資源描述：
《飯店服務(wù)心理學(xué)試卷.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、2013—2014學(xué)年度第2學(xué)期《飯店服務(wù)心理學(xué)》期末考試姓名班級成績把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平簡單的事做好就是不簡單一、單項選擇題1.按照馬斯洛的需要層次理論需要可以分為()A自然性需要、社會性需要B物質(zhì)需要、精神需要C生存需要、活動需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要2.現(xiàn)代心理學(xué)的研究對象是（）A人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生及其發(fā)展變化的規(guī)律B健康C大腦D人際溝通3.不屬于態(tài)度構(gòu)成要素的是（）A認(rèn)知要素B情感要素C行為傾向要素D
2、健康要素4.溝通可能性最大的溝通方式是（）A非語言溝通B語言溝通C無意溝通D單向溝通5.5.下列現(xiàn)象不屬于認(rèn)知過程的有（）A知覺B思維C想象D性格6.人對客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的映像，并在需要時把映像重現(xiàn)出來的心理活動，稱為（）A知覺B想象C記憶D知覺7.馬斯洛認(rèn)為，人類最高層次的需要是：（）A社會性需要B物質(zhì)需要C自我實現(xiàn)的需要D精神需要8.不屬于知覺特征的是：()A選擇性B個別性C理解性D恒常性9.1879年，（）在萊比西大學(xué)創(chuàng)立了第一個心理學(xué)實驗室，標(biāo)志著心理學(xué)的誕生。A榮
3、格B馮特C華生D馬斯洛10.精力旺盛，情緒容易沖動、脾氣暴躁是（）的人的典型特征A多血質(zhì)B粘液質(zhì)C膽汁質(zhì)Ｄ抑郁質(zhì)1.（ ）的人有主見，能獨立自主地作出判斷和選擇，不易接受外界因素的影響。Ａ 獨立型 Ｂ 藝術(shù)型 ?。谩№槒男汀 。摹〗?jīng)濟(jì)型2.不屬于人的氣質(zhì)類型的是（）A多血質(zhì)B粘液質(zhì)C抑郁質(zhì)D內(nèi)傾型3.人類情緒的四種基本形式，不包括（）A喜B怒C恨D(zhuǎn)恐4.飯店領(lǐng)導(dǎo)講話屬于溝通中的（）A平行溝通B非正式溝通C書面溝通D正式溝通5.（）效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)。A首因效應(yīng)B暈輪效應(yīng)C近因效應(yīng)D刻板效應(yīng)6.林黛玉
4、屬于什么氣質(zhì)類型（）A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)7.魯智深屬于什么氣質(zhì)類型（）A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)二、填空題8.心理學(xué)是研究（）及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。9.人的心理過程可以分為三種即（）（）（）10.1879年，德國哲學(xué)教授（）在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界上第一個，它標(biāo)志著心理學(xué)開始走上科學(xué)道路。11.人們的情緒狀態(tài)主要有（）（）（）（）幾種12.氣質(zhì)類型分為（）型、（）型、（）型、（）型等。13.前廳服務(wù)在飯店服務(wù)中的心理效應(yīng)包括（）效應(yīng)、（）效應(yīng)、（）效應(yīng)、（）效應(yīng)。14.客人對客房
5、服務(wù)的心理要求包括（）（）（）（）（）（）15.客人對餐飲服務(wù)的心理需求（）（）（）（）（）（）（）三、判斷正誤1.多血質(zhì)的人往往比較安靜、行為穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露。()2.個性心理主要包括個性傾向性和個性心理特征。（）3.心理是腦的機(jī)能，只要有人腦就會有人的心理。（）4.按照氣質(zhì)類型的分類，《紅樓夢》之中的林黛玉屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)類型。()5.人的心理過程包括認(rèn)識過程、情緒情感過程和意志過程。（）6.服務(wù)態(tài)度是可以改變的。（）7.提高旅客的滿意度是民航旅客服務(wù)工作的宗旨。（）8.人
6、格特征是影響人際吸引的因素之一。（）9.旅客永遠(yuǎn)是對的，說明旅客從來不會犯錯誤。（）10.不良情緒產(chǎn)生的原因有認(rèn)知原因、社會原因和他人的原因（）三、簡答題11.寫出四種不同氣質(zhì)類型的常用詞各5個12.簡述飯店“金鑰匙”服務(wù)的起源、創(chuàng)始人、含義13.餐廳服務(wù)對工作人員有什么心理要求？1.如何對賓客進(jìn)行鑒貌辨色？五、案例分析題小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務(wù)員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點了最愛吃的"蟹粉千頁豆腐"、"柳橙魚丁"，外孫也要了自己愛吃的"桔香水晶蝦"等，一家人點了很多菜。涼
7、菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了。"這是'荷香蒸三臘'"，"這是'芥香竹林雞'"，"這是'桔香水晶蝦'，請慢用。"小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來"蟹粉千頁豆腐"時，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見"桔香水晶蝦"只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將"蟹粉千頁豆腐"擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對媽媽說："媽媽，媽媽，我還要吃呢！"為了不破壞氣氛，小莉便對孩子說："還有其他好多菜，也
8、特別好吃呀！來，給你加快雞肉。很快，小王又端上了最后一道菜--"廣式蒸黃石斑"，她見"蟹粉千頁豆腐"剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不高興的表情，實在忍不住了，生氣地說："服務(wù)員，你也太勤快了吧？"2.小莉為什么會說服務(wù)員太勤快了？3.結(jié)合所學(xué)知識做出正確餐中的服務(wù)
