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《保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)探究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)探究【摘要】文章概述了保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制理論及我國(guó)大規(guī)模定制模式下的客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,對(duì)大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架進(jìn)行了分析,提出了對(duì)提高大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理的政策建議:注重消費(fèi)者心理需求分析,發(fā)掘情感需要;完善消費(fèi)者資源管理體系;注重消費(fèi)者的個(gè)性化需求;以顧客參與為交流平臺(tái)?！娟P(guān)鍵詞】大規(guī)模定制;保險(xiǎn)業(yè);客戶關(guān)系管理保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易,它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)在于它無(wú)需生產(chǎn)制造過(guò)程,消費(fèi)者就是它最寶貴的資源,其商業(yè)模式是通過(guò)向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn),且引入了大規(guī)模定制的理論,所以作為以服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)主體
2、的保險(xiǎn)企業(yè),實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。但從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來(lái)看,還存在一些問(wèn)題。一、保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制及大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵大規(guī)模定制(MC,MassCustomization)是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高效率提供定制產(chǎn)品1和服務(wù)的一種生產(chǎn)模式。保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制是指站在消費(fèi)者角度,以有效滿足消費(fèi)者特定需求為前提,向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、充滿個(gè)性化服務(wù)的一種運(yùn)作模式。大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理是在企業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制生產(chǎn)模式背景下提出的,它的提出是為了更好地解決大規(guī)模定制生產(chǎn)中所面臨的大量消費(fèi)者信息以及大量
3、消費(fèi)者定制信息的獲取、管理與分析等問(wèn)題。二、大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架與分析1、管理框架和變量設(shè)計(jì)(1)大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架與變量設(shè)計(jì)本框架的內(nèi)在機(jī)理是保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)受到個(gè)性化需求和個(gè)人意識(shí)兩大因素的影響。第一,個(gè)性化需求。消費(fèi)者的個(gè)性化需求影響了消費(fèi)者是否愿意參與定制,而消費(fèi)者的定制動(dòng)機(jī)則是決定保險(xiǎn)大規(guī)模定制的關(guān)鍵因素。提出假設(shè)1:消費(fèi)者的個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)存在正向相關(guān)關(guān)系,即個(gè)性化需求越強(qiáng)烈,定制動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。第二,個(gè)人意識(shí)。影響消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品定制動(dòng)機(jī)的因素包括消費(fèi)者本身的個(gè)性化需求因素和消費(fèi)者的個(gè)人社會(huì)性2
4、因素,而社會(huì)性因素集中作用在消費(fèi)者個(gè)性意識(shí)的體現(xiàn)。消費(fèi)者的個(gè)人意識(shí)最容易影響他們的消費(fèi)行為,消費(fèi)者的定制動(dòng)機(jī)很大程度上取決于自我觀念。提出假設(shè)2:消費(fèi)者的個(gè)人意識(shí)與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)存在正向相關(guān)關(guān)系。即個(gè)人意識(shí)越強(qiáng)烈,保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。(2)變量設(shè)計(jì)第一,被解釋變量。根據(jù)提出的概念框架,本研究假設(shè)1和假設(shè)2所對(duì)應(yīng)的被解釋變量是大規(guī)模定制過(guò)程中保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)。第二,解釋變量。根據(jù)概念模型,本研究中有兩個(gè)被解釋變量,分別是消費(fèi)者個(gè)性化需求和消費(fèi)者個(gè)性意識(shí)。2、相關(guān)分析(1)個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)由相關(guān)分析可以得出,它們之間
5、的相關(guān)系數(shù)為0.636(在0.01水平上顯著),說(shuō)明個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)之間存在著顯著的相關(guān)關(guān)系,且相關(guān)系數(shù)較大。(2)個(gè)體意識(shí)與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)從相關(guān)分析結(jié)果可知,它們之間的相關(guān)系數(shù)為0.202(在0.05水平上顯著)。說(shuō)明個(gè)體自我觀念與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)之間存在相關(guān)關(guān)系,但不十分顯著。3、回歸分析3從回歸效果看,F=5.784,達(dá)到了較顯著的水平。從校正后的決定系數(shù)來(lái)看,回歸方程能解釋總變異的31.8%(調(diào)整后的決定系數(shù))。兩個(gè)影響因素的t值所對(duì)應(yīng)的顯著性概率小于0.05,即這兩個(gè)因子的系數(shù)與0有顯著差異,均應(yīng)作為解釋變量出現(xiàn)
6、在方程中,而常數(shù)項(xiàng)的t顯著性水平大于0.05,不應(yīng)出現(xiàn)在方程中。根據(jù)分析結(jié)果,標(biāo)準(zhǔn)回歸方程:消費(fèi)者定制動(dòng)機(jī)=0.426×消費(fèi)者個(gè)性化需求﹢0.365×個(gè)性意識(shí),通過(guò)以上回歸分析可以看出,消費(fèi)者個(gè)性化因素對(duì)定制動(dòng)機(jī)存在著顯著的貢獻(xiàn)。三、研究結(jié)論與政策性建議1、研究結(jié)論從回歸系數(shù)可看出個(gè)性化需求的系數(shù)大于個(gè)體意識(shí)的系數(shù),這說(shuō)明個(gè)性化需求對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)正向相關(guān)關(guān)系,是產(chǎn)生定制動(dòng)機(jī)的主導(dǎo)因素;也說(shuō)明個(gè)性化需求的影響作用大于個(gè)體意識(shí)對(duì)消費(fèi)者定制動(dòng)機(jī)的影響,個(gè)體意識(shí)對(duì)定制動(dòng)機(jī)的影響受到個(gè)性化需求的間接作用。因此,對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀,必須深入研究消費(fèi)者的個(gè)性
7、化需求特別是潛在需求,對(duì)于成功實(shí)施大規(guī)模定制方式具有至關(guān)重要的作用。2、政策建議(1)注重消費(fèi)者心理需求分析,發(fā)掘情感需要4我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)總體正處于快速增長(zhǎng)中和向成熟市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,保險(xiǎn)需求的精細(xì)化、多樣性趨勢(shì)與迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)供應(yīng)能力一起改變著保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。對(duì)于大規(guī)模定制的保險(xiǎn)業(yè),需要將焦點(diǎn)集中到消費(fèi)者本身的心理需求上,重視對(duì)心理需求的研究分析,發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望,增加消費(fèi)者的定制欲望,積極參與定制產(chǎn)品使消費(fèi)者的心理需求得到滿足。(2)完善消費(fèi)者資源管理體系從產(chǎn)品創(chuàng)新到大規(guī)模生產(chǎn)方式的實(shí)現(xiàn)到走向市場(chǎng)的成功,依賴于公司與消費(fèi)者間進(jìn)行有效管理的客戶關(guān)系管理體系的建
8、立。簡(jiǎn)單地說(shuō),消費(fèi)者資源管理體系就是把
