(dòng)（包括顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工活動(dòng)和股東利益）的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即平衡計(jì)分卡。隨后，平衡計(jì)分卡進(jìn)入了廣泛應(yīng)用的階段。《哈佛商業(yè)評(píng)論》在慶祝創(chuàng)刊80年之際,隆重評(píng)選出了“過去80年來最具影響力的十大管理理念”,由現(xiàn)任哈佛商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)羅伯特·卡普蘭教授和其同事大衛(wèi)·諾頓教授發(fā)明的平衡計(jì)分卡名列第二。當(dāng)時(shí),世界500強(qiáng)中已有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC,足見其影響之廣。在實(shí)施平衡計(jì)分卡之前，企業(yè)績(jī)效衡量的指標(biāo)主要是通過財(cái)務(wù)指標(biāo)來

4、衡量。在過去的幾百年間，財(cái)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)取得了較大的成功和進(jìn)展。但進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了劇烈變化，許多人對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)開始產(chǎn)生懷疑和批評(píng)。這些批評(píng)包括:（1）有形資產(chǎn)不再是企業(yè)價(jià)值的首要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)員工的知識(shí)素質(zhì)、顧客關(guān)系以及企業(yè)創(chuàng)新精神都將成為現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)；（2）財(cái)務(wù)指標(biāo)是對(duì)企業(yè)過去成績(jī)的評(píng)估，而這并不代表企業(yè)現(xiàn)在及未來的績(jī)效會(huì)如何？財(cái)務(wù)成果只能代表過去的成績(jī)，并不能預(yù)示未來的績(jī)效，也不可能對(duì)未來績(jī)效產(chǎn)生作用；（3）按照職能部門編制的財(cái)務(wù)報(bào)表抹殺了員工個(gè)人參與團(tuán)隊(duì)的積極性，對(duì)于那些跨職能部門的工作會(huì)缺乏積極性和參與性。而在現(xiàn)代組織中，大量

5、工作是跨職能部門團(tuán)隊(duì)合作完成的，財(cái)務(wù)報(bào)表的績(jī)效評(píng)估忽視了這種團(tuán)隊(duì)合作；（4）缺乏長遠(yuǎn)的思考。許多組織在面臨資金問題時(shí)首先考慮的問題就是削減員工培訓(xùn)和發(fā)展支出，甚至裁員。這種做法符合財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，但就企業(yè)長期發(fā)展看，就可能喪失形成長期優(yōu)勢(shì)的最有價(jià)值的資源。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量引發(fā)了企業(yè)管理的許多問題，對(duì)企業(yè)員工績(jī)效的提高也形成了某種障礙。由于幾乎完全依賴于財(cái)務(wù)指標(biāo)，管理者無法了解組織的整體情況，評(píng)價(jià)受到限制，也使得企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施受到許多障礙。在這種情況下，就產(chǎn)生了一種新的驅(qū)動(dòng)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系——平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard,簡(jiǎn)稱BS

6、C)是以信息為基礎(chǔ),系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素,多維度平衡評(píng)價(jià)的一種新型的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。同時(shí),它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合,動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它由四個(gè)部分組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面（見圖7-2）。圖7－2平衡計(jì)分卡與各種績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的聯(lián)系平衡計(jì)分卡為組織衡量績(jī)效提供了四個(gè)基本維度。為了能使平衡計(jì)分卡能在實(shí)踐操作層面上得以更廣泛的應(yīng)用，很多公司針對(duì)這四個(gè)基本維度設(shè)計(jì)了符合自身特點(diǎn)的具體指標(biāo)體系（見圖7－3）。當(dāng)然，就企業(yè)組織來看，符合這四個(gè)維度的指標(biāo)設(shè)計(jì)還是有著通用之處的。（1）財(cái)務(wù)方面。是公司財(cái)務(wù)性業(yè)

7、績(jī)指標(biāo),能夠綜合地反映公司業(yè)績(jī),可以直接體現(xiàn)股東的利益。財(cái)務(wù)指標(biāo)一直被廣泛地應(yīng)用來對(duì)公司的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制和評(píng)價(jià),并在平衡計(jì)分卡中予以保留。常用的財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)主要有利潤和投資回報(bào)率。此外,還可以采用營業(yè)收入、銷售成本和經(jīng)濟(jì)附加值(剩余收益)等；（2）客戶方面。用戶是上帝,客戶是實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)永不枯竭的源泉。公司只有更好地滿足客戶需要,才能擁有更多的客戶,創(chuàng)造出公司更好的經(jīng)濟(jì)效益。平衡計(jì)分卡中客戶方面的指標(biāo)主要有:客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力、市場(chǎng)份額等；（3）內(nèi)部經(jīng)營方面。公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn),客戶各種需求的滿足,以及股東價(jià)值的追求,都需要

8、靠其內(nèi)部的