飯店服務(wù)的心理需求

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1、第八章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求飯店服務(wù)的心理需求飯店服務(wù)S--Smile（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--Excellent（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。R--Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--Viewing（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I--Inviting（邀請(qǐng)）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。西方飯店業(yè)認(rèn)

2、為服務(wù)就是SERVICEC--Creating（創(chuàng)造）E--Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。一.顧客對(duì)飯店服務(wù)的整體需求1顧客雖是不同類型，但卻有共同的心理需求。一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客頭腦中把理想的飯店按其需求程度排列成以下14個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：①潔凈⑧咨詢②安全⑨洗衣③方便⑩餐飲服務(wù)④舒適?周圍環(huán)境⑤靜謐?客房服務(wù)⑥優(yōu)

3、質(zhì)?旅游信息⑦優(yōu)美?委托服務(wù)二.前廳服務(wù)心理需求2(1)顧客的基本需求①求尊重心理②求效率心理③求溝通心理④求方便心理⑤求審美心理（清潔美觀）⑥獲信息心理（求知心切）賓客踏入飯店前廳不僅期望服務(wù)員熱情接待，人格、習(xí)俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時(shí)快速高效，實(shí)現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。（2）前廳接待服務(wù)對(duì)策31.良好的第一印象與最后印象（1）注意美化前廳環(huán)境。（2）優(yōu)雅的員工儀表。（3）優(yōu)美的服務(wù)語言。2.嫻熟的服務(wù)技能例如，總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽

4、電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對(duì)常用電話號(hào)碼的查詢應(yīng)對(duì)答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務(wù)。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。3.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)（1）首先，前廳服務(wù)人員要主動(dòng)、殷勤、微笑服務(wù)。（2）其次，建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務(wù)必須高校、完整。前廳心理服務(wù)關(guān)系顧客求尊重公平求方便快捷求安全可靠求清潔美觀求知識(shí)信息主動(dòng)介紹耐心解答美化環(huán)境注重儀表認(rèn)真負(fù)

5、責(zé)坦率誠實(shí)服務(wù)快捷熟悉業(yè)務(wù)服務(wù)熱情語言優(yōu)美飯店三.客房服務(wù)心理需求4求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2安全包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財(cái)和行李，最擔(dān)心丟失或被盜，而給自己的生活、所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財(cái)物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。清潔衛(wèi)生是賓客對(duì)客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素。(一)顧客的基本需求5求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5客人參觀游覽或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)之后回到飯店，都希望有一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評(píng)

6、價(jià)和選擇客房的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時(shí)的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務(wù)。而且由于時(shí)間關(guān)系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實(shí)現(xiàn)?？腿嗽诳头颗c在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務(wù)人員真誠的微笑，得到服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對(duì)客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)慣。（二）客房服務(wù)對(duì)策①干凈整潔、營造綠色環(huán)境“三輕”，即走路輕、說話輕、動(dòng)作輕②舒適安全、打造放心空間（1）客房環(huán)境的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以體現(xiàn)舒適感為原則，滿足客人追求寧靜安逸的心理需要。（

7、2）飯店要為客人提供一個(gè)安全的住宿環(huán)境。③文明禮貌、充分尊重客人（1）給錯(cuò)了的客人一個(gè)體面的臺(tái)階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。④熱情周到、提供超常服務(wù)提供“家庭式服務(wù)”，個(gè)性化服務(wù)