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1、中國海洋大學碩士學位論文基于價值工程理論的顧客體驗價值研究姓名：王夢曉申請學位級別：碩士專業(yè)：技術經(jīng)濟及管理指導教師：姜忠輝201206基于價值工程理論的顧客體驗價值研究摘要顧客對產(chǎn)品或服務的感知和評價是顧客選擇產(chǎn)品或服務的重要依據(jù)。隨著體驗經(jīng)濟的到來，使得人們的消費價值觀發(fā)生了巨大的變化，這也對顧客對產(chǎn)品或服務價值的評價產(chǎn)生了影響。在這種情況下，顧客對產(chǎn)品或服務的選擇行為愈加復雜，顧客的消費心理更難以把握。因此，企業(yè)也越來越關注顧客的滿意度，把握顧客的消費心理。企業(yè)不僅關注如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量或者功能來提高顧客滿意度，更關注顧客在消費的過程中獲得的滿足感，也就是體驗所
2、帶來的價值。目前針對體驗價值的研究主要是從體驗營銷方面，而對于如何衡量這種體驗的價值的研究比較少。本文結(jié)合價值工程理論提出了顧客體驗價值系數(shù)，從顧客角度出發(fā)研究產(chǎn)品或服務的“功能”與“成本”對顧客體驗價值的影響，提出相對體驗價值模型，從顧客角度分析不同的產(chǎn)品或服務為顧客提供的體驗價值。本文首先對顧客體驗的多種定義進行詮釋，在文獻綜述的基礎上歸納總結(jié)出影響顧客體驗價值的因素，構(gòu)建顧客體驗價值模型；隨后通過層次分析法，找出了各因素對顧客顧客體驗價值影響的程度，并將得出的結(jié)論應用到相對體驗價值模型中進行算例分析?？傊?，本研究主要是圍繞兩個基本問題展開：“顧客體驗價值的維度是
3、什么矽，“如何評價和管理顧客體驗價值"。本文得出了以下兩點結(jié)論：第一，顧客體驗價值是從核心產(chǎn)品層面、服務層面和體驗層面進行體驗功能和體驗成本的配比分析，通過運用價值工程的理論可以找出體驗功能與體驗成本的最佳配比點。第二，消費者在購買產(chǎn)品或服務時，產(chǎn)品體驗價值對顧客獲得整體價值的影響很大。為此，本文為體驗營銷的管理者提出了顧客體驗價值的管理路徑：分析顧客體驗需求、了解和識別顧客、建立顧客體驗平臺和溝通渠道、顧客體驗的評價與反饋。通過這一系列過程來構(gòu)建顧客體驗價值管理體系，從而實現(xiàn)顧客體驗價值和企業(yè)價值的最大化。關鍵詞：體驗經(jīng)濟；體驗價值；價值工程StudyontheCu
4、stomerExperientiaIValMeBasedonValUeEngineeringTheoryAbstractThecustomerschooseproductsorservicesmostlyaccordingtotheirperceptionofit．Withtheexperienceeconomycoming，people’sconsumptionconcepthaschangedalot,whichhasasignificantlyaffectedcustomers‘commentson氆eproductsorservices．Underthisci
5、rcumstance，thebehaviorofcustomersforpickingproductshasbeenbeingcomplex．Andsoistheirconsumerpsychology．Therefore，enterprisesfocusmoreandmoreattentiononcustomer'ssatisfactionandstudyontheirconstlmerpsychology．Notonlydoestheenterprisescareaboutcustomers'satisfactionproducedbyhighlightingpr
6、oduct'squalityandfunctionbutthecustomers'satisfactionintheprocessofconsumptionwhichiswhatwecallthevalueofexperience．Nowadays，theresearchforthevalueofexperiencelacksofmeasurementforthisvalue，whichismostlyaboutexperiencemarketing．Thispapermainlyputforwardthecoefficientofcustomers'experien
7、cevaluewiththetheoryofvalueengineering．AndThiscoefficientfocusesontheinfluenceofproducts'functionandCostonthecustomers'experiencevalue。AlsothemodelofrelativeexperiencevalueCananalyzethedifferentexperiencevaluefromdifferentproductsandservicesattheviewofcustomer．Themainideaofthis
