淺論圖書館服務(wù)科學(xué)

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1、淺論圖書館服務(wù)科學(xué)論文關(guān)鍵詞:服務(wù)科學(xué);圖書館;業(yè)務(wù)活動;知識服務(wù)　　論文摘要:圖書館通過利用自身擁有的信息、知識資源為讀者提供服務(wù)來獲取價值,不管那個層面的圖書館都將其核心工作定位于服務(wù)讀者。服務(wù)科學(xué)的出現(xiàn)與深入研究為圖書館帶來新的發(fā)展機會,將服務(wù)科學(xué)引入到圖書館工作必然會促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)工作的改進(jìn)?！　D書館是社會知識、信息、文化的記憶裝置、擴散裝置[1]?，F(xiàn)代圖書館早已突破了信息資源存儲的瓶頸,知識、信息、文化的傳播成為圖書館生存的主體價值,服務(wù)于社會文化發(fā)展成為圖書館主要活動。從產(chǎn)業(yè)隸屬視角看,圖書館在行業(yè)劃分上屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè),因

2、此,服務(wù)科學(xué)的興起無疑給圖書館的業(yè)務(wù)活動帶來新的理論基礎(chǔ)和實踐研究。　　一、服務(wù)與服務(wù)科學(xué)　　1.什么是服務(wù)　　維基百科認(rèn)為,“服務(wù)在字義上來說是履行某一項任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù),在中文地區(qū)以及法國等,也將它當(dāng)作為了公眾做事,替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個經(jīng)濟用語,涵蓋所有在買賣過程后不會有物品留下,提供其效用來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。這也就是英國經(jīng)濟學(xué)家(ColinGrantClark)所提到‘斐帝-克拉克法則’中所謂的‘第三產(chǎn)業(yè)’?！薄　》?wù)是被服務(wù)的人和提供服務(wù)的人在一定的技術(shù)、資金、設(shè)備等的基礎(chǔ)上互動、以合作創(chuàng)造價值并獲取

3、價值的情形,它能給企業(yè)帶來新利潤,同時也能夠使在服務(wù)行業(yè)工作的人獲得新技能[3]。按照2004年的統(tǒng)計數(shù)據(jù),以O(shè)ECD為代表的發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)者比例均在60%以上,而美國和日本則超過70%;而呈現(xiàn)強勁發(fā)展勢頭的金磚四國(中國、印度、俄羅斯和巴西),服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了工業(yè)行業(yè)。從全球范圍來看,40%的勞動力人口受雇于服務(wù)行業(yè),而農(nóng)業(yè)為38.7%,工業(yè)為21.3%?？梢钥闯?隨著社會經(jīng)濟總量的不斷擴大,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為超越第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)群?！　D書館通過擁有的知識和信息資源和技術(shù)設(shè)備為讀者提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程獲取知識和信息本省就是一種

4、服務(wù),我們稱之為信息服務(wù)或知識服務(wù)。館員與讀者(廣義上為獲取圖書館服務(wù)的群體)間的互動中彼此獲取需要的價值。館員以工作付出獲取工資福利,而讀者獲取的價值體現(xiàn)為獲得知識和信息。因此,服務(wù)是一個以人或組織為核心的綜合性活動?！　?.服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵　　服務(wù)科學(xué)的概念是上世紀(jì)90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席執(zhí)行官SamuelPalmisano在一份題名為《創(chuàng)新美國》的報告中正式提出了服務(wù)科學(xué)的概念,并且認(rèn)為,服務(wù)科學(xué)是一種通過整合不同學(xué)科的知識來提供服務(wù)的創(chuàng)新[2]。鑒于服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的服務(wù)活動的意義,已經(jīng)深入到所

5、有產(chǎn)業(yè)之中,比如第一產(chǎn)業(yè)中的農(nóng)業(yè)、漁業(yè)的相關(guān)服務(wù);制造業(yè)中原材料采購、產(chǎn)品售前售后服務(wù)等都是不可或缺的服務(wù)活動。服務(wù)正逐漸成為各個社會組織獲取競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增長點?！　　胺?wù)科學(xué)”日益受到各個行業(yè)領(lǐng)域?qū)W界和業(yè)界的推崇,也出現(xiàn)了層出不窮的服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵的研究。從學(xué)科屬性上看,有人認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是計算機科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、組織行為、人力資源管理、營銷、運籌學(xué)、工業(yè)工程、管理科學(xué)、決策科學(xué)、社會科學(xué)和法學(xué)等的交叉。從系統(tǒng)的視角看,有的人認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是將科學(xué)、管理和工程學(xué)科應(yīng)用在一個人、組織或系統(tǒng),為另一個人、組織或系統(tǒng)完成(或共同完成)

6、贏利性的任務(wù)。還有的人提出,服務(wù)科學(xué)應(yīng)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),向顧客提供及時和高質(zhì)量的服務(wù)。也有的人認(rèn)為,服務(wù)科學(xué)是以基礎(chǔ)科學(xué)、模型、理論和應(yīng)用為基礎(chǔ),通過服務(wù)來驅(qū)動創(chuàng)新、提高競爭力和生活質(zhì)量。[5]　　雖然不同學(xué)者或研究人員對SSME內(nèi)涵進(jìn)行了不同的表述,但在本質(zhì)上還是具有一定的內(nèi)在聯(lián)系的,都包括應(yīng)該運用不同學(xué)科(工程學(xué)、社會科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)等)的方法來研究服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng),以推動服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)產(chǎn)出率和透明度,為服務(wù)提供商和客戶創(chuàng)造價值這一內(nèi)容[4]。服務(wù)科學(xué)的雜合性特點注定為期設(shè)定明細(xì)的理論基礎(chǔ)是不現(xiàn)實的。關(guān)于服務(wù)科學(xué)內(nèi)涵的認(rèn)識也是不斷深入

7、的,更隨著不同的服務(wù)活動發(fā)生變化。圖書館作為信息、知識資源儲存、傳播的文化服務(wù)機構(gòu)也需要從服務(wù)科學(xué)的理論探索中汲取營養(yǎng),借鑒服務(wù)科學(xué)的研究視角不斷完善、擴展服務(wù)功能,提升核心競爭能力。　　二、基于服務(wù)科學(xué)觀念的圖書館業(yè)務(wù)活動　　1.圖書館服務(wù)活動　　由于圖書館傳統(tǒng)的建設(shè)思維定時,通常將圖書館的業(yè)務(wù)活動劃分為文獻(xiàn)采訪編目、流通閱覽、讀者服務(wù)、參考咨詢、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些業(yè)務(wù)工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書館服務(wù)活動的中心是信息資源或者知識資源。雖然,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到圖書館服務(wù)活動中,以人為本的人

8、文理念正逐漸融入到館員的服務(wù)觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒有發(fā)揮其真正的作用?！　∶鎸ψx者對知識信息的訴求不斷拓展,現(xiàn)代圖書館服務(wù)需要更加強