飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題

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1、飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1．旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認(rèn)識，這是【D】A．知覺的主觀性　　B．知覺的選擇性C．知覺的聯(lián)想性D．知覺的整體性2．在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是【A】A．顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息B．權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C．廣告D．專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3．顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評價(jià)等混淆在一起，這是【A】A．知覺的主觀性　　B．

2、知覺的選擇性C．知覺的聯(lián)想性D．知覺的整體性4．從時(shí)間來區(qū)分，顧客的長時(shí)記憶是指【A】A．保持時(shí)間1分鐘以上的B．保持時(shí)間2分鐘以上的C．保持時(shí)間10分鐘以上的D．保持時(shí)間30分鐘以上的5．最常見的情緒狀態(tài)是【C】A．激情B．熱情C．心境D．應(yīng)激6．影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是【B】A．氣質(zhì)B．需要C．性格D．能力7．消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對價(jià)格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于【C】A．少年消費(fèi)群體B．青年消費(fèi)群體C．中年消費(fèi)群體D．老年消費(fèi)群體8．一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的【C】A．信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶B

3、．高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶C．信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶D．開頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9．有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的【C】A．抑郁質(zhì)B．黏液質(zhì)C．多血質(zhì)D．膽汁質(zhì)10．氣質(zhì)類型學(xué)說的提出者是【B】A．希波克里特B．蓋倫C．巴甫洛夫D．亞里士多德11．按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為【D】A．自然性需要、社會(huì)性需要B．物質(zhì)需要、精神需要C．生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需

4、要12．目前國內(nèi)的帳篷露宿營地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)中的【B】A．安全動(dòng)機(jī)B．好奇動(dòng)機(jī)C．享受動(dòng)機(jī)D．求名動(dòng)機(jī)13．一項(xiàng)研究表明，如果飯店對來本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會(huì)提高7%。這種電話感謝屬于【A】A．強(qiáng)化B．誘導(dǎo)C．激勵(lì)D．學(xué)習(xí)14．注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動(dòng)性購買行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬于【B】A．少年消費(fèi)群體B．青年消費(fèi)群體C．中年消費(fèi)群體D．老年消費(fèi)群體15．影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是【B】A．需要B．性格C．動(dòng)機(jī)D．興趣16．有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式

5、。他們屬于氣質(zhì)類型中的【D】A．抑郁質(zhì)B．黏液質(zhì)C．多血質(zhì)D．膽汁質(zhì)17．一個(gè)在五星級酒店工作過的服務(wù)員跳槽到一家三星級酒店，他可能會(huì)覺得這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級酒店跳槽到該三星級酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的【D】A．先入效應(yīng)B．信息的呈現(xiàn)程序C．信息的數(shù)量D．參照物與對比效應(yīng)18．初次見面比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠、大方的人。這屬于認(rèn)知中的【B】A．刻板印象B．暈輪效應(yīng)C．第一印象D．一致性偏差19．推銷員往往被認(rèn)為能說會(huì)道、自賣自夸，我們在遇到一個(gè)推銷員時(shí)，對他所說的與生意無關(guān)的話也會(huì)戒備三分。這屬于認(rèn)知中的【A】A．刻板印象B．暈輪效

6、應(yīng)C．第一印象D．一致性偏差20．飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是【A】A．X理論B．Y理念C．Z理論D．雙因素理論21．旅游者的感覺中，最重要的是【A】A．視覺B．平衡覺C．聽覺D．味覺22．旅游者的許多動(dòng)機(jī)較明顯地存在于【B】A．父母自我狀態(tài)之中B．成人自我狀態(tài)之中C．兒童自我狀態(tài)之中D．三種都有23．以下選項(xiàng)中，被稱為認(rèn)識世界的開端，我們關(guān)于世界一切知識的最初源泉的是【B】A．知覺B．感覺C．需要D．意志24．根據(jù)主體的知識經(jīng)驗(yàn)，對知覺對象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。這是知覺的【A】A．理解性B．恒常性C．選擇性D．整體性25．同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強(qiáng)度和性

7、質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為【B】A．閃光融合B．對比C．后象D．感覺的相互影響26．1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門獨(dú)立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是【A】A．馮特B．尼采C．庫克D．伏爾泰27．人的個(gè)性中最活躍的因素是【D】A．能力B．意志C．性格D．個(gè)性意識傾向性28．旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生取決于旅游者的需要和【A】A．客觀刺激B．參考群體C．閑暇時(shí)間D．經(jīng)濟(jì)狀況29．人的心理過程可以分為三種，即【A】A．認(rèn)知、情感、意志B．認(rèn)知、情感、意向