飯店服務(wù)心理

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1、酒店服務(wù)心理未來(lái)社會(huì)不是給有“錢(qián)”人的，也不是給有“權(quán)”人的，而是給有“心”人準(zhǔn)備的。案例分析◆一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買(mǎi)一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！保?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）案例分析過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車(chē)可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻?/p>

2、路紅燈多、塞車(chē)多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。用心服務(wù)案例分析第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車(chē)，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫(xiě)下了好幾百字的感謝信。一、服務(wù)新視點(diǎn)（一）服務(wù)的涵義服務(wù)=伺候服務(wù)=工作服務(wù)=交往服務(wù)新視點(diǎn)（二）服務(wù)的種類(lèi)功能服務(wù)：必要因素，沒(méi)有它不行；心理服務(wù)：魅力因素，有了它會(huì)更好。服務(wù)新視點(diǎn)（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)：◆交往帶有商業(yè)性；◆交往對(duì)象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不

3、平等性；◆交往短而淺。（四）人際相互作用分析理論（P.A.C）人際溝通的P.A.C理論又稱(chēng)相互作用分析理論。該理論指出，每個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過(guò)程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識(shí)中，在一定條件下會(huì)不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)，從而影響人際溝通的。三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專(zhuān)制作用?！俺扇俗晕覡顟B(tài)”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往?！皟和晕覡顟B(tài)”以沖動(dòng)、偏執(zhí)為特征?！?/p>

4、父母”狀態(tài)與“兒童”狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。（五）人際交往中的知覺(jué)偏差（五）人際交往中的知覺(jué)偏差眼見(jiàn)不為實(shí)知覺(jué)世界=心理世界二、對(duì)客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有優(yōu)越感的人2?？腿耸乔榫w化的“自由人”3?？腿耸莵?lái)尋求享受的人4．客人是最?lèi)?ài)講面子的人◆馬斯洛的需要層次理論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要二、對(duì)客人的心理分析（二）客人需求心理前廳服務(wù)心理（獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感）客房服務(wù)心理（整潔、安靜、安全、親切

5、）餐飲服務(wù)心理（清潔衛(wèi)生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環(huán)境）二、對(duì)客人的心理分析（三）人文關(guān)懷滿(mǎn)足客人的需要場(chǎng)景對(duì)比場(chǎng)景一：非住店客人在沒(méi)有與飯店相關(guān)部門(mén)聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。二、對(duì)客人的心理分析◆ＢＪ保安眾多，卻無(wú)一人注意到這種情況。當(dāng)終于有一個(gè)保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語(yǔ)氣審問(wèn)了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動(dòng)，隨即用對(duì)講機(jī)叫人：“有兩個(gè)人在這里閑逛，你們來(lái)看看?！薄簦龋耸紫?，這種情況是不會(huì)發(fā)生在這里的，因?yàn)槿f(wàn)豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客

6、人才能到達(dá)客房樓層。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問(wèn)題，他會(huì)客氣地詢(xún)問(wèn)客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話(huà)，我可以找相應(yīng)的主管部門(mén)陪您參觀?！眻?chǎng)景二：住店客人到自助餐廳用早餐?！簦拢视浾咴诒本┮患椅逍羌?jí)飯店吃過(guò)一次完全“自助”的早餐。進(jìn)入餐廳，無(wú)服務(wù)生招呼入座，給了客人“足夠”的自由空間。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來(lái)要求記者簽單，當(dāng)然是沒(méi)有微笑的那種模式化表情。◆ＨＫ一進(jìn)餐廳，即有服務(wù)生過(guò)來(lái)領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生詢(xún)問(wèn)是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺(jué)不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會(huì)第一時(shí)間來(lái)到客人面前，面帶微笑地滿(mǎn)足

7、客人的需要。場(chǎng)景三：客人衣裝隨意?！簦拢孰m然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿著隨意并不會(huì)被酒店工作人員拒之門(mén)外，但目前的一個(gè)并不讓人舒服的現(xiàn)象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的“星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)?！簦龋藷o(wú)論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬(wàn)豪酒店都一視同仁，他們宣揚(yáng)的豪華是“適合自己的舒適”，只要客人喜歡就是最好的，并不會(huì)因此而影響其得到的微笑的真誠(chéng)度。服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)沃爾瑪服務(wù)三條基本信條：①尊重個(gè)人原則，努力做到最好；②10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3

8、米）以?xún)?nèi)的時(shí)候一定要問(wèn)候；③太陽(yáng)落山原則:員工或顧客的任何要求必須