飯店服務的心理需求

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1、第八章專業(yè)旅游服務的心理要求飯店服務的心理需求飯店服務S--Smile（微笑）其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E--Excellent（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小的服務工作都做得很出色。R--Ready（準備好）其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V--Viewing（看待）其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質服務的貴賓。I--Inviting（邀請）其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。西方飯店業(yè)認

2、為服務就是SERVICEC--Creating（創(chuàng)造）E--Eye（眼光）其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。一.顧客對飯店服務的整體需求1顧客雖是不同類型，但卻有共同的心理需求。一項調查研究表明，顧客頭腦中把理想的飯店按其需求程度排列成以下14個標準：①潔凈⑧咨詢②安全⑨洗衣③方便⑩餐飲服務④舒適?周圍環(huán)境⑤靜謐?客房服務⑥優(yōu)

3、質?旅游信息⑦優(yōu)美?委托服務二.前廳服務心理需求2(1)顧客的基本需求①求尊重心理②求效率心理③求溝通心理④求方便心理⑤求審美心理（清潔美觀）⑥獲信息心理（求知心切）賓客踏入飯店前廳不僅期望服務員熱情接待，人格、習俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時快速高效，實現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。（2）前廳接待服務對策31.良好的第一印象與最后印象（1）注意美化前廳環(huán)境。（2）優(yōu)雅的員工儀表。（3）優(yōu)美的服務語言。2.嫻熟的服務技能例如，總機話務員必須在鈴響3次之內接聽

4、電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對常用電話號碼的查詢應對答如流，熟練操作轉接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務。商務中心員工不僅應掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進行電腦打印、排版和電子信箱服務技術。3.強烈的服務意識（1）首先，前廳服務人員要主動、殷勤、微笑服務。（2）其次，建立客史檔案，提供個性化服務。（3）再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務必須高校、完整。前廳心理服務關系顧客求尊重公平求方便快捷求安全可靠求清潔美觀求知識信息主動介紹耐心解答美化環(huán)境注重儀表認真負

5、責坦率誠實服務快捷熟悉業(yè)務服務熱情語言優(yōu)美飯店三.客房服務心理需求4求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2安全包括財產安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔心丟失或被盜，而給自己的生活、所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素。(一)顧客的基本需求5求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評

6、價和選擇客房的主要標準之一。旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務。而且由于時間關系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現(xiàn)?？腿嗽诳头颗c在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務人員真誠的微笑，得到服務人員熱情的服務，希望服務人員尊重自己對客房的使用權，尊重自己的生活習慣。（二）客房服務對策①干凈整潔、營造綠色環(huán)境“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕②舒適安全、打造放心空間（1）客房環(huán)境的設計要堅持以體現(xiàn)舒適感為原則，滿足客人追求寧靜安逸的心理需要。（

7、2）飯店要為客人提供一個安全的住宿環(huán)境。③文明禮貌、充分尊重客人（1）給錯了的客人一個體面的臺階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。④熱情周到、提供超常服務提供“家庭式服務”，個性化服務