大規(guī)模定制下的客戶關(guān)系管理研究【文獻(xiàn)綜述】

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1、畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述工業(yè)工程大規(guī)模定制下的客戶關(guān)系管理研究1緒論1.1課題研究的背景進(jìn)入20世紀(jì)70年代以后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大規(guī)模生產(chǎn)方式開始逐步向多品種、中小批量生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變。電子信息技術(shù)的發(fā)展，特別是大規(guī)模集成電路的出現(xiàn)，各種工藝技術(shù)及裝備的進(jìn)步以及自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，為多品種、中小批量的生產(chǎn)方式提供了技術(shù)支持和裝備支持。到80年代，隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)價(jià)值觀不斷變遷，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化[1]。人們的個(gè)性化需求越來越高，不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨全球化和激烈化，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣差距縮小，不足以

2、使一個(gè)企業(yè)獲得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新的贏利模式不斷出現(xiàn)，形成對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的巨大沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使得很多新興創(chuàng)業(yè)者能夠找到新的增值環(huán)節(jié)，從而對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值鏈造成前所未有的沖擊。為滿足客戶的需求和在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，制造商不得不生產(chǎn)定制和個(gè)性化產(chǎn)品，同時(shí)還要求保證產(chǎn)品上市快、低成本和高質(zhì)量的要求。大規(guī)模定制MC(MassCustomization)為制造商提供了滿足這些需求的一條生產(chǎn)途徑。大規(guī)模定制是指在保證低成本、高效率和高質(zhì)量的同時(shí)滿足客戶個(gè)性化需求的定制化生產(chǎn)過程和服務(wù)，它正在成為主流的生產(chǎn)模式。1.2課題研究的意義自20實(shí)際9

3、0年代以來，西方各國(guó)學(xué)術(shù)界都在回顧20世紀(jì)工業(yè)化社會(huì)的歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，重新思考新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。在制造領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)、因特網(wǎng)和通訊技術(shù)迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了許多新技術(shù)，它們正在改變競(jìng)爭(zhēng)的基本原則，傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式面臨新的巨大挑戰(zhàn)。大規(guī)模定制生產(chǎn)就應(yīng)運(yùn)而生，大規(guī)模定制就是可能改變世界面貌的新的生產(chǎn)方式。無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，大規(guī)模定制都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前沿[2]，大規(guī)模定制將成為21實(shí)際主流的生產(chǎn)模式，而客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取客戶、保留客戶的有力手段，在大規(guī)模定制下引入客戶關(guān)系管理將發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用，極大地推動(dòng)大規(guī)模定制生產(chǎn)的實(shí)施，MC和CRM兩者

4、相輔相成，共同實(shí)踐“以客戶為中心”的理念，幫助大規(guī)模定制生產(chǎn)模式更好地實(shí)施與運(yùn)作。2大規(guī)模定制下的客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀2.1大規(guī)模定制的現(xiàn)狀1970年，美國(guó)著名未來學(xué)家AlvinToffler在他的著作FutureShock（《未來的沖擊》）一書中就提出了一種以類似于標(biāo)準(zhǔn)化或大批量生產(chǎn)的時(shí)間和成本，提供滿足客戶特定需求產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式的設(shè)想；1987年，StanleyDavis在FuturePerfect（《未來的理想》）一書中首次提出大規(guī)模定制（masscustomization）的概念；1993年P(guān)ine在他的著作MassCus

5、tomization:theNewFrontierinBusinessCompetition（《大規(guī)模定制：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿》）一書中通過大量的事例詮釋和論證了大規(guī)模定制的生產(chǎn)模式，從而解開了全球范圍內(nèi)廣泛、深入地研究和實(shí)踐大規(guī)模定制生產(chǎn)模式及其相關(guān)技術(shù)的序幕[3]。美國(guó)生產(chǎn)與庫存控制協(xié)會(huì)認(rèn)為[4]，“大規(guī)模定制是一種創(chuàng)造性的大量生產(chǎn)，它可以使顧客在一個(gè)很大的品種范圍內(nèi)選擇自己需要的特定產(chǎn)品，而且由于采用大量生產(chǎn)方式，其成本非常低?！泵绹?guó)的Duray等[5]通過對(duì)美國(guó)126家50人以上的采用大規(guī)模定制生產(chǎn)模式的中小企業(yè)的實(shí)例研究分析，提

6、出了一個(gè)大規(guī)模定制分類的結(jié)構(gòu)模型，對(duì)不同大規(guī)模定制策略所應(yīng)該采取的加工方式、過程控制、計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)、制造技術(shù)以及管理技術(shù)等進(jìn)行了系統(tǒng)的比較分析。榮烈潤(rùn)[6]從大規(guī)模定制的生產(chǎn)概念、生產(chǎn)背景、定制切入點(diǎn)、分類、質(zhì)量保證以及關(guān)鍵技術(shù)等方面對(duì)大規(guī)模定制進(jìn)行了研究。他認(rèn)為大規(guī)模定制是一種集企業(yè)、客戶、供應(yīng)商和環(huán)境等于一體，在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，用整體優(yōu)化的觀點(diǎn)，充分利用企業(yè)已有的各種資源，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)計(jì)方法學(xué)、信息技術(shù)和先進(jìn)制造技術(shù)等的支持下，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，以大批量生產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量和高效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式。用大批量

7、定制的原理及方法實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化制造，可以取得非?？捎^的效益。周炳海等[7]對(duì)大批量定制生產(chǎn)（MCP）的內(nèi)涵和概念進(jìn)行了描述,同時(shí)提出了實(shí)現(xiàn)MCP的概念框架模型。從策略、技術(shù)、支撐系統(tǒng)和人員四方面較為詳盡地分析了MCP的實(shí)施基礎(chǔ)及關(guān)鍵因素。他們認(rèn)為：大批量是指生產(chǎn)產(chǎn)品的批量大，定制是指按客戶需求為客戶提供個(gè)別的服務(wù)，大批量定制是一個(gè)綜合考慮市場(chǎng)環(huán)境影響和產(chǎn)品的客戶個(gè)性化需求的現(xiàn)代化大批量制造模式。邵曉峰等[8]針對(duì)市場(chǎng)擾動(dòng)圖的缺陷，提出了制造企業(yè)從大規(guī)模生產(chǎn)模式向大規(guī)模定制模式轉(zhuǎn)變的市場(chǎng)、技術(shù)、管理和人員四個(gè)基本條件；研究了基于Interne

8、t的大規(guī)模定制的運(yùn)作模式，并進(jìn)一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一種有效運(yùn)作的大規(guī)模定制模式，體現(xiàn)了定制企業(yè)、客戶和定制代理之間的“多贏”關(guān)系；闡述了大規(guī)模定制的基本策略在于模塊化設(shè)計(jì)與延遲定制的有