網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧.ppt

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1、中國(guó)銀行椒江支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目－主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷-2主講：孫利柜面服務(wù)7句話1、您好，歡迎光臨?。ㄕ鞠嘤?、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（笑相問）3、好的，請(qǐng)稍等。（雙手接）4、辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您了解一下我們最新的產(chǎn)品。（巧營(yíng)銷）5、請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)看計(jì)數(shù)器；請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名?。鞙?zhǔn)辦）請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)要辦理嗎？6、請(qǐng)收好、請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?。p手遞）7、請(qǐng)慢走?。ㄕ鞠嗨停┏繒?huì)營(yíng)業(yè)部周會(huì)環(huán)境壞了一個(gè)月的自動(dòng)門有產(chǎn)品名稱與價(jià)格，不過字很小，看得很費(fèi)勁有很多款式各異的掛鉤燈管壞了，大廳光線不足臺(tái)面很寬，與客戶

2、很有距離吸煙問題VIP室服務(wù)柜面服務(wù)仍需加強(qiáng)的地方站姿??！注意規(guī)范，養(yǎng)成習(xí)慣。招手迎不夠及時(shí)，低柜很少做招手迎。主動(dòng)問好不能少。服務(wù)時(shí)表情稍顯嚴(yán)肅，多點(diǎn)笑容會(huì)更好。單手情況較多，希望盡量克服。指引動(dòng)作很少，要記得加上。特別低柜要記得“請(qǐng)坐”的動(dòng)作。一指禪動(dòng)作要注意，五指并攏的指引手勢(shì)。基本沒有聽到“請(qǐng)問還要辦其它業(yè)務(wù)嗎”輔導(dǎo)期間服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)日期招手迎主動(dòng)問好微笑雙手接有引導(dǎo)手勢(shì)請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名請(qǐng)問還要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？雙手遞笑相送營(yíng)銷開口率12月10日21/4020/4016/4015/4012/4011/405/4

3、019/4023/408/40營(yíng)銷推薦客戶辦理智能通跟客戶推薦網(wǎng)銀營(yíng)銷保險(xiǎn)銷售理財(cái)產(chǎn)品推薦客戶開通短信通知，客戶表示卡是兒子的。營(yíng)銷如何打造視覺營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注產(chǎn)品，馬上上前客戶看到環(huán)球信用卡的資料表示非常感興趣，并拿走一份帶走如何打造視覺營(yíng)銷少用專業(yè)術(shù)語利益鮮明、突出用最簡(jiǎn)潔的話術(shù)及時(shí)更新、更換如何布置視覺營(yíng)銷飽滿有序大量排放顯著位置貼近客戶營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握客戶情緒曲線T時(shí)間Q情緒熱度A情緒最高點(diǎn)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理應(yīng)該做什么？大堂經(jīng)理的工作職責(zé)服務(wù)管理營(yíng)銷服務(wù)誰？管理什么主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷（巧營(yíng)銷）25927位客戶走進(jìn)銀行：

4、4%的顧客會(huì)說出他自己的需求；96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開，尋找能幫助其解決問題的地方。1、沒有人主動(dòng)幫他解決問題時(shí)2、有人主動(dòng)向他介紹銀行業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理；業(yè)務(wù)量增加36%。3、客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來辦理；15%的客戶通過親戚朋友介紹；82%的客戶通過銀行人員宣傳和介紹。原因失去客戶的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改變偏好4%4、在朋友的推薦下更改5%5、在其他行有更好的產(chǎn)品和服務(wù)9%6、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意10%7、服務(wù)人員對(duì)其漠不關(guān)心68%客戶流失原因統(tǒng)計(jì)

5、表如何處理客戶投訴？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引起客戶投訴升級(jí)的8大因素缺乏變通投訴多次確認(rèn)身份態(tài)度冷漠缺乏熱情希望客戶不了了之流程僵化多次出現(xiàn)差錯(cuò)太長(zhǎng)的等待讓客戶多次重復(fù)12345678處理投訴的步驟隔離道歉傾聽解決吸取經(jīng)驗(yàn)自我心態(tài)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)移客戶視線；降低客戶心理預(yù)期；多一點(diǎn)關(guān)注；調(diào)整好自己的心態(tài)；避免客戶投訴的最好方法改善服務(wù)從晨會(huì)士氣開始