情景演練案例分析(二)

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1、情景演練案例分析（二）回頭客【情景】:一對(duì)母女進(jìn)店，女兒試了兩款毛呢（比較喜歡其中一款價(jià)格999）,但一直考慮，因?yàn)樵趧e的品牌看上了一款4000多的毛呢,最終選擇離開再逛逛，但最后還是回來選擇了999那款毛呢。【常規(guī)導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方案】:1、放棄。2、我家的這款性價(jià)比要更高些，4000多真是比較貴，其實(shí)材質(zhì)差不多，就是貴在款式上，不值得?！绢櫩托睦矸治觥?針對(duì)中檔消費(fèi)群體4000多的毛呢真的較貴，而且是買給剛剛參加工作的年輕人，如果能選擇價(jià)格相對(duì)合理的（2000左右）的都能接受,女人衣柜里總少件衣服，買了，明年不喜歡了，4000多就浪費(fèi)了?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)解析】:您再逛逛，沒有合

2、適的您再過來。【應(yīng)對(duì)建議】:當(dāng)這對(duì)母女離開后，導(dǎo)購非常有信心，說一定會(huì)回來，她站在前區(qū)位置一直關(guān)注門口，這對(duì)母女再次經(jīng)過，她跑過去同顧客說，美女：“您穿那款衣服真的效果不錯(cuò)，您剛離開，還有個(gè)顧客因?yàn)榭茨┖每匆苍嚵?，不過說沒你穿效果好，就選了別的款，我們說您穿效果好，您有懷疑，那別的顧客是不會(huì)說謊的是吧，如果您穿不好看，我寧可您不購買，因?yàn)槟徺I了，我們雙方都會(huì)損失，您損失了錢，我損失的是這款衣服打了個(gè)丑版，是吧！”顧客還是站在門口沒有進(jìn)來，導(dǎo)購又說，“要不您就再進(jìn)來試試，如果還是覺得不滿意，再逛，還免得您再回來，即麻煩又辛苦，您也可以自己?jiǎn)枂杽e的顧客，您穿的效果是不

3、是非常好。”聽了導(dǎo)購的話，顧客走了進(jìn)來，又簡(jiǎn)單試了一下,直接說包起來吧，不逛了!【小結(jié)】:顧客離開店一無所獲，不代表我們就結(jié)束了這單，而是通過觀察，細(xì)心了解，得知顧客離開的原因，當(dāng)再次路過時(shí)，說準(zhǔn)重點(diǎn)，邀請(qǐng)進(jìn)店,促成大單。二老公不買【情景】:導(dǎo)購介紹的衣服很適合顧客，而且顧客也很喜歡，但是老公總找理由不買【導(dǎo)購常規(guī)應(yīng)對(duì)措施】:1、挺好看的啊，美女你說那?2、那先生你覺得哪種類型更適合這位美女那?【常規(guī)應(yīng)對(duì)解析】:第一種回答，對(duì)有主見型顧客會(huì)起作用，對(duì)猶豫型顧客會(huì)產(chǎn)生反效果,同時(shí)會(huì)令陪伴的老公感到被忽視而更加生氣，從而可以更加理直氣壯的拒絕購買，第二種回答是針對(duì)確實(shí)有為

4、其妻購買欲望的男士，對(duì)于本身不是很想購買的顧客沒有作用，反倒顧客一句：“哪件都不好看”而使導(dǎo)購陷入被動(dòng)，也會(huì)有讓顧客感到導(dǎo)購生氣的嫌疑。【顧客心理分析】:找百般理由不買的顧客，肯定是內(nèi)心深處不想購買的類型，而礙于女士想買或而子來陪女士購買，因此抓住顧客此種心理，以及顧客的面子很重要，通過側(cè)面的贊美來給男士面子，避免跟男士正面沖突！【應(yīng)對(duì)建議舉例】：美女，這位先生是您老公吧？我也覺得找老公一定要找您老公這樣,一看您老公就是沉穩(wěn)穩(wěn)重性格的，做事情也理智，而且還愿意陪你逛街，我家老公都直接讓我自己去買，真是好羨慕你呀！沒事，你也別著急，你在穿這套給你老公看看（一定要讓其老公

5、聽見的時(shí)候講）【小結(jié)】:一定要避免跟顧客的正面沖突，贊美永遠(yuǎn)是銷售的最好法寶，試著從側(cè)面間接贊美顧客三發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)美【情景】：〃顧客進(jìn)入店鋪后，拿起衣服在身上比試，導(dǎo)購邀請(qǐng)?jiān)嚧?可是顧客說：今年蠻流行這樣的衣服，好像滿大街都是，我不是很想和別人穿一樣的【常規(guī)導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方案】導(dǎo)購：說明這個(gè)款很受歡迎啊，而且不同的人穿有不同的風(fēng)格【顧客心理分析】大部分顧客購買衣服，還是希望自己的衣服是獨(dú)特的，和別人是不撞衫的【應(yīng)對(duì)建議舉例】可以把衣服的獨(dú)特之處強(qiáng)調(diào)出來，讓顧客真正感覺到差別和特色“一看您就是走在時(shí)尚前沿的人，流行趨勢(shì)都瞞不過您，這種款式確實(shí)非常火，但是您仔細(xì)看一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的

6、這一款跟市面上的還是有很大不同的，您看，后面的剪裁是采用的八片式剪裁，能夠很多的修飾身材。。。（將服裝的獨(dú)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)闡述出來），如果您再配上。。。（將搭配方案描述出來）會(huì)出現(xiàn)一種。。的風(fēng)格，來，我給您做個(gè)整體搭配，試衣間這邊試試，”【小結(jié)】:稱贊認(rèn)同顧客的眼光，從細(xì)節(jié)和工藝等強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性。四試穿不在于多，在于找到“重點(diǎn)”【情景】顧客試穿了很多件衣服，卻還是沒有購買的意向。【常規(guī)導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方案】:A：美女，你喜歡哪件?B：剛才你穿的都好看，都很適合你。C:不說任何話，很氣憤。【顧客心理分析】顧客試穿了很多件，說明還是很喜歡我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的產(chǎn)品有一定的認(rèn)知，可能一方面覺得

7、沒有適合自己的款，另一方面試的衣服的款式很多，都不太記得之前的衣服的樣子，還有，可能顧客有喜歡的款，只是還想繼續(xù)看看?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)方案解析】A類導(dǎo)購處于一種被動(dòng)的地位，顧客很容易說沒有并走掉。B類導(dǎo)購并沒有給出合理化的意見，以至于顧客自己也無法做出購買的抉擇。c類導(dǎo)購這樣做，只會(huì)讓顧客增添反感和想走的情緒，并冃也會(huì)讓顧客對(duì)我們品牌產(chǎn)生壞的印象?！緫?yīng)對(duì)方案解析】顧客試穿了很多件，其中肯定是有自己適合的款才會(huì)繼續(xù)試穿，在顧客試穿的過程中，要觀察和了解顧客的需求，以專業(yè)的角度挑選適合顧客的款。導(dǎo)購：美女，我認(rèn)為你剛才穿這幾款最符合你的氣質(zhì)，特別有明星范，你看