電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)

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1、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)（國(guó)網(wǎng)天津市電力公司城南供電分公司天津300000）摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)改革的步伐向前邁進(jìn)，電力企業(yè)也在改革中逐步發(fā)展。電力市場(chǎng)格局的改變，使得供電企業(yè)傳統(tǒng)壟斷的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然要進(jìn)行改變。當(dāng)前，一些電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄，用戶無(wú)法得到滿意的服務(wù),這不利于企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存。加何提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平來(lái)滿足人民曰益增長(zhǎng)的電力需求是擺在電力企業(yè)面前不可回避的問(wèn)題之一。改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,提供完善、貼心服務(wù)才能獲得社會(huì)認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問(wèn)題；改進(jìn)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)重要地位

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響了營(yíng)銷(xiāo)行為能否成功。電力企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)電力營(yíng)銷(xiāo)，而電力營(yíng)銷(xiāo)受到服務(wù)質(zhì)量制約。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費(fèi)者的滿意度作為最終的目標(biāo)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點(diǎn)。1.2樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象保障供電可靠性，強(qiáng)化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動(dòng)，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應(yīng)，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶的認(rèn)同和賞識(shí)，穩(wěn)定客戶，逐步擴(kuò)大電力市場(chǎng)所占份額，才能為企業(yè)增加效益。一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，帶給消費(fèi)者第一印象必然是良好的，

3、自然而然能帶給消費(fèi)者消費(fèi)的意愿。同等條件之下，人們必然會(huì)選擇具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的電力企業(yè)。1.3適應(yīng)社會(huì)要求我們正處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)水平高速發(fā)展的吋代，用戶對(duì)于服務(wù)的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費(fèi)者得到滿足，消費(fèi)者與供電部門(mén)的矛盾很可能會(huì)變得尖銳化，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著人們對(duì)于反壟斷呼聲的提高，相關(guān)監(jiān)督管理部門(mén)也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場(chǎng)活力。蘇他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費(fèi)者自熱會(huì)選擇性價(jià)比更高的能源，電力企業(yè)不再具冇原來(lái)那樣的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。若不通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，終有一天會(huì)被這個(gè)市場(chǎng)淘汰出局。2

4、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題分析2.1缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，一些電力企業(yè)沒(méi)有形成主動(dòng)為用戶服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)用戶碰到問(wèn)題吋，供電部門(mén)才會(huì)采取維修等措施。由此看見(jiàn)，主動(dòng)為用戶排憂解難的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)冇在電力企業(yè)中形成。固冇的過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)吋期的思維模式己不能跟上吋代潮流，在現(xiàn)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，買(mǎi)房處于自主選擇的環(huán)境中，在這種環(huán)境下，若要擁有持久且龐大的用戶群，就要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。2.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落后用戶需求目前我國(guó)電力企業(yè)的技術(shù)設(shè)備還有落后的問(wèn)題存在，還不能完全實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電的檢測(cè)服務(wù)，無(wú)法保證建立規(guī)范統(tǒng)一的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)?，F(xiàn)代都市生活節(jié)奏越來(lái)越快，單一電費(fèi)收費(fèi)模式難以達(dá)

5、到人們的期望。用電用戶數(shù)量龐大，卻沒(méi)冇建立統(tǒng)一的用戶用電分類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法依靠信譽(yù)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶群進(jìn)行劃分，不能把企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。2.3企業(yè)內(nèi)部間缺乏合作電力企業(yè)內(nèi)部管理模式還沒(méi)有完全從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向需求，主要體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶被認(rèn)為是少數(shù)部門(mén)的任務(wù)，沒(méi)有被認(rèn)可為全體部門(mén)的共同工作。各個(gè)部門(mén)之間缺乏統(tǒng)籌作業(yè)，合作完成，直接造成營(yíng)銷(xiāo)工作效率難以提升。2.4尚未形成冇力的營(yíng)銷(xiāo)閉隊(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式還不成熟，沒(méi)奮形成完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制和高效率的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，電力企業(yè)中一些人員對(duì)電力技術(shù)還缺乏認(rèn)知，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)也并不熟悉,企業(yè)缺少高素質(zhì)復(fù)合型的營(yíng)銷(xiāo)人員。在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，企業(yè)

6、就要培養(yǎng)知技術(shù)懂管理的復(fù)合型人才。缺少科學(xué)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，不能很好發(fā)揮鼓勵(lì)與懲罰的作用。造成團(tuán)隊(duì)成員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差，不在意工作效率，不關(guān)注對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量難以提高的窘境。3提升營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策3.1加強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)把用戶需求作為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立自上而下為用戶服務(wù)的意識(shí)。要把“主動(dòng)服務(wù)”作為企業(yè)的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略意識(shí)，對(duì)于與客戶直接交流的一線員工更要有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)也要加部門(mén)在服務(wù)型意識(shí)方向的考核，要定期對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念相關(guān)培訓(xùn)，使員工能夠樹(shù)立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。只冇把以往“電老大”的主觀想法做出改變，用心提高服務(wù)質(zhì)量，才

7、能為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。3.2深入了解用戶需要電力企業(yè)是為人民大眾服務(wù)的，到群眾中去的服務(wù)是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進(jìn)用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務(wù)質(zhì)量。多數(shù)用戶對(duì)電力相關(guān)內(nèi)容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識(shí)、用電的法律法規(guī)、電費(fèi)電價(jià)的設(shè)定、安全的用電技術(shù)等方面的知識(shí)和信息。對(duì)于一些高科技電能和高效節(jié)能設(shè)備，可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的電力人員向用戶重點(diǎn)介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項(xiàng)目，進(jìn)而提高用戶的使用欲塱。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實(shí)際需求。3.3建立電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系電力企業(yè)要建立與健