飽受爭(zhēng)議的中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷!管理

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1、飽受爭(zhēng)議的中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷!管理“關(guān)系營(yíng)銷”與傳統(tǒng)的交易型營(yíng)銷相比，在客戶忠誠(chéng)度，重復(fù)購(gòu)買率，客戶推薦率以及客戶依賴度等指標(biāo)上具有明顯的優(yōu)勢(shì)；我把“關(guān)系營(yíng)銷”定義為指買賣雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)"，而我認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷核心的兩大成功要素是“利益”與“信任”?！瓣P(guān)系營(yíng)銷”被認(rèn)為是最吻合中國(guó)營(yíng)銷環(huán)境和人文特征的“營(yíng)銷課題”，最被中國(guó)營(yíng)銷者感到熟悉而又陌生的“營(yíng)銷話題”，最能激發(fā)中國(guó)營(yíng)銷人士爭(zhēng)論和不同見解的“營(yíng)銷主題”！　　關(guān)系營(yíng)銷的進(jìn)行是以關(guān)系的建立、維護(hù)和強(qiáng)化為前提的，這樣才更利于建立和提高客戶的忠誠(chéng)度，

2、從而取得企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。幾乎所有在中國(guó)開展業(yè)務(wù)的跨國(guó)公司都知道，生意的成功離不開精通中國(guó)的關(guān)系之道，關(guān)系運(yùn)作被視為中國(guó)的傳統(tǒng)。許多西方學(xué)者也在中國(guó)日益崛起的商業(yè)實(shí)踐的背景下，感嘆關(guān)系營(yíng)銷只不過(guò)是發(fā)現(xiàn)了中國(guó)古老的商業(yè)秘密，甚至還有專家將“guanxi”直接叫做營(yíng)銷的第三種范式。在最新的出版的牛津詞典中，中文“關(guān)系”的拼音“Guanxi”已被作為重要新詞匯慎重納入。在中國(guó)的傳統(tǒng)關(guān)系往來(lái)中，人們視不同人情采取絕然不同的對(duì)待方式，這已在現(xiàn)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)運(yùn)用的相當(dāng)極至?！　≡诋?dāng)今充滿挑戰(zhàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，已經(jīng)無(wú)法使用過(guò)時(shí)的推

3、銷方法去開拓客戶。你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立起一種互惠互利的關(guān)系。著名營(yíng)銷專家譚小芳老師的課程《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷》――不是簡(jiǎn)單地傳授一些基本的銷售技巧，也不是向你提供一些一成不變的法則和絕對(duì)的答案，而是從實(shí)戰(zhàn)的角度出發(fā)，幫助你了解當(dāng)今的銷售策略和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，和優(yōu)秀銷售所扮演的角色、所具有的素質(zhì)，教你如何運(yùn)用正確有效方法開展工作。它將向你提供一個(gè)完整的銷售過(guò)程，讓你在處理客戶問題上，做出有效的、而具深遠(yuǎn)策略意義的決定?！　￡P(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。西方人是先有利益關(guān)系，然后

4、在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國(guó)人建立信任的路徑圖是：陌生―熟悉―對(duì)個(gè)人信任―對(duì)組織的信任！關(guān)系營(yíng)銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來(lái)的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營(yíng)銷在國(guó)外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來(lái)的營(yíng)銷趨勢(shì)?！彼^關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以

5、求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展?！　￡P(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）在最近十年大行其道，其衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是指“透過(guò)針對(duì)性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。著名營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來(lái)一個(gè)輕松的例子――　　在一個(gè)相互并不熟悉的聚會(huì)上，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動(dòng)打招呼，他們也許認(rèn)為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的；而有些人則不然

6、，他們會(huì)走到你的面前，主動(dòng)伸出手并做自我介紹，這時(shí)的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對(duì)來(lái)者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因?yàn)樗悄愦藭r(shí)此地唯一能夠交談的對(duì)象。當(dāng)他主動(dòng)熱情地走遍會(huì)場(chǎng)的每個(gè)角落后，他無(wú)疑就成為了這次聚會(huì)中最重要、最知名的人物之一，這就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。如果你不是那個(gè)聚會(huì)上主動(dòng)走過(guò)來(lái)的人，那么你至少需要有主動(dòng)走向客戶的勇氣，更需要有主動(dòng)走向客戶的智慧。這個(gè)智慧就是：在任何場(chǎng)合，積極主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話――　　傳情會(huì)意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系；　　巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認(rèn)可和信

7、賴?！　　罢嬲匿N售始于關(guān)系”這種觀念使得喬?吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤]有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬?吉拉德。喬?吉拉德在銷售過(guò)程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在

8、年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過(guò)程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過(guò)來(lái)講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶?！　≈麪I(yíng)銷專家譚小芳老師總結(jié)了關(guān)系營(yíng)銷的精髓：做好