浩廣物業(yè)客戶投訴處理流程圖

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1、--------客戶投訴處理流程圖凡屬客戶口頭、書面或電話投訴事項(xiàng)受理人必須聆聽，并將客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話及投訴主題記錄清楚、于24小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋客戶中心客戶中心前臺(tái)匯總、核實(shí)、分析，并作出處理或改善的辦法反饋客戶服務(wù)部配合處理或存檔屬緊急、重要重大或需要開發(fā)商解決的投訴事項(xiàng)屬非合理投訴事項(xiàng)屬日常投訴合理事項(xiàng)接報(bào)人或前臺(tái)人員須于接報(bào)后的3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門處理前臺(tái)人員再次核實(shí)，于12小時(shí)內(nèi)及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門反饋信息或工作調(diào)度前臺(tái)工作人員向客戶耐心解釋，力求諒解和寬容各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物

2、業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告相關(guān)部門（或班組）負(fù)責(zé)人按調(diào)度要求及時(shí)完成工作前臺(tái)工作人員向直屬上司匯報(bào)相關(guān)部門妥善處理問題后，于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心前臺(tái)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能直接解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的15分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理，并于48小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告若客戶仍不理解或不接受，則由時(shí)部門負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)解決客戶中心于8小時(shí)內(nèi)派人驗(yàn)證處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)派人現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證完成后在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶每周每月作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告反饋董事辦、總經(jīng)辦及開發(fā)商客戶服務(wù)部中山市浩廣物業(yè)管理

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