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《推銷溝通及禮儀(現(xiàn)代推銷學(xué)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、客戶溝通概述Q1客戶溝通技巧Q2了解推銷禮儀Q3人員推銷禮儀Q4第四章推銷溝通及禮儀1引例推銷員：你們需要的卡車我們都有?？蛻簦何覀円獌蓢嵉?。推銷員：你們運(yùn)的東西，每次平均重量是多少？客戶：很難說(shuō)，大約兩噸吧。推銷員：是不是有時(shí)多、有時(shí)少呀？客戶：是這樣。推銷員：究竟需要用什么型號(hào)的汽車，一方面要看你運(yùn)什么貨，另一方面要看你在什么路上行駛對(duì)吧？客戶：對(duì)。推銷員：你們那個(gè)地方是山區(qū)吧，據(jù)我所知，你們那里路況并不好，那么汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、輪胎承受的壓力是不是要更大一些??？客戶：是的。推銷員：你們主要是利用冬天田里沒活
2、了搞運(yùn)輸吧？那么，對(duì)汽車承受力的要求是不是更高呢？客戶：是的。推銷員：貨物有時(shí)會(huì)超重，又是冬天在山區(qū)，汽車負(fù)荷已經(jīng)夠大的了，你們決定購(gòu)買汽車型號(hào)時(shí)，連一點(diǎn)余地都不留嗎？客戶：你的意思是？推銷員：你們難道不想延長(zhǎng)車的壽命嗎？一輛車滿負(fù)荷，另一輛車從不超載，你覺得那一輛車壽命會(huì)更長(zhǎng)呢？客戶：當(dāng)然是載重量大的那輛了。于是，他們談成了。問題：本案例給你什么樣的啟示？2第1節(jié)客戶溝通概述一、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信
3、息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。3二、溝通三要素（一）溝通要有明確的目標(biāo)（二）溝通要達(dá)成共同的協(xié)議（三）溝通的內(nèi)容——信息、思想和情感4三、溝通的方式5四、客戶溝通的原則（一）尊重（二）誠(chéng)信（三）自信（四）效率6承認(rèn)推銷人員要做的是首先發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)客戶的重要性，真心關(guān)注他們，滿足他們內(nèi)心的需求，并將他們的反饋當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎(jiǎng)，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動(dòng)。了解是承認(rèn)顧客的一種極其有效的方式，推銷人員不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對(duì)客戶表示內(nèi)心的感謝
4、以及認(rèn)真傾聽其產(chǎn)品之外的要求，都是使顧客滿意的方法，如果能夠讓他們參與到企業(yè)解決問題的過(guò)程中來(lái)，則會(huì)收到出乎意料的結(jié)果。7尊重尊重別人是一種美德，它會(huì)贏得認(rèn)同、欣賞和合作。尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對(duì)人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對(duì)他人人格與價(jià)值的充分肯定。溝通中一定要顧及對(duì)方和周圍人的感受，不炫富不顯貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會(huì)低調(diào)平等交流?！叭瞬蝗缂?，尊重別人；己不如人，尊重自己。8信任信任是雙向的，惟有我們對(duì)顧客表示出信任，顧客才會(huì)信任我們。顧客的信任是所有購(gòu)買行為的基礎(chǔ)，如果他們對(duì)企業(yè)心存疑慮，是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的
5、。做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確。誠(chéng)實(shí)亦是贏得顧客信任的最好辦法之一。9自信自信，就是相信自己的力量，自信心就是確信自己所追求的目標(biāo)是正確的，并堅(jiān)信自己有力量與能力去實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)。一個(gè)人的自信心與他的成功概率成正比。溝通中，只有自信才能表現(xiàn)自如、落落大方，才能贏得客戶的好感和尊重。蕭伯納有句名言：“有自信心的人，可以化渺小為偉大，化平庸為神奇?！蹦憧梢圆黄粒梢圆挥⒖?，但你一定要非常自信！自己產(chǎn)品公司10主動(dòng)成功必備的四大素質(zhì)：積極、自信、主動(dòng)、熱情。銷售不是賣，是幫助顧客買?？朔捌蜇ぁ钡?/p>
6、推銷心理。主動(dòng)的人往往令人產(chǎn)生好感，主動(dòng)溝通會(huì)創(chuàng)造更多的機(jī)遇。11放下架子，才有價(jià)值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身邊的人。專業(yè)是利刃，人脈是秘密武器。一個(gè)人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)。美國(guó)斯坦福研究中心：一個(gè)人賺的錢，12.5％來(lái)自知識(shí)、87.5％來(lái)自人脈?！疤齑蟮拿孀?，地大的本錢”，朋友多多，機(jī)會(huì)多多。學(xué)會(huì)編織人際關(guān)系網(wǎng)。廣泛12互動(dòng)溝通是人與人之間的信息交流過(guò)程，是一個(gè)相互影響、相互作用和協(xié)調(diào)操作的動(dòng)態(tài)過(guò)程。有效溝通需要溝通雙方的合
7、作互動(dòng)，一般要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)：信息發(fā)出者編碼，通過(guò)一定途徑發(fā)出信息；接收者進(jìn)行解碼，獲得信息；重新編碼，通過(guò)一定渠道反饋信息；發(fā)出者接收反饋。13真誠(chéng)真誠(chéng)就是對(duì)待別人要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)意、誠(chéng)信，以此得到他人的信任。真誠(chéng)是與人交往的重要品質(zhì)。做到“言必信，行必果”。沒有信任，就沒有雙方心靈的交集，也就不會(huì)有溝通。林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你想讓別人按你的目標(biāo)行事，那么首先你必須贏得他的信任”。14要有舍得的心胸；懂得合作與分享。寓言:天堂與地獄的區(qū)別凡是那些掙大錢的人，都比較講究，比較仗義，比較仁義。成功要?jiǎng)?chuàng)造被別人利用
8、的價(jià)值和利用有價(jià)值的人。所以不要不敢講“利用”。修煉贏家的素質(zhì)共贏15愛心（拆開“Love”）L：代表傾聽（Listen），愛就是無(wú)條件無(wú)偏見地傾聽對(duì)方的需求，并且予以協(xié)助。O：代表感恩（Owe），愛需要不斷地感恩與慰問，付出更多的愛，灌溉愛苗。V：代表尊重（Venerate），愛就是展現(xiàn)你的尊重，表達(dá)體貼、真誠(chéng)的鼓勵(lì)，悅耳的贊美。E：代表寬容（Excuse
