《客戶關(guān)系管理》課件

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1、客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第一章認識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展及趨勢分析如何正確認識和理解客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念請你回答以下的問題：1、提及客戶關(guān)系管理，你想到了…….2、你覺得客戶關(guān)系管理中比較關(guān)鍵的因素是什么？什么最重要？3、你認為誰是“客戶”？請列舉。4、你能回憶起多少與CRM相關(guān)的“三字經(jīng)”？比如：CAD……5、什么是市場營銷？能列舉屬于企業(yè)市場營銷范圍的活動內(nèi)容嗎？6、在你學(xué)習(xí)和生活過程中接觸過哪些新型的營銷理論

2、和實踐？(一)CRM產(chǎn)生的背景需求的拉動：來自銷售人員的聲音：★從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？★出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了?！镂疫@次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他怎樣報價才能留住他呢?來自營銷人員的聲音：★去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？★在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？★展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售

3、人員接觸了？我應(yīng)該和哪些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？★我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料。★有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音：★其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了我的很多時間，工作枯燥而無聊；★怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？來自顧客的聲音：★我從企業(yè)的

4、兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？★我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？★一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？★我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？★我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？★為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？來自經(jīng)理人員的聲音：★有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟

5、單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來朧去脈還一無所知，真急人；★有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;★現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？★這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？技術(shù)的推動：電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等使CRM在技術(shù)上得以實現(xiàn)。銷售:銷售力量自動化(SFA).如日歷、日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費

6、用報告等。營銷:營銷自動化(MA)如營銷計劃的編制、執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算、預(yù)測、營銷資料管理、“營銷百科全書”、對客戶的跟蹤、分銷和管理等。客戶服務(wù)與支持(CS&S)：客戶關(guān)懷、糾紛處理、訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)、問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫、維修行為安排和調(diào)度、服務(wù)協(xié)議與合同、服務(wù)請求管理等。計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成……管理理念的更新：如：“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保弧袄麧欁畲蠡鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤盀轭櫩蛣?chuàng)造價值”；組織架構(gòu)變革；業(yè)務(wù)流程重組；管理思想和管理方式的變革與創(chuàng)新……（二）CRM能為企業(yè)

7、帶來的價值50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。–HarvardBusinessReview一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。–XeroxResearch2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。–YankeeGroup93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。–AberdeenGroup歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程

8、度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客