《飯店服務(wù)心理》

《《飯店服務(wù)心理》》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、未來社會不是給有“錢”人的，也不是給有“權(quán)”人的，而是給有“心”人準備的。案例分析◆一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！保藴驶?wù)）案例分析過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到

2、達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。（用心服務(wù)）案例分析第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。一、服務(wù)新視點（一）服務(wù)的涵義◆服務(wù)=伺候◆服務(wù)=工作◆服務(wù)=交往服務(wù)新視點（二）服務(wù)的種類◆功能服務(wù)：必要因素，沒有它不行；◆心理服務(wù)：魅力因素，有了它會更好。服務(wù)新視點（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點：◆交往帶有商

3、業(yè)性；◆交往對象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不平等性；◆交往短而淺。（四）人際相互作用分析理論（max.book118.com）人際max.book118.com稱相互作用分析理論。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通的。三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用?！俺扇俗晕覡?/p>

4、態(tài)”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往?！皟和晕覡顟B(tài)”以沖動、偏執(zhí)為特征?！案改浮睜顟B(tài)與“兒童”狀態(tài)對客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。（五）人際交往中的知覺偏差（五）人際交往中的知覺偏差◆眼見不為實◆知覺世界=心理世界二、對客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有優(yōu)越感的人2?？腿耸乔榫w化的“自由人”3。客人是來尋求享受的人4．客人是最愛講面子的人◆馬斯洛的需要層次理論（二）客人需求心理◆前廳服務(wù)心理（獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感）◆客房服務(wù)心

5、理（整潔、安靜、安全、親切）◆餐飲服務(wù)心理（清潔衛(wèi)生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環(huán)境）（三）人文關(guān)懷滿足客人的需要場景對比場景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。???◆ＢＪ保安眾多，卻無一人注意到這種情況。當終于有一個保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動，隨即用對講機叫人：“有兩個人在這里閑逛，你們來看看。”◆ＨＫ首先，這種情況是不會發(fā)生在這里的，因為萬豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能

6、到達客房樓層。其次，當酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主管部門陪您參觀?！眻鼍岸鹤〉昕腿说阶灾蛷d用早餐?！簦拢视浾咴诒本┮患椅逍羌夛埖瓿赃^一次完全“自助”的早餐。進入餐廳，無服務(wù)生招呼入座，給了客人“足夠”的自由空間。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來要求記者簽單，當然是沒有微笑的那種模式化表情?！簦龋艘贿M餐廳，即有服務(wù)生過來領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生詢問是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會第一時間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人的

7、需要。場景三：客人衣裝隨意?！簦拢孰m然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外，但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的“星級”標準?！簦龋藷o論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬豪酒店都一視同仁，他們宣揚的豪華是“適合自己的舒適”，只要客人喜歡就是最好的，并不會因此而影響其得到的微笑的真誠度。服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細節(jié)、用心服務(wù)沃爾瑪服務(wù)三條基本信條：　?、僮鹬貍€人原則，努力做到最好；　?、?0英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（

8、3米）以內(nèi)的時候一定要問候；　?、厶柭渖皆瓌t:員工或顧客的任何要