淺論圖書館服務科學論文

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1、淺論圖書館服務科學論文.freeluelPalmisano在一份題名為《創(chuàng)新美國》的報告中正式提出了服務科學的概念,并且認為,服務科學是一種通過整合不同學科的知識來提供服務的創(chuàng)新2。鑒于服務遠遠超出了傳統(tǒng)的服務活動的意義,已經(jīng)深入到所有產業(yè)之中,比如第一產業(yè)中的農業(yè)、漁業(yè)的相關服務;制造業(yè)中原材料采購、產品售前售后服務等都是不可或缺的服務活動。服務正逐漸成為各個社會組織獲取競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增長點?！胺湛茖W”日益受到各個行業(yè)領域學界和業(yè)界的推崇,也出現(xiàn)了層出不窮的服務科學概念與內涵的研究。從學科屬性上看,有人認為服務科學是計算機科學、認知科學、

2、經(jīng)濟學、組織行為、人力資源管理、營銷、運籌學、工業(yè)工程、管理科學、決策科學、社會科學和法學等的交叉。從系統(tǒng)的視角看,有的人認為服務科學是將科學、管理和工程學科應用在一個人、組織或系統(tǒng),為另一個人、組織或系統(tǒng)完成(或共同完成)贏利性的任務。還有的人提出,服務科學應是以現(xiàn)代信息技術為基礎,向顧客提供及時和高質量的服務。也有的人認為,服務科學是以基礎科學、模型、理論和應用為基礎,通過服務來驅動創(chuàng)新、提高競爭力和生活質量。5雖然不同學者或研究人員對SSME內涵進行了不同的表述,但在本質上還是具有一定的內在聯(lián)系的,都包括應該運用不同學科(工程學、社會科學、認知

3、科學等)的方法來研究服務或服務系統(tǒng),以推動服務創(chuàng)新,提高服務產出率和透明度,為服務提供商和客戶創(chuàng)造價值這一內容4。服務科學的雜合性特點注定為期設定明細的理論基礎是不現(xiàn)實的。關于服務科學內涵的認識也是不斷深入的,更隨著不同的服務活動發(fā)生變化。圖書館作為信息、知識資源儲存、傳播的文化服務機構也需要從服務科學的理論探索中汲取營養(yǎng),借鑒服務科學的研究視角不斷完善、擴展服務功能,提升核心競爭能力。二、基于服務科學觀念的圖書館業(yè)務活動1.圖書館服務活動由于圖書館傳統(tǒng)的建設思維定時,通常將圖書館的業(yè)務活動劃分為文獻采訪編目、流通閱覽、讀者服務、參考咨詢、技術服務等

4、環(huán)節(jié)。這些業(yè)務工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書館服務活動的中心是信息資源或者知識資源。雖然,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術已經(jīng)被廣泛應用到圖書館服務活動中,以人為本的人文理念正逐漸融入到館員的服務觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒有發(fā)揮其真正的作用。面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展,現(xiàn)代圖書館服務需要更加強調以技術性、知識性的服務和面向最廣泛讀者普世服務為主的且具有知識性、高增值性的活動。而這種按照以信息資源或知識資源建設為核心的業(yè)務流程活動割裂了圖書館服務的整體性,不符合現(xiàn)代社會讀者對圖書館的需求。服務科學的提出無疑為圖書

5、館的業(yè)務活動注入了新的理論空間,使圖書館服務活動更具有活力。2.圖書館服務科學屬性隨著技術與人文領域的不斷發(fā)展,服務業(yè)與許多其他學科正發(fā)生著激烈的碰撞和融合,與管理學、經(jīng)濟學以及包括計算機學科在內的工學正不斷地走向融合。因此,服務科學強調跨學科性,重視信息技術、管理學、經(jīng)濟學和用戶心理分析的結合,為服務提供者和客戶創(chuàng)造更多的價值。圖書館業(yè)務活動本身就具有服務科學的屬性,是借助于多學科優(yōu)勢建立的現(xiàn)代服務業(yè)的一個分支。從技術上看,圖書館是現(xiàn)代信息技術忠實的應用者,并依據(jù)行業(yè)特色提出自己的業(yè)務需求。從讀者服務工作看,現(xiàn)代圖書館重視讀者的心理需求,強調以用戶

6、為核心的服務觀念,讀者心理分析與圖書館工作有著非常緊密的聯(lián)系。從管理過程看,圖書館作為社會分工中的組織同樣需要管理學理論和實踐的指導。雖然圖書館業(yè)務活動相對單一,但是由于其既是以文化服務為核心的組織,又是追求投入產出平衡的機構,因此,從圖書館管理的研究成果看,我們發(fā)現(xiàn)圖書館管理活動融合了企業(yè)管理、公共管理和業(yè)務管理幾乎所有管理學的內容。服務科學最基本的目標是研究服務創(chuàng)新,而從圖書館服務的發(fā)展歷史中不難發(fā)現(xiàn),圖書館歷來是服務創(chuàng)新的倡導者。不管是從手工借閱到網(wǎng)絡化管理,從數(shù)目數(shù)據(jù)庫到數(shù)字圖書館,還是從信息服務到知識服務,都代表著圖書館不同階段服務創(chuàng)新的軌

7、跡。因此,圖書館作為文化傳播服務機構具有鮮明的服務科學屬性,具備建立圖書館服務科學的基礎。3.圖書館服務科學構建服務科學的理論研究還處于探索階段,不管是服務實踐還是學者們對服務科學的理論研究都暫時不能為圖書館提供太多借鑒的東西。因此,圖書館要建立自己的服務科學體系必需注重自身業(yè)務流程中的服務科學觀念和業(yè)務活動再造。在圖書館服務科學的理論探索中,需要將服務創(chuàng)新研究放在首位,圍繞服務創(chuàng)新建立服務科學理論體系。在把服務的整體理念放在圖書館服務活動的同時,還需要跟圖書情報學及其分支專業(yè)結合,跟專業(yè)的教育、專業(yè)的課程整合起來,形成針對圖書館學專業(yè)知識的整合。在

8、吸收既有服務科學理論研究成果的同時,致力于圖書館服務科學理論研究的創(chuàng)新。在圖書館服務科學的業(yè)務活動實踐中,圖