基于ITIL的IT服務管

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1、服務臺基于ITIL的IT服務管理基礎篇9.1概述服務臺在用戶支持方面扮演了重要的角色。它提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點，從而確保用戶能夠找到合適的支持人員來幫助解決其問題和需求。與其他流程的相關活動9.2目標服務臺的目標是保證有關的呼叫請求能夠到達IT部門和進行一些支持性的活動來支持約定的服務供應通過截取不相關問題和容易回答的問題，減輕其他IT部門的工作量——過濾器。9.3結構可達性：鼓勵用戶在碰到任何問題或需要支持時呼叫服務臺。（電話3333；郵件helpdesk@ctrip.com；service首頁)業(yè)務支持

2、：涉及技術架構的事件，有關應用系統(tǒng)使用方法的事件和疑問，有關服務狀態(tài)的問題，標準化變更以及其他請求。9.3結構服務臺結構的選擇：集中式服務臺，分布式服務臺，虛擬式服務臺服務臺人員：呼叫中心，非技能型或呼叫記錄型服務臺，技能型服務臺，專家型服務臺。服務臺技術9.4活動9.4.1響應呼叫請求呼叫請求是指用戶與服務臺進行的聯(lián)系。有兩種呼叫請求類型：事件：錯誤報告，服務請求變更：遵循標準變更管理流程9.4活動9.4.2發(fā)布信息9.4.3供應商聯(lián)絡9.4.4運營管理任務9.4.5基礎設施監(jiān)控9.5效果關鍵績效指標來電是否快速

3、接聽呼叫是否在n分鐘內被轉到二線支持服務是否在可接受時間內得到恢復并且符合SLA要求針對當前和未來的變更，錯誤，用戶是否及時得到了建議9.5效果管理報告指標包括在沒有求助二線三線或供應商支持下事件解決率；處理呼叫數(shù)目；平均事件解決時間；相對指標方面信息的pabx（電話通訊系統(tǒng)）報告。關鍵成功因素保證用戶的呼叫可達性，并且堅持服務臺是用戶報事件的最先選擇及唯一窗口。