淺論圖書館服務(wù)科學(xué)論文

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1、淺論圖書館服務(wù)科學(xué)論文.freeluelPalmisano在一份題名為《創(chuàng)新美國》的報告中正式提出了服務(wù)科學(xué)的概念,并且認為,服務(wù)科學(xué)是一種通過整合不同學(xué)科的知識來提供服務(wù)的創(chuàng)新2。鑒于服務(wù)遠遠超出了傳統(tǒng)的服務(wù)活動的意義,已經(jīng)深入到所有產(chǎn)業(yè)之中,比如第一產(chǎn)業(yè)中的農(nóng)業(yè)、漁業(yè)的相關(guān)服務(wù);制造業(yè)中原材料采購、產(chǎn)品售前售后服務(wù)等都是不可或缺的服務(wù)活動。服務(wù)正逐漸成為各個社會組織獲取競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增長點?！胺?wù)科學(xué)”日益受到各個行業(yè)領(lǐng)域?qū)W界和業(yè)界的推崇,也出現(xiàn)了層出不窮的服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵的研究。從學(xué)科屬性上看,有人認為服務(wù)科學(xué)是計算機科學(xué)、認知科學(xué)、

2、經(jīng)濟學(xué)、組織行為、人力資源管理、營銷、運籌學(xué)、工業(yè)工程、管理科學(xué)、決策科學(xué)、社會科學(xué)和法學(xué)等的交叉。從系統(tǒng)的視角看,有的人認為服務(wù)科學(xué)是將科學(xué)、管理和工程學(xué)科應(yīng)用在一個人、組織或系統(tǒng),為另一個人、組織或系統(tǒng)完成(或共同完成)贏利性的任務(wù)。還有的人提出,服務(wù)科學(xué)應(yīng)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),向顧客提供及時和高質(zhì)量的服務(wù)。也有的人認為,服務(wù)科學(xué)是以基礎(chǔ)科學(xué)、模型、理論和應(yīng)用為基礎(chǔ),通過服務(wù)來驅(qū)動創(chuàng)新、提高競爭力和生活質(zhì)量。5雖然不同學(xué)者或研究人員對SSME內(nèi)涵進行了不同的表述,但在本質(zhì)上還是具有一定的內(nèi)在聯(lián)系的,都包括應(yīng)該運用不同學(xué)科(工程學(xué)、社會科學(xué)、認知

3、科學(xué)等)的方法來研究服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng),以推動服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)產(chǎn)出率和透明度,為服務(wù)提供商和客戶創(chuàng)造價值這一內(nèi)容4。服務(wù)科學(xué)的雜合性特點注定為期設(shè)定明細的理論基礎(chǔ)是不現(xiàn)實的。關(guān)于服務(wù)科學(xué)內(nèi)涵的認識也是不斷深入的,更隨著不同的服務(wù)活動發(fā)生變化。圖書館作為信息、知識資源儲存、傳播的文化服務(wù)機構(gòu)也需要從服務(wù)科學(xué)的理論探索中汲取營養(yǎng),借鑒服務(wù)科學(xué)的研究視角不斷完善、擴展服務(wù)功能,提升核心競爭能力。二、基于服務(wù)科學(xué)觀念的圖書館業(yè)務(wù)活動1.圖書館服務(wù)活動由于圖書館傳統(tǒng)的建設(shè)思維定時,通常將圖書館的業(yè)務(wù)活動劃分為文獻采訪編目、流通閱覽、讀者服務(wù)、參考咨詢、技術(shù)服務(wù)等

4、環(huán)節(jié)。這些業(yè)務(wù)工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書館服務(wù)活動的中心是信息資源或者知識資源。雖然,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到圖書館服務(wù)活動中,以人為本的人文理念正逐漸融入到館員的服務(wù)觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒有發(fā)揮其真正的作用。面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展,現(xiàn)代圖書館服務(wù)需要更加強調(diào)以技術(shù)性、知識性的服務(wù)和面向最廣泛讀者普世服務(wù)為主的且具有知識性、高增值性的活動。而這種按照以信息資源或知識資源建設(shè)為核心的業(yè)務(wù)流程活動割裂了圖書館服務(wù)的整體性,不符合現(xiàn)代社會讀者對圖書館的需求。服務(wù)科學(xué)的提出無疑為圖書

5、館的業(yè)務(wù)活動注入了新的理論空間,使圖書館服務(wù)活動更具有活力。2.圖書館服務(wù)科學(xué)屬性隨著技術(shù)與人文領(lǐng)域的不斷發(fā)展,服務(wù)業(yè)與許多其他學(xué)科正發(fā)生著激烈的碰撞和融合,與管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)以及包括計算機學(xué)科在內(nèi)的工學(xué)正不斷地走向融合。因此,服務(wù)科學(xué)強調(diào)跨學(xué)科性,重視信息技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和用戶心理分析的結(jié)合,為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造更多的價值。圖書館業(yè)務(wù)活動本身就具有服務(wù)科學(xué)的屬性,是借助于多學(xué)科優(yōu)勢建立的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個分支。從技術(shù)上看,圖書館是現(xiàn)代信息技術(shù)忠實的應(yīng)用者,并依據(jù)行業(yè)特色提出自己的業(yè)務(wù)需求。從讀者服務(wù)工作看,現(xiàn)代圖書館重視讀者的心理需求,強調(diào)以用戶

6、為核心的服務(wù)觀念,讀者心理分析與圖書館工作有著非常緊密的聯(lián)系。從管理過程看,圖書館作為社會分工中的組織同樣需要管理學(xué)理論和實踐的指導(dǎo)。雖然圖書館業(yè)務(wù)活動相對單一,但是由于其既是以文化服務(wù)為核心的組織,又是追求投入產(chǎn)出平衡的機構(gòu),因此,從圖書館管理的研究成果看,我們發(fā)現(xiàn)圖書館管理活動融合了企業(yè)管理、公共管理和業(yè)務(wù)管理幾乎所有管理學(xué)的內(nèi)容。服務(wù)科學(xué)最基本的目標是研究服務(wù)創(chuàng)新,而從圖書館服務(wù)的發(fā)展歷史中不難發(fā)現(xiàn),圖書館歷來是服務(wù)創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。不管是從手工借閱到網(wǎng)絡(luò)化管理,從數(shù)目數(shù)據(jù)庫到數(shù)字圖書館,還是從信息服務(wù)到知識服務(wù),都代表著圖書館不同階段服務(wù)創(chuàng)新的軌

7、跡。因此,圖書館作為文化傳播服務(wù)機構(gòu)具有鮮明的服務(wù)科學(xué)屬性,具備建立圖書館服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。3.圖書館服務(wù)科學(xué)構(gòu)建服務(wù)科學(xué)的理論研究還處于探索階段,不管是服務(wù)實踐還是學(xué)者們對服務(wù)科學(xué)的理論研究都暫時不能為圖書館提供太多借鑒的東西。因此,圖書館要建立自己的服務(wù)科學(xué)體系必需注重自身業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)科學(xué)觀念和業(yè)務(wù)活動再造。在圖書館服務(wù)科學(xué)的理論探索中,需要將服務(wù)創(chuàng)新研究放在首位,圍繞服務(wù)創(chuàng)新建立服務(wù)科學(xué)理論體系。在把服務(wù)的整體理念放在圖書館服務(wù)活動的同時,還需要跟圖書情報學(xué)及其分支專業(yè)結(jié)合,跟專業(yè)的教育、專業(yè)的課程整合起來,形成針對圖書館學(xué)專業(yè)知識的整合。在

8、吸收既有服務(wù)科學(xué)理論研究成果的同時,致力于圖書館服務(wù)科學(xué)理論研究的創(chuàng)新。在圖書館服務(wù)科學(xué)的業(yè)務(wù)活動實踐中,圖