大規(guī)模定制環(huán)境下的客戶價(jià)值度量模型研究

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1、2005年1月天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)第7卷第1期Jan.2005JOURNALOFTIANJINUNIVERSITY(SOCIALSCIENCES)Vol.7No.1大規(guī)模定制環(huán)境下的客戶價(jià)值度量模型研究郭偉，胡明艷，常明山，王鳳岐(天津大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院，天津300072)摘要:對(duì)傳統(tǒng)的客戶價(jià)值概念進(jìn)行了擴(kuò)展，在分析其基本構(gòu)成要素及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建立了大規(guī)模定制競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，價(jià)格驅(qū)動(dòng)的客戶價(jià)值趨近函數(shù)模型，為優(yōu)化產(chǎn)品配置、進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析提供了有力參考，并在汽車行業(yè)的新產(chǎn)品規(guī)劃中進(jìn)行了具體應(yīng)用，證明了方法的有效性和實(shí)用

2、性。關(guān)鍵詞:客戶價(jià)值;大規(guī)模定制;價(jià)格驅(qū)動(dòng)中圖分類號(hào):F224.0文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1008-4339(2005)01一(0011一05激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的多樣性使產(chǎn)品的市場(chǎng)由少數(shù)采用MC先進(jìn)模式的企業(yè)具有明顯的競(jìng)更新越來越快，傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式越來越難以爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ粕a(chǎn)企業(yè)之間的對(duì)適應(yīng)市場(chǎng)的多元化和個(gè)性化需求。大規(guī)模定制等競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)定制產(chǎn)品具有更大的選擇自由，客戶(masscustomization,MC)E''z]作為制造業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)主體的作用將會(huì)更加突出(見圖1、圖2)0的一種生產(chǎn)方式，

3、日益為工業(yè)界重視。MC以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶的個(gè)性化和大規(guī)模生產(chǎn)的有機(jī)結(jié)合，成為制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)外對(duì)大規(guī)模定制的理論方法研究對(duì)象主要以企業(yè)為主體，圖1典型地說明了目前研究對(duì)企業(yè)主體角度的側(cè)重。隨著大規(guī)模定制的推廣，，矛新產(chǎn)品一、、、，飛，大規(guī)?？蛻艋a(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)過程周期短明、夕、競(jìng)爭(zhēng)夕1、1令住企業(yè)主體圖2基于客戶主體的大規(guī)模制造竟?fàn)幁h(huán)境低成木、高質(zhì)、量的定制產(chǎn)品產(chǎn)品生命I周期短目前的研究中，在客戶主體方面通常以客戶需氣了求為先導(dǎo)展開相關(guān)研究川，而沒有對(duì)客戶主體的核多元化

4、細(xì)、·擾動(dòng)的心內(nèi)容—客戶價(jià)值給予足夠的重視。本文在對(duì)客需求，、____，分市場(chǎng)戶價(jià)值理論進(jìn)行深人研究的基礎(chǔ)上，將其應(yīng)用于大圖1大規(guī)模客戶化生產(chǎn)模式動(dòng)態(tài)循環(huán)圈規(guī)模定制環(huán)境下的產(chǎn)品規(guī)劃過程，建立了價(jià)格驅(qū)動(dòng)的客戶價(jià)值趨近函數(shù)模型，為制定價(jià)格策略、調(diào)整產(chǎn)收稿日期:2004-11-06.墓金項(xiàng)目:福特一中國(guó)研發(fā)基金、教育部?jī)?yōu)秀青年骨干教師基金聯(lián)合資助項(xiàng)目((2003AA415220).作者簡(jiǎn)介:郭偉(1965-)，男，博士，教授，主要從事CIMS的系統(tǒng)建模和集成技術(shù)、企業(yè)過程管理等研究.萬(wàn)方數(shù)據(jù)天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2005年1

5、月品配置以及進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析提供幫助和指導(dǎo)，用?？紤]到客戶對(duì)構(gòu)成因素重視程度的差異，不同進(jìn)而對(duì)整個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃及生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)估，這對(duì)于因素對(duì)客戶價(jià)值的影響不同，F(xiàn)。作如下分解MC環(huán)境下進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高客F}=A苗(F)+^沂(B)+A誘(I)+^沂(S)戶的滿意度有著重要的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義。(3)式中沂為功能利得，是客戶感知利得的主體;12攏、一、客戶價(jià)值fa分別為品牌、形象和服務(wù)利得;入‘為客戶對(duì)各項(xiàng)的重視程度，jAi=1。此外，客戶價(jià)值的各構(gòu)成要價(jià)值分析中的價(jià)值用于評(píng)價(jià)事物的有益程素是相互聯(lián)系的，比如

6、客戶對(duì)品牌的認(rèn)知，在一定程度〔’〕，以事物的效用和得到這種效用所投人資源的度上包含了產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、形象和服務(wù)，產(chǎn)品的價(jià)比值表示。在MC環(huán)境下，產(chǎn)品的價(jià)值應(yīng)該全面體格本身影響產(chǎn)品形象，因此，各系數(shù)的確定要考慮其現(xiàn)產(chǎn)品的制造者及使用者兩方面的觀點(diǎn)。制造者角關(guān)聯(lián)性。度的價(jià)值分析側(cè)重于產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，效用是由式(2)得到客戶感知成本C。的度量函數(shù)產(chǎn)品自身所具備的功能，投入的資源是指產(chǎn)品的成C}=g(p,E)(4)本，包括市場(chǎng)分析、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)客戶感知成本C。是由購(gòu)買產(chǎn)品的費(fèi)用即產(chǎn)品等相關(guān)環(huán)節(jié)費(fèi)用;使用者角度

7、的價(jià)值分析服務(wù)于購(gòu)的價(jià)格P及其他費(fèi)用E構(gòu)成;其他費(fèi)用E包括客戶買決策，是客戶對(duì)不同產(chǎn)品的對(duì)比評(píng)價(jià)，客戶價(jià)值的在購(gòu)買產(chǎn)品的過程中花費(fèi)的時(shí)間、體力、精力等費(fèi)高低取決于客戶感知的產(chǎn)品利益(利得)和感知的用，以及在使用產(chǎn)品的過程中支出的一些使用費(fèi)用。產(chǎn)品購(gòu)買及使用成本(成本)叫。2.客戶價(jià)值的趨近值Vcl}從客戶價(jià)值的基本概念出發(fā)，結(jié)合客戶評(píng)價(jià)的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶價(jià)值具有多態(tài)性和動(dòng)主觀性，本文將客戶價(jià)值拓展定義為客戶感知利得態(tài)性〔’〕。多態(tài)性是指對(duì)于不同的客戶或客戶群體，和客戶感知成本的比值?？蛻舾兄檬强蛻舾鶕?jù)其需求是不同

8、的，反映出的客戶價(jià)值也是有區(qū)別的，自身的需要和偏好情況，對(duì)其從整個(gè)產(chǎn)品獲得的各其中客戶對(duì)客戶價(jià)值的不同構(gòu)成因素的重視程度有種利益的量化;客戶感知成本是客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)很大差異，這會(huì)直接影響客戶價(jià)值的度量結(jié)果，體現(xiàn)品所支出的全部成本的量化。如果用K表示客戶為不同群體A‘的不同分布態(tài)勢(shì)。動(dòng)態(tài)性是指客戶價(jià)值，