虛擬參考咨詢的發(fā)展與策略.doc

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1、虛擬參考咨詢的發(fā)展與策略摘要：隨著Internet網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，圖書館虛擬咨詢服務(wù)開始成為國內(nèi)外圖書館研究的課題之一。文章分析瞭圖書館虛擬咨詢服務(wù)的產(chǎn)生，研究瞭它的發(fā)展，並探討瞭我國圖書館虛擬咨詢服務(wù)存在的問題以及相應(yīng)的策略關(guān)鍵詞：虛擬參考咨詢；圖書館；咨詢服務(wù)一、背景書館參考咨詢工作起源於19世紀(jì)70年代的美國書館界。它的出現(xiàn)和發(fā)展，大大深化瞭書館的讀者服務(wù)，提升瞭書館員的專業(yè)水平和職業(yè)檔次，令社會對圖書館的讀者服務(wù)刮目相看，最終以其強(qiáng)大的生命力迅速發(fā)展成為書館的核心業(yè)務(wù),被視為現(xiàn)代圖書館的標(biāo)志參考咨詢服

2、務(wù)第一次被提出是1976年的費(fèi)城美國圖書館協(xié)會上，可以說參考咨詢服務(wù)是應(yīng)運(yùn)而生，恰好滿足瞭圖書館發(fā)展到瞭這個時期的需要。參考咨詢服務(wù)的實(shí)質(zhì)是圖書館為讀者領(lǐng)用文獻(xiàn)、搜尋信息提供幫助的活動，起著幫人找書、找信息、滿足讀者信息需求的作用隨著20世紀(jì)中後期計(jì)算機(jī)技術(shù)的出現(xiàn)並在90年代開始迅速崛起，席卷全球。各種工作開始電子化，此時圖書館參考咨詢服務(wù)的變革也開始變得尤為需要起來。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)註入瞭新的活力。20世紀(jì)80年代的美國最先發(fā)展起虛擬參考咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)的一些大型圖書館和高校圖書館

3、也相繼開始瞭虛擬咨詢服務(wù)的探索虛擬咨詢服務(wù)因?yàn)榛队?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，所以又稱電子咨詢服務(wù)、數(shù)字化咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，是指在數(shù)字化圖書館環(huán)境下,書館運(yùn)用各種信息技術(shù)和設(shè)備，由虛擬咨詢館員以館藏數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，面對虛擬用戶提出各種咨詢問題進(jìn)行實(shí)時咨詢服務(wù)的過程(%1)國外虛擬咨詢服務(wù)的發(fā)展虛擬參考服務(wù)最早在美國出現(xiàn)，1984年美國馬裡蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考服務(wù)，目前大多數(shù)文獻(xiàn)都認(rèn)為它是世界上第一個網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。此後國外虛擬參考咨詢得到迅猛發(fā)展，出現(xiàn)瞭一批有影響的虛擬參考咨詢

4、服務(wù)系統(tǒng)國外虛擬咨詢系統(tǒng)舉例:CDRS(CollaborativeDigitalReferenceService)：美國國會圖書館的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)AskALibrarian:在1997年，英國ConsortiumforpubliclibraryNetworking就建立瞭有60餘傢成員館參與的分佈式實(shí)時合作咨詢系統(tǒng)，稱為uaskalibrary^QuestionPoint：是由聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心(0CLC)與美國國會圖書館共同開發(fā)的協(xié)作參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)VRC(VirtualReferenceCan

5、ad)：加拿大國傢圖書館和加拿大圖書館研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合會的一個合作參考咨詢組織，支持雙語種的服務(wù)AskNow：澳大利亞國傢圖書館、洲圖書館和地區(qū)圖書館聯(lián)合協(xié)作式實(shí)時在線參考咨詢服務(wù)組織（二）國內(nèi)虛擬咨詢服務(wù)的發(fā)展相比之下，我國的圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的工作起步較晚。但發(fā)展至今，也形成瞭自己的特色，有瞭相應(yīng)的模式目前，國內(nèi)的虛擬咨詢服務(wù)的特點(diǎn)：國內(nèi)的網(wǎng)上咨詢的發(fā)展與圖書館網(wǎng)站的建設(shè)和推廣是並駕齊驅(qū)的，一般來說，國內(nèi)高校的圖書館基本上都有網(wǎng)上咨詢的服務(wù)網(wǎng)上咨詢有電子郵件、留言版、BBS、FAQ、表單式提問單等多種

6、形式，大多數(shù)圖書館會選擇其中若幹種形式近幾年，實(shí)時虛擬咨詢幾乎已經(jīng)普及。實(shí)時咨詢目前也有多種形式，常用實(shí)時通訊軟件進(jìn)行咨詢的，如QQ、MSN、阿裡旺旺國內(nèi)虛擬咨詢系統(tǒng)舉例:CVRS：CALIS分佈式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，ZADL選用的即該系統(tǒng)TRSVRD：北京拓爾思信息技術(shù)有限公司的產(chǎn)品，浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)選用瞭該系統(tǒng)CSDL數(shù)字咨詢系統(tǒng)：國傢科學(xué)數(shù)字書館數(shù)字咨詢系統(tǒng)DBWIN廣州達(dá)伯文信息科技有限公司：聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)使用瞭該公司的産品二、現(xiàn)有的虛擬參考咨詢的方式（一）電子郵件是指用戶將自己的問題

7、以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T收到問題後，予以解答，然後再通過電子郵件,將答案返回給用戶。這是比較簡單的一種咨詢方式（二）常見問題解答書館管理人員將所有用戶遇到的問題收集起來並加以總結(jié)整理，然後選擇其中帶有普遍性、典型性的問題加以分類整理,最後將問題與答案設(shè)計(jì)成網(wǎng)頁，上傳到書館主頁上，讀者可以直接訪問並查詢（三）填寫WEB表單書館主頁上的虛擬咨詢鏈接直接指向一個表單入口，用戶按照表單的要求來填寫自己的問題和相關(guān)要求，然後將其直接發(fā)送給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T，這種形式的服務(wù)在美已經(jīng)比較成熟，大部分的美國

8、大學(xué)書館都提供通過提交表單來進(jìn)行虛擬咨詢服（四）即時在線通過網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會議軟件或基於web的聊天室等方式，管理員作為其中的一方，通過直接面對面的交流溝通，即時回答用戶的咨詢（五）BBS這種方式，讀者可以得到管理員的實(shí)時回答，也可以在公告板上直接留言，管理員定期瀏覽，回答用戶的問題，如不能回答,也可將其發(fā)往討論組中，尋求問題的解答三、用戶對虛擬參考咨詢的要求虛擬參考咨詢服務(wù)具有以下幾個特點(diǎn)：數(shù)