酒店管理 酒店?duì)I銷管理策略教案.pdf

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1、酒店管理酒店?duì)I銷管理策略教案銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營銷的過程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營銷目標(biāo)。酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員

2、直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建

3、立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)

4、整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競爭力。不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會(huì)效率低下。營銷效果與營銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。1）銷售前的準(zhǔn)備酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計(jì)劃，要明確訪問的目的

5、，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強(qiáng)與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)隊(duì)的客源。淡季散客少時(shí)，可以多接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人。2）拜訪客戶確定拜訪

6、客戶的時(shí)間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。拜訪過程如下：問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見；對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興

7、趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對方對你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動(dòng)地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉

8、意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。3）拜訪后的工作拜訪活動(dòng)結(jié)束后，立即填好記錄卡，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺(tái)部、客房部、餐飲部、宴會(huì)部等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4）銷售技巧銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向