基于itil的中山農(nóng)信it服務(wù)管理研究

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1、華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文基于ITIL的中山農(nóng)信IT服務(wù)管理研究姓名：梁鳳麟申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工業(yè)工程指導(dǎo)教師：張鵬;柳育如20061117摘要二十一世紀(jì)，是一個(gè)變革的年代。信息技術(shù)迅速發(fā)展和普及，給企業(yè)的運(yùn)作和管理帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)急需借助信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，把握行業(yè)客戶，以達(dá)至q發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的目的。信息系統(tǒng)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要支撐環(huán)境發(fā)揮出越來(lái)越大的作用，全球500強(qiáng)企業(yè)無(wú)～例外地通過(guò)先進(jìn)的信息手段控制著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、組織、銷售，到客戶服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)拓展與流程，企業(yè)信息體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與組織實(shí)施，直接影響到企業(yè)的

2、生存與可持續(xù)發(fā)展。先進(jìn)、可靠的信息系統(tǒng)日漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。中山農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社(簡(jiǎn)稱：中山農(nóng)信)是一個(gè)地方性金融企業(yè)，其IT系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，從1999年開(kāi)始建設(shè)，在近幾年進(jìn)行了較大規(guī)模的擴(kuò)建，現(xiàn)在IT資產(chǎn)總額已超過(guò)一億元人民幣。如何充分利用好這筆資產(chǎn)為中山農(nóng)信社的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)?這是一個(gè)明確擺在中山農(nóng)信科技部面前的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已明確指出，必須將科技的管理擺在科技發(fā)展的前面，只有建立好完善的科技管理體制，才能進(jìn)一步帶動(dòng)科技的發(fā)展。經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)IT管理的分析，以服務(wù)管理的形式進(jìn)行l(wèi)T管理已成為業(yè)界普遍采用的一種做法

3、。ITIL是國(guó)際上通用的IT服務(wù)管理模型。目前全球已有l(wèi)萬(wàn)多家知名的公司在參考ITIL的方法建設(shè)與管理自己的IT系統(tǒng)?；贗TIL的IT服務(wù)管理是國(guó)內(nèi)外管理、信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、審計(jì)、法律等學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界共同關(guān)注、研究的一個(gè)新興課題。眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新的實(shí)踐表明，有效的1T管理是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，是管理創(chuàng)新和構(gòu)建組織競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素之一，也是保證組織持續(xù)發(fā)展、高速成長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。筆者通過(guò)對(duì)服務(wù)管理及rr服務(wù)管理的研究，借鑒國(guó)內(nèi)外相當(dāng)成熟的IT服務(wù)管理模型——1TIL最佳實(shí)踐，對(duì)中山農(nóng)信的rr服務(wù)模型進(jìn)行研究，并對(duì)其關(guān)鍵管理流程進(jìn)行

4、設(shè)計(jì)。本論文從服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)入手，并進(jìn)一步分析IT服務(wù)管理的基本原理，以及金融企業(yè)的IT服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)模式，參照ITIL的知識(shí)架構(gòu)體系，對(duì)中山農(nóng)信的rr服務(wù)管理模式進(jìn)行了深入的探討，并對(duì)其中的事件管理、問(wèn)題管理、配置變更及發(fā)布管理三個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)臺(tái)職能模塊進(jìn)行了詳細(xì)具體的設(shè)計(jì)。在論文的最后，筆者針對(duì)中山農(nóng)信的IT服務(wù)管理規(guī)劃及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的問(wèn)題，提出了以建立持續(xù)性流程改善體系為基礎(chǔ)的rr服務(wù)改進(jìn)方式，使IT管理成為一個(gè)具有反饋功能的可控的閉環(huán)系統(tǒng)。IT服務(wù)管理是一個(gè)新興的管理理念，雖然在國(guó)外已得到廣泛的應(yīng)用，但目前在國(guó)

5、內(nèi)的應(yīng)用多在于各類的大型企業(yè)，如電信行業(yè)、電力行業(yè)及大型國(guó)有商業(yè)銀行，在ae,l,型企業(yè)中的rr服務(wù)管理的模式進(jìn)行IT管理尚處于萌芽的試驗(yàn)階段。本文作為一個(gè)研究課題，希望能夠?qū)TIL在中小型企業(yè)中的推廣應(yīng)用起到一定的作用。關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用合作社；ITIL：IT服務(wù)管理lIABSTRACTThe21thCenterisrevolutionarytimes．Thedevelopmentandpopularizationofthei11fclrmationtechnologyhasbroughtimmensechallengetoth

6、eenterprises’runandmanagement．Theanterprisesexacttousetheinformationtechnologytoexertitsadvantage,increaseoperationsandcatchholdofthecustomer．Theinformationsystemplaysabiggerandbiggereffectasanimportantsupportenvironmentoftherunningofanenterprise．Inordertocontrolaseri

7、esoftheflowfromproductdesign，producing、sailing，organizingtocustomerservice，noneoftheTop500Enterpriseoftheworldnotusetheadvuncedinformationsystem．Thesurvivalandtheincessuncydevelopofanenterpriseisdirectlyinfectedbytheframeandimplementofthestructureoftheinformationsyste

8、m．TheRuralCreditCooperativesofZhongshan(forshortRCCZ)islocalfinancialenterprise．ItsbasicITsystemstmcturestartedtobuildatthey