客戶關(guān)系管理湯兵勇客戶關(guān)系管理

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1、客戶關(guān)系管理（第二版）高等學(xué)校電子商務(wù)系列教材湯兵勇主編目錄86客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類7呼叫中心CRM項(xiàng)目的管理控制9CRM系統(tǒng)的實(shí)施10CRM中的數(shù)據(jù)倉庫11CRM中的數(shù)據(jù)挖掘12數(shù)據(jù)挖掘的功能與方法13數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用14綜合案例的分析15CRM行業(yè)應(yīng)用案例1緒論2客戶關(guān)系簡介3客戶終生價值4客戶生命周期5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介客戶關(guān)系管理第1章緒論客戶關(guān)系管理（第二版）第1章緒論客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景1.1客戶關(guān)系管理的歷史演變1.2客戶關(guān)系管理的定義1.3客戶關(guān)系管理的作用1.4客戶關(guān)系管理的研究視角1.5客戶關(guān)系管理1.31.4

2、1.51.1客戶個年管理的產(chǎn)生背景1.21.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理（CRM）從1999年開始得到諸多媒體的關(guān)注，軟件商推出CRM軟件系統(tǒng)，企業(yè)實(shí)施CRM信息系統(tǒng)。CRM是營銷管理的自然演變，并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。CRM的產(chǎn)生主要?dú)w因于以下三個主要因素：1.1.1需求的拉動1.1.2技術(shù)的推動1.1.3產(chǎn)品概念的變化客戶關(guān)系管理1.41.51.11.2客戶關(guān)系管理的歷史演變1.31.2客戶關(guān)系管理的歷史衍變客戶關(guān)系管理1.2客戶關(guān)系管理的歷史衍變最終消費(fèi)者價值選擇的變遷經(jīng)歷三個階段：“理性消費(fèi)

3、時代”“感覺消費(fèi)時代”“感情消費(fèi)時代”客戶關(guān)系管理1.2客戶關(guān)系管理的歷史衍變(續(xù))CRM理念的產(chǎn)生和技術(shù)實(shí)現(xiàn)隨之深化理念：從1980年初的“接觸管理”(ContactManagement)到1990年的“客戶關(guān)懷”（CustomerCare）技術(shù)：從業(yè)務(wù)流程再造BPR（BusinessProcessReengineering）到企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（EnterpriseResourcePlanning）,CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生客戶關(guān)系管理1.51.11.21.3客戶關(guān)系管理的定義1.41.3客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理1.3.1客戶、關(guān)系和

4、管理客戶或顧客(Customer)：指同你進(jìn)行交易的個人或企業(yè)組織，客戶包括現(xiàn)有客戶。關(guān)系(Releationship)：指兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺。管理(Management)，在CRM中M指對‘客戶關(guān)系’的“經(jīng)營“或“維護(hù)”，也就是對客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制?？蛻絷P(guān)系管理1.3.2客戶關(guān)系管理的定義關(guān)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的理解和表述。戰(zhàn)略說、策略說、行動說、技術(shù)說、目的說、工具說、制度說分別從不同角度對CRM給出了相應(yīng)的定義。IBM把CRM分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選

5、、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。包括兩個層面:目的和信息分析和挖掘?？蛻絷P(guān)系管理1.3.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵尚未形成被認(rèn)可的統(tǒng)一定義，從以下幾個方面來理解CRM的內(nèi)涵：一種經(jīng)營理念：客戶為核心；三個方面：銷售、市場營銷和客戶服務(wù)；方式和內(nèi)容上：對信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等進(jìn)行整合利用；目的上：企業(yè)獲得較高的利潤回報；技術(shù)上：包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、呼叫中心、電子商務(wù)、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等。客戶關(guān)系管理1.3.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（續(xù)）CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核

6、心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理?？蛻絷P(guān)系管理1.11.21.31.4客戶關(guān)系管理的作用1.51.4客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理1.4客戶關(guān)系管理的作用CRM的根本的作用是提高“客戶滿意度”，其具體作用如下：提高市場營銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持技術(shù)支持的重要手段為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)使企業(yè)的資源得到合理利用優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力改善企業(yè)服

7、務(wù)、提高客戶滿意度提高企業(yè)銷售收入推動了企業(yè)文化的變革客戶關(guān)系管理1.4客戶關(guān)系管理的作用（續(xù)）綜上CRM作用可歸納為三個主要方面：提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。客戶關(guān)系管理1.21

8、.31.41.5客戶關(guān)系管理的研究視角1.11.5客戶關(guān)系管理的研究視角客戶關(guān)系管理1.5.1客戶關(guān)系管理的幾個相關(guān)視角信息技術(shù)環(huán)境下CRM顧客滿意客戶角度顧客忠誠