《客戶關(guān)系管理》課件

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1、區(qū)域伙伴成長計劃客戶關(guān)系管理目錄經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)客戶滿意度概念和好處客戶關(guān)系管理客服月度分析報告目錄經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)客戶滿意度概念和好處客戶關(guān)系管理客服月度分析報告Ｔechcare品牌宗旨市場面：新車零售利潤降低受限制的信貸和保險業(yè)務二手車業(yè)務處于萌芽階段還在某種程度上受到限制21世紀中國經(jīng)銷商面臨著艱巨的挑戰(zhàn)客戶滿意度的競爭！因此，21世紀經(jīng)銷商生存重點為：如何開源？從內(nèi)部尋求新資源來獲取利潤：汽車裝潢業(yè)務更高的利潤率各種維修業(yè)務從外部尋求新資源來獲取利潤：贏得新客戶維護老客戶降低銷售成本目錄經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)客戶滿意度概念和好處客戶關(guān)系管理客服月度分析報告內(nèi)容客戶滿意度概念客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望

2、工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務水平客戶期望：是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知實現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏！提高客戶滿意度的主要目的是：通過提高客戶滿意度獲得更高的客戶忠誠度、更多的忠誠客戶，從而增加企業(yè)的效益請問客戶關(guān)愛部的工作可以贏利嗎客戶滿意度概念提高客戶滿意度給我們帶來？客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系0204060801000%25%50%75%100%客戶滿意度客戶忠誠度客戶滿意度好處客戶滿意度好處忠誠客戶加速成交交叉消費推薦重復消費免疫目錄經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)客戶滿意度概念和好處客戶關(guān)系管理客服月度分析報告客戶關(guān)愛部職責客戶關(guān)系管理的重要性流失客戶統(tǒng)計分析人

3、力規(guī)劃目錄客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的三方面要點客戶是我們的衣食父母、利潤的來源關(guān)系建立滿意、忠誠的客戶關(guān)系管理通過管理的方法手段實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利潤最大化目標客戶管理關(guān)系置換權(quán)衡期質(zhì)量擔保末期購后失衡期客戶關(guān)系管理的重要性鞏固品牌好感度建立良好首保服務體驗培養(yǎng)定期定程保養(yǎng)習慣強化品牌優(yōu)勢主動消除客戶質(zhì)量疑慮強化專業(yè)維修必要性挖掘再購車需求RSE介入熱情消退期學習期理智期服務選擇壓力釋放期置換期附件推介首次回訪愛車課堂1MySVWClub首保提醒推介好友試乘試駕首保約請首?；卦L愛車課堂2首次付費保養(yǎng)提醒購車1周年回饋保險提醒溝通新品信息常規(guī)保養(yǎng)提醒服務活動提醒年檢提醒質(zhì)量擔保到期預告全

4、車免費檢測保養(yǎng)套餐推介愛車課堂3保養(yǎng)套餐老客戶回報服務活動提醒常規(guī)保養(yǎng)提醒年檢提醒保險提醒主動溝通整車促銷信息及新產(chǎn)品信息服務促銷活動優(yōu)先推介其他常規(guī)提醒跟進RSE介入再制造件易質(zhì)疑當初購車選擇易接受品牌正面信息愛護車輛挑剔新車質(zhì)量、油耗等表現(xiàn)形成初步保養(yǎng)習慣和服務購買地點選擇意見對服務的要求逐步提高對車輛質(zhì)量、異響、油耗等指標再度關(guān)注可自由選擇保養(yǎng)地點需要透明經(jīng)濟必須的服務用車成本逐年遞增開始考慮更新關(guān)注新車價格服務流失加劇關(guān)注新車及價格客戶需求的全過程忠誠度管理1234客戶信息管理流程品質(zhì)監(jiān)督客戶關(guān)系維護相關(guān)業(yè)務支持客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛部職責客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸流程品質(zhì)監(jiān)督CSS數(shù)

5、據(jù)統(tǒng)計分析報告服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實施及效果評估客戶信息管理與維護客戶關(guān)愛部職責客戶關(guān)愛部職責保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計（車型、職業(yè)、性別….）新增客戶與流失客戶統(tǒng)計掌握客戶最新信息客戶關(guān)愛部職責客戶信息管理與維護客戶資料維護檔案客戶細分與挖掘服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式車主講堂衍生服務提醒首保提醒定保追蹤續(xù)保提醒質(zhì)保到期提醒客戶關(guān)愛部職責服務提醒客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實施及效果評估短信平臺EmailDM生日卡客戶關(guān)愛部職責節(jié)假日問候、生日祝福（信函、賀卡、短信）重要交通路況、天氣變化信息提醒（短信）促銷活動、服務活動邀請（Email、DM、電話）客戶服務活動車主講堂、聯(lián)誼活動

6、、自駕游、體育競賽車主俱樂部俱樂部活動、俱樂部刊物、俱樂部優(yōu)惠產(chǎn)品和服務、會員折扣客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容客戶關(guān)懷主動關(guān)懷專題回訪－回訪登記主要界面功能基本同常規(guī)滿意度回訪，只不過回訪對象有所區(qū)別，在這里是直接以牌照號作為回訪對象的標識的。對于同一輛車3天之內(nèi)的再次回訪，可以看到系統(tǒng)的自動提示客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸環(huán)境維護各種宣傳物品管理客戶體驗設(shè)施維護飲料及餐點準備與提供客戶關(guān)愛部職責客戶休息室檢查表序號檢查項目備注1空調(diào)開啟并設(shè)置到27°C2電視開啟并確保畫面清晰3影視區(qū)開啟DVD并確保畫面清晰4網(wǎng)吧開啟所有電腦確保能夠正常運行,且有專人負責定期維護.保養(yǎng)和清潔5桌椅擺放整齊6報紙、雜

7、志及時更新，以及裝訂放好報紙架并放置最新的產(chǎn)品信息/服務信息/促銷信息資料7茶水隨時確保飲水機有水，及冷熱功能正常運作。8窗戶/接待臺透視觀察窗干凈、明亮便于觀察保持整潔，無雜物9客休室范圍確保每位客人有茶水供應，電視，DVD正常播放電視穿插播放SVW汽車相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目，同時影視類節(jié)目供客戶挑選空置的茶杯及時收起，報紙及雜志要及時擺放原位，桌椅保持整齊10客休室范圍若在無客人的情況下，可以