大規(guī)模定制模式客戶關(guān)系管理探究

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1、大規(guī)模定制模式客戶關(guān)系管理探究摘要：大規(guī)模定制被認為是21世紀的生產(chǎn)模式，它的價值取向在于滿足客戶的個性化需求。研究表明：企業(yè)要想成功地運作大規(guī)模定制生產(chǎn)模式，必須實施與其相適應(yīng)“MC模式的客戶關(guān)系管理”；實施MC模式的客戶關(guān)系管理是提升MC企業(yè)準確快速獲取客戶個性化需求能力的重要途徑。關(guān)鍵詞：大規(guī)模定制；客戶關(guān)系管理；專家系統(tǒng)；產(chǎn)品模塊化中圖分類號：F529文獻標識碼：A文章編號：1003-3890(2009)03—0035—04隨著市場全球化、經(jīng)濟區(qū)域化、經(jīng)營跨國化的日益加劇,市場競爭更加激烈。成本和質(zhì)量

2、雖然仍是企業(yè)成功的必要條件，但已不是制勝的關(guān)鍵因素。企業(yè)之間的競爭開始轉(zhuǎn)向基于時間的競爭和顧客需求的競爭。為顧客提供定制化的產(chǎn)品、全面提髙顧客滿意度，已成為現(xiàn)代企業(yè)追求競爭優(yōu)勢的一種必然趨勢。在新的市場環(huán)境中企業(yè)迫切需要一種新的生產(chǎn)模式，大規(guī)模定制(MassCustomization,MC)由此產(chǎn)生。1993年B?約瑟夫?派恩(B-JosephPinel1)在《大規(guī)模定制：企業(yè)競爭的新前沿》一書中寫到：“大規(guī)模定制的核心是產(chǎn)品品種的多樣化和定制化急劇增加，而不相應(yīng)增加成本；滿足個性化定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)：其最

3、大優(yōu)點是提供戰(zhàn)略優(yōu)勢和經(jīng)濟價值?！敝袊鴮W(xué)者祈國寧教授認為，大規(guī)模定制是一種集企業(yè)、客戶、供應(yīng)商、員工和環(huán)境于一體，在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，用整體優(yōu)化的觀點，充分利用企業(yè)已有的各種資源，在標準技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)計方法、信息技術(shù)和先進制造技術(shù)的支持下，根據(jù)客戶的個性化需求，以大批量生產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量和效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式。MC的基本思路是基于產(chǎn)品族零部件和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的相似性、通用性，利用標準化、模塊化等方法降低產(chǎn)品的內(nèi)部多樣性。增加顧客可感知的外部多樣性，通過產(chǎn)品和過程重組將產(chǎn)品定制生產(chǎn)轉(zhuǎn)化或部分轉(zhuǎn)化為零部件的批

4、量生產(chǎn)，從而迅速向顧客提供低成本、高質(zhì)量的定制產(chǎn)品。大規(guī)模定制與大批量生產(chǎn)最大的區(qū)別是：大批量生產(chǎn)是產(chǎn)品驅(qū)動的，是圍繞著標準化、規(guī)模化制造產(chǎn)品來設(shè)計、安排每一道工序。而大規(guī)模定制的企業(yè)則把關(guān)注焦點放在客戶對產(chǎn)品的個性化需求上，依據(jù)客戶的個性化需求來對產(chǎn)品進行設(shè)計和生產(chǎn)。因此，如果企業(yè)不能準確地獲取眾多客戶的個性化需求、沒有足夠的客戶數(shù)據(jù)作為企業(yè)統(tǒng)計分析和預(yù)測的依據(jù)，就難以有效地配置定制資源，難以對產(chǎn)品進行模塊化設(shè)計，也就難以降低定制化服務(wù)的成本，因而也不能實現(xiàn)真正意義上的大規(guī)模定制。企業(yè)要想成功地運作大規(guī)模定

5、制的生產(chǎn)模式，必須實施與其模式相適應(yīng)的“MC模式的客戶關(guān)系管理”。MC企業(yè)通過實施MC模式的客戶關(guān)系管理，能全面提升其獲取客戶個性需求的能力，并能促使企業(yè)有效地配置定制資源，引導(dǎo)企業(yè)進行產(chǎn)品模塊化，驅(qū)動內(nèi)部定制零部件模塊的預(yù)制，從而能有效地解決MC企業(yè)所面臨的低成本與個性化、短交貨期與定制化之間的矛盾，最終幫助客戶實現(xiàn)定制產(chǎn)品的需求，提升客戶忠誠度，促進企業(yè)成功地運作大規(guī)模定制。一、大規(guī)模定制對MC模式的客戶關(guān)系管理的新要求大規(guī)模定制是以大批量生產(chǎn)的成本與速度實現(xiàn)客戶的個性化定制的一種新型的生產(chǎn)方式。因此大規(guī)

6、模定制對MC模式的客戶關(guān)系管理也提出了一些新的要求。（一）真正實現(xiàn)'‘一對一”的交互方式MC模式的基本思想是以滿足客戶的個性化需求為中心。通過MC模式的客戶關(guān)系管理迅速發(fā)現(xiàn)和準確捕捉細分市場中的個性化需求，并以定制化的產(chǎn)品和服務(wù)快速響應(yīng)和滿足客房個性化的需求。因此，MC模式的客戶關(guān)系管理能真正地實現(xiàn)“一對一”的交互方式。通過'‘一對一”的交互方式，真正建立起企業(yè)與客戶暢通有效的交互渠道，從而使客戶可以參與到定制產(chǎn)品的設(shè)計、制造、裝配加工、銷售、服務(wù)與支持等每一個環(huán)節(jié)，使企業(yè)能為客戶提供其真正所需要的產(chǎn)品和服務(wù)

7、。（二）對客戶需求快速反應(yīng)MC是一種基于時間競爭的生產(chǎn)方式，其目標是以大批量生產(chǎn)的高效率和低成本向客戶快速提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要實現(xiàn)這一目標，要求MC模式的客戶關(guān)系管理首先要快速全面獲取客戶的個性化需求，并要求企業(yè)定制信息能在企業(yè)各部門快速傳遞與共享，從而促進企業(yè)成功實施MC生產(chǎn)方式。（三）具有較強的集成性企業(yè)的制造信息系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置。MC模式的客戶關(guān)系管理要實現(xiàn)客戶信息、定制信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務(wù)信息等的最終集成，確保各部門各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫集成。MC模式的客戶關(guān)

8、系管理與制造部門的集成，可以使得客戶獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息。并且，客戶關(guān)系管理和ERP的集成還可確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。（四）強大的分析與挖掘客戶定制行為與規(guī)律的能力MC要以大批量生產(chǎn)的低成本和短交貨期，向客戶提供具有個性的定制化產(chǎn)品和服務(wù)。面臨定制化和短交貨期之間的矛盾，客戶關(guān)系管理必須具備較強的分析與挖掘客戶定制行為與規(guī)律的能力，并且在專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下，對產(chǎn)品進行模塊化，設(shè)計和構(gòu)成由獨立功能的