酒店管理效益 論述酒店的精細(xì)化管理(葉予舜

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1、酒店管理效益論述酒店的精細(xì)化管理一、什么叫酒店的精細(xì)化管理？（一）管理的概念1.傳統(tǒng)論：管理是主體（人）通過(guò)客體（對(duì)象）來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目的的一種活動(dòng)，它包括計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制六個(gè)職能。2.指揮論：“通過(guò)他人的行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的意圖?！?.調(diào)理論：“把下屬協(xié)調(diào)起來(lái)、協(xié)同起來(lái)，理順心情，理順流程?！?.合理論：“管理就是要管的合理?！?.把戲論：“管理就是管理者通過(guò)一個(gè)個(gè)把戲，把演員和觀眾從一個(gè)高潮引向另一個(gè)高潮”。我們對(duì)管理的理解：首先是理：理清方向、理清目標(biāo)、理清責(zé)任、理清細(xì)節(jié)、理清流程、理清標(biāo)準(zhǔn)，理清需要的知識(shí)、觀念、思維、經(jīng)驗(yàn)、能力；管：管責(zé)任人、管過(guò)程、管結(jié)果、

2、管需要處事公平、正確的方法，特別是敢于堅(jiān)持原則和持之以恒的精神。（二）精細(xì)化的概念1.精：精準(zhǔn)、精確，在數(shù)學(xué)上對(duì)精確的定義是：“對(duì)近似的允許程度?！?.細(xì)：細(xì)節(jié)—構(gòu)成一切事物的基礎(chǔ)和單元，細(xì)小、細(xì)微、可以理解為細(xì)小的容易被人忽視的環(huán)節(jié)；像一張由許多節(jié)點(diǎn)組成的漁網(wǎng)一樣。管理這張大網(wǎng)也由許多管理節(jié)點(diǎn)組成。這些細(xì)小、細(xì)微的環(huán)節(jié)、點(diǎn)節(jié)，我們都理20葉予舜二〇一三年六月二十日星期四解為細(xì)節(jié)。1.化：化就是不斷前進(jìn)的過(guò)程?？茖W(xué)化、綠化、美化、知識(shí)化、數(shù)字化都是講的過(guò)程。我們是過(guò)程論者，“我們要的并不僅僅是結(jié)果，我們要的是過(guò)程，我們要的是保證能獲得我們想要的結(jié)果的那個(gè)過(guò)程”（過(guò)程論）。我們不僅

3、要1億的結(jié)果，更重要的是要掌握創(chuàng)造財(cái)富個(gè)億的方法，要掌握方法必須熟知過(guò)程、研究過(guò)程。重過(guò)程，則結(jié)果存，輕過(guò)程，則結(jié)果亡。過(guò)程和結(jié)果相互轉(zhuǎn)化。2.精細(xì)化的概念：用近似允許程度內(nèi)的數(shù)量對(duì)細(xì)小的環(huán)節(jié)和點(diǎn)節(jié)進(jìn)行定量描述的過(guò)程，即不斷進(jìn)行的精確描述服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。（一）酒店精細(xì)化管理的概念1.概念：酒店管理者對(duì)酒店的各種資源（人、財(cái)、物、客戶、信息、智慧資本）不斷進(jìn)行的精確描述服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制，從而達(dá)到使酒店產(chǎn)品最大限度地滿足目標(biāo)客人的需求目的的一系列活動(dòng)。2.精細(xì)化管理的四句話：è細(xì)分細(xì)分再細(xì)分；越細(xì)分責(zé)任越明確。è量化量化再量化；

4、越量化越好培訓(xùn)和考核。量化不單單是要做到數(shù)字化，還要讓員工隨時(shí)、隨地、隨人都能將他要的信息和其他信息區(qū)分開(kāi)來(lái)。è準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備；部隊(duì)分戰(zhàn)爭(zhēng)、準(zhǔn)備戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期；酒店分服務(wù)、準(zhǔn)備服務(wù)時(shí)間。20葉予舜二〇一三年六月二十日星期四è追求追求再追求；精細(xì)化管理是一種處處完善，精益求精的境界。一、酒店為什么要實(shí)行精細(xì)化管理（一）滿足目標(biāo)客人追求“難忘的經(jīng)歷”的需求客人到酒店消費(fèi)，隨著光臨次數(shù)的增加，對(duì)酒店產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生審美疲勞，無(wú)法滿足人們求新、求奇、求險(xiǎn)的心理需求，酒店對(duì)這類忠誠(chéng)客人盡管多少表現(xiàn)出一點(diǎn)無(wú)奈，但還是需要增加酒店的差異化，不求最好但求不同，以滿足客人追求“難忘經(jīng)歷”的心理需求。行動(dòng)折射

5、理念，要?jiǎng)?chuàng)造“難忘經(jīng)歷”，必須從總經(jīng)理、執(zhí)行層、督導(dǎo)層到每一個(gè)員工都要有精細(xì)化管理的觀念，并不斷融入到服務(wù)實(shí)踐中。（二）滿意度公式——酒店永遠(yuǎn)無(wú)終解的方程式。滿意度公式：目標(biāo)客人的滿意度=現(xiàn)實(shí)感覺(jué)值-消費(fèi)前期望值客人感覺(jué)度的幾種情況：（1）當(dāng)感覺(jué)值不變期望值為零時(shí)，滿意度最大。（2）當(dāng)感覺(jué)值不變，期望值等于感覺(jué)值時(shí)，滿意度為零。（3）當(dāng)感覺(jué)值不變，期望值大于感覺(jué)值時(shí)，滿意度為負(fù)數(shù)。而我們的精細(xì)化管理的全部目標(biāo)和意義，就是要永遠(yuǎn)的加大客人的感覺(jué)值，相對(duì)降低目標(biāo)客人的期望值，想客人所未想，急可人所未急，為客人所未為，如果做到了為客人所未想，雪尚未下碳已送來(lái)，這時(shí)就出現(xiàn)了意外和20葉予

6、舜二〇一三年六月二十日星期四驚喜，大大提高了滿意度。當(dāng)然，客人的期望值永遠(yuǎn)不會(huì)降，而且永遠(yuǎn)地會(huì)上升，因此滿意度公式是一個(gè)永無(wú)總終解的公式，只有精細(xì)化管理才能給這個(gè)公式提供源源不斷的正解。（一）實(shí)行精細(xì)化管理是酒店企業(yè)發(fā)展的需要。1.資本的趨利性要求企業(yè)有更高的效率。企業(yè)是以盈利為目地的經(jīng)濟(jì)組織。而最有效率的企業(yè)必然是最有效率的管理，在管理模式組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程日趨成熟的酒店業(yè)，最有效的管理只能來(lái)自精細(xì)化管理。2.企業(yè)若要可持續(xù)發(fā)展必須注重品牌建設(shè)。（1）企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須讓消費(fèi)者認(rèn)可，要讓消費(fèi)者認(rèn)可必須把企業(yè)建設(shè)成強(qiáng)勢(shì)品牌。（2）“品牌就是消費(fèi)者（以及所有其他利益聯(lián)系人）頭腦中

7、感知和理解的集合”，“品牌代表著一種生活方式”“品牌代表著一個(gè)人的身份和地位”（時(shí)尚品牌專家楊大筠）例如：運(yùn)動(dòng)時(shí)想起——耐克、阿迪達(dá)斯　刷牙時(shí)想起——寶潔、聯(lián)合利華一、酒店怎樣進(jìn)行精細(xì)化管理？（一）在思維上高度樹(shù)立管理精細(xì)化的意識(shí)。20葉予舜二〇一三年六月二十日星期四1.理論依據(jù)“每一個(gè)細(xì)節(jié)背后蘊(yùn)藏著偉大的力量。”“工藝上的小差異往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”?！拔覐?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性，如果你夢(mèng)想出色,就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美”?！安铄e(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)”?！爸挥心?/p>