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1、論高校圖書館的服務營銷及策略【摘要】高校圖書館作為社會教冇中心、知識傳播屮心、信息存儲和利用中心，在為高校教學和科研提供文獻信息保障的前提卜對于促進地方經(jīng)濟建設、科技進步、社會發(fā)展、捉高全民索質等方面是責無旁貸的。然而這一目標的實現(xiàn)與圖書館自身不斷提高資源質量和服務水平是密不可分的。服務營銷理念的引入和正確策略的引導是高校圖書館發(fā)展的必然趁勢?！娟P鍵詞】社會化服務；服務營銷；營銷策略當前，無論是在全球資本主義市場經(jīng)濟萎縮、還是在我國經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)實情況下，服務仍然發(fā)揮著其舉足輕重的作用并且無處不在。在倍息化時代悄悄到來并已經(jīng)在各個方而融人和滲
2、透我們生活的時候、在各種經(jīng)濟手段及措施彫響和充斥著我們社會的時候，有著得天獨厚文獻信息資源的高校圖書館，原有的運作機制和流程已遠不能滿足社會發(fā)展對它的需要，不斷更新理念、深化和強化各層面的服務質量、真」E實現(xiàn)節(jié)約和共享社會資源的冃標是我國高校圖書館更好生存并發(fā)展的必然趨勢。高校圖書館為了能夠更好地發(fā)揮其資源優(yōu)勢、更好地配合區(qū)域經(jīng)濟建設，為了血対向社會開放后實現(xiàn)理想運作并立于不敗Z地，導人服務營銷理念并使營銷策略逐漸成熟起來是非常重要的。一、高校圖書館的服務營銷一）高校圖書館開放后的現(xiàn)狀。髙校圖書館在對社會開放后服務對象由原來的校內教師和學生擴展
3、到地方政府機關、科研機構、企事業(yè)單位、部隊等。但就近幾年的統(tǒng)計，各個開放高校圖書館的校外服務對彖幾乎都未超過百人，這與校內的幾萬讀者和地方百萬人口相比是非常不相稱的?？谇?，我國大多數(shù)高校圖書館的信息服務項口仍停留在原有的圖書借閱、科技查新、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)索引上，對于社會讀者所需的市場信息、競爭信息、產(chǎn)品信息、決策信息、技術信息等從高校圖書館難以獲取或者得到其少，這是社會讀者人數(shù)和借閱量一直偏低的主要原因。另外，由于圖書館服務大多只是等讀者上門的被動服務中，沒冇或者很少向社會宣傳自己的廣泛資源、開放措施和服務項H等，而由朋友或同學介紹獲悉高校圖書館服務
4、的社會讀者居多。再加上圖卩館木身在提供信息服務過程屮，對待校外讀者無論是認識程度述是服務熱忱都有偏見。如此一來，高校圖書館從本質上已經(jīng)失去了對社會開放的意義，更談不上共亨社會資源，提高竟爭水平和社會地位。二）產(chǎn)生不理想狀況的原因。其實，對于髙校圖書館本身而言，它早已意識到面向社會開放、服務地方經(jīng)濟的必然和必耍，也早已洞悉口己在各方面資源上的優(yōu)勢。但它仍受傳統(tǒng)觀念和機制的約束，缺乏競爭體制和冇效服務的社會化規(guī)則和措施，最終導致英沒冇積極性和主動性、沒冇競爭意識、宣傳意識和社會服務責任感。并n高?？谏磉€沒有制定好有效保護政策和做好開放的軟、硬件準備
5、，報有前怕狼后怕虎、多一事不如少一事的態(tài)度，從而制約了其社會化服務的發(fā)展。三）服務營銷理念導入的必然。隨著信息時代的到來、高新技術及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，我們可以輕而易舉地獲取知識和信息，圖書館已不再是唯一的選擇。所以圖書館面臨這種趨勢和變革，應該審時度勢，及時轉變觀念，發(fā)展和創(chuàng)新適時的機制和策略，這是其服務工作的重中z重。服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前捉卜?，為充分滿足消費者需要在營銷過程屮所采取的一系列活動。營銷是以營利為冃的的企業(yè)的重要活動。高校圖書館雖不以營利為冃的，但它仍屬服務性行業(yè)，要不斷追求服務效益的提高。因而營銷的理念和
6、方法對它也是適用的。那么，高校圖書館服務營銷就是以讀者盂求為導向，不斷拓寬圖書館的服務內容和項冃，滿足校內讀者和校外服務對象的需要，根據(jù)高校的特點來開展一系列營銷活動。將服務營銷理念引入圖書館服務中并不是一個簡單的思想觀念添加或者轉變問題，而是要使圖書館的一切業(yè)務活動真正做到以讀者為屮心，以為社會服務為己任，對原有機構組織、資本資源、服務內容和項冃、運營和管理方式進行改革和創(chuàng)新，全面貫徹服務營銷思想，全面執(zhí)行營銷策略。這樣才能提高資源共享率，提高大眾對圖書館服務和價值的認同，滿足讀者對知識、信息等產(chǎn)品的需求，使高校圖卩館長期成為一個主動而活躍的
7、組織去實現(xiàn)滿足人眾和發(fā)展社會的整體目標。二、服務營銷策略一）服務營銷組合。營銷組合是營銷屮一?個最基本的概念，它是指組織可以控制的，能使顧客滿意或與顧客溝通的若干因素。傳統(tǒng)的營銷組合包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。但山于服務的無形性，服務營銷組合在傳統(tǒng)基礎上還包括人員、有形展示和過程。那么，高校圖書館服務營銷組合屮的人員即參與服務提供并因此而影響讀者感覺的圖書館全體工作人員以及接受服務的全體讀者；有形展示包括圖書館的設施設置、設備、館員服裝等侑形物：過程即服務的提供和運作系統(tǒng)，也就是讀者在借圓、查新等過程中所感受或體會到的服務模式和服務質量。二）高
8、校圖書館服務營銷策略。髙校圖書館的目標市場主要有三類：普通師仝讀者、重點科研人員、校外讀者。針對這些服務對象類型和服務營銷組合的構成特點，提出以下兩層
