客戶關(guān)系管理課件

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1、客戶關(guān)系管理第一章概述任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革任務(wù)二：客戶關(guān)系管理的興起任務(wù)三：客戶關(guān)系管理內(nèi)涵任務(wù)四：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與趨勢案例引入一位男士在下班回家的路上,走進家門口附近的一家雜貨店中,拿起一瓶醬油,看了看說明和價格,然后放了回去.三分鐘后,他又走回這家雜貨店,再拿起那瓶醬油看了又看.這時如果您是雜貨店的老板,你會怎么做?案例引入答案：這時老板走向那位先生，然后告訴他，”王先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家兒子的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記賬消費月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多

2、用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興的?！薄　⊥跸壬淇斓刭I走了醬油。　　其實一種好的客戶關(guān)系管理在很多地方就像這個雜貨店老板所做的。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的發(fā)展——重要事件互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的應用，即電子商務(wù)。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（一）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新提高管理人員的素質(zhì)和管理水平

3、技術(shù)創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（一）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念以產(chǎn)品為中心以客戶為中心任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（一）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（3）走向協(xié)作型競爭任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（二）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（二）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（2）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)集權(quán)分權(quán)任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營

4、管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（二）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響(3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（二）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部，局限在生產(chǎn)、供應、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。企業(yè)的資源將越來越集中在核心能力上；企業(yè)的競爭優(yōu)勢將越來越表現(xiàn)為“整合”外部資源的能力上。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（二）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（5）提高了企業(yè)的“組織智商”提高企業(yè)對外部信息的決策力。構(gòu)筑有效的決策

5、架構(gòu)。建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。專注經(jīng)營。構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革2.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響（三）電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響結(jié)算方式營銷管理人力資源管理運作模式任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革管理大師彼得·德魯克在其著作《知識社會的興起》一書中指出，100多年來人類經(jīng)歷過的三次革命――工業(yè)革命、生產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動的。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的形成和發(fā)展，需要新型企業(yè)管理模式、管理理論和實踐與之相適應。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革3.客戶管理應運而生80年代初SFACSS接觸管理contactmanagementCRM進入了推廣期

6、90年代后期90年代初任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革500％100％企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5-10倍根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少1/3，利潤增加20%。任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革4.客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭能力重塑企業(yè)營銷功能提升銷售業(yè)績降低成本、提高效率提升客戶關(guān)系管理水平任務(wù)一：企業(yè)經(jīng)營管理變革5.客戶關(guān)系管理的意義意義不斷拓展市場空間企業(yè)運營效率的全面提高保留老客戶并吸引新客戶優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈任務(wù)二：客戶關(guān)系管理

7、的興起1.客戶購買行為的變化是CRM興起的需求方背景在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段:（1）理性消費階段?？蛻舻南M行為十分理智，價格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“好”與“差”。（2）感性消費階段。產(chǎn)品和企業(yè)的形象，以及產(chǎn)品能夠為客戶提供的便利都是決定客戶購買行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消費階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長期的交易活動中同客戶之間建立起來的相互信任