飯店服務心理學試卷(b)

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1、中衛(wèi)職業(yè)技術學校旅游經(jīng)貿部2012—2013學年第二學期《飯店服務心理學》期末考試（B）（2011級）出卷教師：杜瑩瑩姓名班級成績把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平簡單的事做好就是不簡單一、單項選擇題（每小題3分，總計3Ⅹ10＝30分）123456789101、馬斯洛認為()是所有需要中最重要的。A生理需求B安全需求C社交需求D尊重需求2、生理疲憊可分為體力疲憊和（）。A體力疲憊B腦力疲憊C肢體疲憊D行為疲憊3、青年旅游消費者的心理主要有()a追求時尚表現(xiàn)時代b追求個性表現(xiàn)自我c追求實用表現(xiàn)成熟d追求檔次表現(xiàn)享受e注重安全重視保AabcdeBabcCbcdeDacbd4

2、、近因是一個與首因相對應的概念，通俗理解成（）。A首因效應B暈輪效應C最后的印象D刻板效應5、及時滿足客人的需求，客人會感到（）A滿足B滿意C驚喜D高興6、實現(xiàn)兩個轉化偶然性向必然性轉化()A規(guī)范向細心轉化B個性化向規(guī)范化轉化C個性向細心轉化D規(guī)范向成熟轉化7、()指人對現(xiàn)實的認知與事實不符。A正向功能B負向功能C認知D認知偏差8、魯智深屬于什么氣質類型（）A膽汁質B多血質C粘液質D抑郁質9、服務人員在工作中態(tài)度低劣，對客人不尊重，甚至冷嘲熱諷讓客人望而卻步屬于心理學上的什么功能來解釋？()A感化功能B感召功能C逐客功能D激化功能A心理疲勞B腦力疲勞C健康疲勞D以上都對10、不屬

3、于調動積極性的方法（）A目標B角色C榜樣D行為二、填空題（每空1分，總計16Ⅹ1＝16分））1、飯店服務的特征：、、、多變性2、客人對客房服務的心理要求、、、。3、1879年，德國哲學教授在萊比錫大學創(chuàng)建了世界上第一個，它標志著心理學開始走上科學道路。4、客人對餐飲服務的心理需求、、衛(wèi)生營養(yǎng)健康、、。5、飯店工作者服務行為的要求包括、、。三、簡答題（總計24分）1、酒店服務當中最容易讓客人感到不滿的問題細則有哪些？解決的措施有哪些？（不少于12條）（12分）2、酒店行業(yè)當中有五個不可缺少的原則你知道嗎？（5分）3、你知道八個一的服務有哪些嗎？（6分）四、設計題（10分）親愛的同學

4、們還有幾天就要步入工作崗位了，你準備好了嗎？如果準備好了請設計一份個人簡歷，或者做一個自我營銷的展示。五、案例分析題（總計20分）小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點了最愛吃的"蟹粉千頁豆腐"、"柳橙魚丁"，外孫也要了自己愛吃的"桔香水晶蝦"等，一家人點了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了。"這是'荷香蒸三臘'"，"這是'芥香竹林雞'"，"這是'桔香水晶蝦'，請慢用。"小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當小王端來"蟹粉千頁豆腐"時，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見"桔香水晶蝦"只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將"

5、蟹粉千頁豆腐"擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務員拿走了，就對媽媽說："媽媽，媽媽，我還要吃呢！"為了不破壞氣氛，小莉便對孩子說："還有其他好多菜，也特別好吃呀！來，給你加快雞肉。很快，小王又端上了最后一道菜--"廣式蒸黃石斑"，她見"蟹粉千頁豆腐"剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不高興的表情，實在忍不住了，生氣地說："服務員，你也太勤快了吧？"思考（1）小莉為什么會說服務員太勤快了？(2)結合所學知識做出正確的慘重服務