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《課件-客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、學(xué)習(xí)情境1客戶服務(wù)概述隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，服務(wù)客戶的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供高效便捷的服務(wù)，已為越來越多的企業(yè)所接收。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來發(fā)揮和提高公司的競爭優(yōu)勢。據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶流失；因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶流失；每個不滿意的客戶。平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗；在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴；通過較好地解決客戶投訴，可挽回75%的客戶；服務(wù)得及時、高效且
2、表示出特別重視客戶，盡最大努力去解決了客戶投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接收你的服務(wù)；吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段的廣告的效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理。對于一個流通服務(wù)企業(yè)來說，能給客戶提供良好服務(wù)具有更為重要的意義。1.1任務(wù)提出在市場競爭日趨激烈的今天，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶服務(wù)水平將直接影響到企業(yè)市場競爭的能力，紛紛開始重視
3、自己的客戶服務(wù)部門的建設(shè)。那么，什么是客戶服務(wù)呢？客戶服務(wù)工作怎樣進行呢？怎樣開展客戶服務(wù)工作呢？1.2相關(guān)知識點1.2.1什么是客戶服務(wù)？如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么，客戶服務(wù)就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司，就開始享受公司的服務(wù)，一直到最終他帶來新的客戶，在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶的工作。客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在
4、銷售服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。例如，貴賓卡是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。當(dāng)客戶有了這張卡之后，其消費可以享受到八折優(yōu)惠，這是一種承諾。企業(yè)會把這種承諾制作成一張精美的卡片送給你，這張卡本身是沒有意義，這張卡只是將無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓客戶感覺到這個東西是有形的。1.2.2客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)1.心理素質(zhì)要求（1）要有“處變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，
5、都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情，這就需要客戶服務(wù)人員具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。（2）要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存
6、在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接收在E-mail的時候接受了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要由一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找
7、你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。（3）要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我控制和調(diào)節(jié)能力指什么？例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移到下一個客戶呢？這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一
8、種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。（4）要有滿負荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最
