廳堂營銷系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)部署指引v1.2

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1、附件1廳堂營銷系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)部署指引（1.2版，2014年）隨著廳堂營銷系統(tǒng)2月21日在廣州分行旗艦店的順利上線，相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用對客戶服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)以及客戶營銷能力的提升已逐步顯現(xiàn)，部分分行提出了在本分行網(wǎng)點(diǎn)部署廳堂營銷系統(tǒng)的需求。為方便分行了解部署廳堂營銷系統(tǒng)的必備條件、部署方式以及相關(guān)準(zhǔn)備工作等，特制定本指引。一、系統(tǒng)簡介廳堂營銷系統(tǒng)是以我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、旗艦店建設(shè)戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)圍繞新建移動營銷PAD系統(tǒng)、預(yù)填單系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)積分考核系統(tǒng)展開，同時完成多個配套現(xiàn)有系統(tǒng)的升級改造，包括智能排隊

2、機(jī)系統(tǒng)、零售CRM及柜面系統(tǒng)改造等，通過新技術(shù)手段優(yōu)化廳堂營銷體系，提升客戶體驗(yàn)，支撐網(wǎng)點(diǎn)多崗位協(xié)作營銷，提高網(wǎng)點(diǎn)零售營銷能力，加快釋放產(chǎn)能。系統(tǒng)于2013年8月26日正式啟動實(shí)施，2014年2月21日在廣州旗艦店試點(diǎn)上線。廳堂營銷各子系統(tǒng)的主要功能說明如下：（一）智能排隊機(jī)系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶取號排隊功能，系統(tǒng)可以提前識別客戶信息，為客戶提供差異化服務(wù)。1.通過和柜面系統(tǒng)集成，為業(yè)務(wù)人員和客戶提供取號、排隊分流、軟叫號、服務(wù)評價等功能；2.客戶刷借記卡、信用卡、存折、二代身份證取號，系統(tǒng)實(shí)

3、時識別客戶，為客戶獲取不同級別隊列中的排隊號，為客戶提供差異化的服務(wù)；3.排隊機(jī)系統(tǒng)向柜面、移動營銷PAD系統(tǒng)提供客戶的資產(chǎn)信息和營銷信息，便于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員對客戶進(jìn)行針對性營銷，提高網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力。（二）移動營銷PAD系統(tǒng)移動營銷PAD系統(tǒng)分為大堂經(jīng)理版、客戶體驗(yàn)版、理財經(jīng)理版三個版本，分別供大堂經(jīng)理、客戶、理財經(jīng)理使用。網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇安裝其中一個或多個版本。移動營銷PAD系統(tǒng)充分利用網(wǎng)點(diǎn)中各個客戶接觸點(diǎn)間的協(xié)作，提升客戶營銷和服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)了以PAD為核心，有效支持廳堂全流程營銷，增

4、強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)能。系統(tǒng)主要功能包括：1.廳堂管理。實(shí)時查看網(wǎng)點(diǎn)排隊信息、窗口業(yè)務(wù)辦理，查看客戶排隊等待時間、所辦業(yè)務(wù)；支持調(diào)整客戶所屬隊列，進(jìn)行客戶分流。2.產(chǎn)品推薦?？蛻粜畔⒄宫F(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖和產(chǎn)品推薦信息，了解客戶購買意向，協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。3.轉(zhuǎn)介銷售。替代紙質(zhì)的“轉(zhuǎn)介卡”功能，通過轉(zhuǎn)介線索可以幫助大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理快速完成客戶營銷和業(yè)務(wù)辦理。4.關(guān)懷線索?？梢詤f(xié)助大堂經(jīng)理有效管理潛在客戶，記錄客戶跟進(jìn)情況，提醒大堂經(jīng)理關(guān)懷客戶跟進(jìn)日，有效提升大堂經(jīng)理工作效率。5.產(chǎn)品營

5、銷。金融超市、優(yōu)惠活動模塊通過展示我行正在銷售產(chǎn)品，增加了產(chǎn)品宣傳渠道；輔助工具提供常用小工具，方便客戶使用，提升客戶等待時體驗(yàn)。6.臺賬、積分查詢。通過積分查看實(shí)時了解銷售臺賬，查看網(wǎng)點(diǎn)銷售情況，有效支持晨會、夕會時唱分工作。（三）預(yù)填單系統(tǒng)預(yù)填單系統(tǒng)通過電子化的預(yù)填單，有效地防止客戶手工填寫單據(jù)過程中的書寫失誤，提升準(zhǔn)確率。同時將預(yù)填單相關(guān)信息推送至柜面系統(tǒng)，減少柜員在終端上重復(fù)錄入相關(guān)信息的步驟，降低業(yè)務(wù)處理時間，減少客戶等待時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。預(yù)填單系統(tǒng)目前支持“個人開戶業(yè)務(wù)綜合申請

6、表、個人業(yè)務(wù)掛失止付申請書、電匯憑證、借貸關(guān)聯(lián)申請表、境內(nèi)外幣匯款申請書、境外匯款申請書、外匯兌換水單、境內(nèi)居民個人因私購匯申請書”等八類網(wǎng)點(diǎn)最常用單據(jù)的電子預(yù)填，支持上述8類單據(jù)的電子樣單展示，方便客戶手工填寫時參考。（四）網(wǎng)點(diǎn)積分考核系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)積分考核系統(tǒng)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型銷售過程管理，將“新支點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售化轉(zhuǎn)型工作中大量手工工作電子化，自動接入零售條線產(chǎn)品的交易數(shù)據(jù)，與PAD系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)實(shí)時對接，獲取轉(zhuǎn)介線索、柜面交易數(shù)據(jù)，生成實(shí)時柜面銷售臺賬，支持夕會對網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計核算。網(wǎng)

7、點(diǎn)各崗位人員可以每天查看網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)介、銷售明細(xì)，系統(tǒng)每日統(tǒng)計儲蓄積分、銷售積分、以及網(wǎng)點(diǎn)人員銷售任務(wù)完成情況，月末統(tǒng)計績效積分等。系統(tǒng)主要功能如下：1.團(tuán)隊管理。管理網(wǎng)點(diǎn)營銷人員營銷團(tuán)隊。2.積分管理。設(shè)置積分規(guī)則、儲蓄、銷售任務(wù)分、各崗位系數(shù)設(shè)置等。3.銷售臺賬管理。管理自動采集和手工導(dǎo)入臺賬信息。4.績效積分管理。積分公式設(shè)置和選擇。5.歸屬人管理。客戶歸屬人信息管理以及賬戶推薦柜員信息查詢。6.統(tǒng)計查詢。查詢轉(zhuǎn)介、銷售積分、每日測算績效積分、月末績效積分。網(wǎng)點(diǎn)積分考核系統(tǒng)由分行對下轄全部

8、網(wǎng)點(diǎn)或特殊網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行積分定價，采取定量和定性相結(jié)合考核打分。首次引入理財經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理綜合評價系數(shù)定量和定性相結(jié)合考核系統(tǒng)每日形成轉(zhuǎn)介排行、銷售排行、銷售之星等數(shù)據(jù)，為晨會、夕會及每月銷售點(diǎn)評會提供數(shù)據(jù)支持，同時，系統(tǒng)每月自動匯總計算網(wǎng)點(diǎn)各營銷人員績效積分，量化考核，有力支撐網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出的績效考核到位的要求。（五）柜面功能優(yōu)化為支持廳堂營銷系統(tǒng)的整體效果，柜面系統(tǒng)配套進(jìn)行了改造：1.柜面軟叫號時，后臺自動推送客戶信息、產(chǎn)品推薦、未持有產(chǎn)品、轉(zhuǎn)介線索、預(yù)填單等信息，方便柜員進(jìn)行一句話營銷及服務(wù)。