如何發(fā)現(xiàn)和獲取高價(jià)值客戶.pdf

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1、如何發(fā)現(xiàn)和獲取高價(jià)值客戶-結(jié)合客戶忠誠度管理的多渠道市場營銷2011年7月CRM系統(tǒng)的定位分析：老話題，新思路ACRM業(yè)務(wù)范疇內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)市場活動(dòng)分析客戶行為分析DW數(shù)據(jù)倉庫平臺由營銷計(jì)劃關(guān)注實(shí)際價(jià)值轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略價(jià)值客戶分群ACRM數(shù)據(jù)庫滿意度/忠誠度客戶價(jià)值分析分析型數(shù)據(jù)模型行為分析實(shí)際價(jià)值/貢獻(xiàn)度分析OCRM數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略價(jià)值/潛在收益分析多維度組合忠誠度分析產(chǎn)品目錄市場管理銷售管理響應(yīng)/交互管理由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)營銷工作流WorkflowOCRM業(yè)務(wù)范疇CallCentreInternet郵寄客戶經(jīng)理營業(yè)部電子郵件手機(jī)Copyright?2010,Oracle

2、.Allrightsreserved.案例：平安集團(tuán)萬里通公司概況實(shí)施效果?中國最大的綜合金融集團(tuán)公司之一，平安集團(tuán)主要由核心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)(人壽健康財(cái)產(chǎn)養(yǎng)老)、信托、銀行、基基于Siebel忠誠度管理的建立了萬里通積分、金、證券8個(gè)專業(yè)子公司組成萬里通聯(lián)盟和萬里通增值服務(wù)業(yè)務(wù)平臺?年收入980億左右?個(gè)人客戶3875萬，企業(yè)客戶195萬?建立集團(tuán)統(tǒng)一會員管理和高端客戶服務(wù)?行業(yè)：金融服務(wù)?通過SiebelCRM系統(tǒng)完成了會員的統(tǒng)一管理挑戰(zhàn)/機(jī)會?通過統(tǒng)一積分管理，區(qū)分客戶價(jià)值，細(xì)分?滿足平安集團(tuán)綜合金融戰(zhàn)略，打造統(tǒng)一的客戶價(jià)值評估了不同等級的會員類型，例如高端

3、會員。體系，維護(hù)高端客戶，為其提供更具吸引力的差異化服?通過積分和獎(jiǎng)勵(lì)，分析客戶交易行為實(shí)現(xiàn)務(wù)，對其進(jìn)行深入的綜合業(yè)務(wù)開拓，平安集團(tuán)成立萬里了產(chǎn)/壽/養(yǎng)/證/投/銀產(chǎn)品交叉銷售通事業(yè)部。?為高端客戶提供差異化增值服務(wù)提高了客?短期目標(biāo)：將現(xiàn)有的客戶集成在統(tǒng)一的平臺，并建立起戶滿意度會員的360度視圖，以拓展交叉銷售的機(jī)會。?積分聯(lián)盟與客戶獲取?中期目標(biāo)：擴(kuò)大平安跨行業(yè)合作伙伴的業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過?與合作伙伴建立積分聯(lián)盟，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作增加會員促銷計(jì)劃來增加會員營銷計(jì)劃的價(jià)值。關(guān)系?長期目標(biāo)：建立起國內(nèi)最主要的金融性會員忠誠度管理?將合作伙伴高端客戶轉(zhuǎn)換為平安客戶平臺，

4、成為平安可獨(dú)立運(yùn)作的利潤中心。?最大化客戶收入貢獻(xiàn)?基于平安萬里通客戶平臺，實(shí)現(xiàn)平安、合解決方案作伙伴產(chǎn)品的交叉銷售?SiebelFinanceBase?SiebelLoyalty,SiebelMarketing?SiebelAnalytics3短期目標(biāo):現(xiàn)有客戶金融產(chǎn)品交叉銷售,實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化投資理財(cái)貸款一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶，國際業(yè)務(wù)消費(fèi)個(gè)人客戶多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)企業(yè)年金儲蓄保險(xiǎn)養(yǎng)老金企業(yè)客戶投資理財(cái)貸款清算上市融資4中期目標(biāo):擴(kuò)大平安跨行業(yè)合作伙伴,增加會員營銷計(jì)劃的價(jià)值美容航空健身汽車酒店保養(yǎng)商旅商旅客群有車一族度假預(yù)訂旅游鉆石鉑金產(chǎn)險(xiǎn)金卡新渠

5、道普通信用卡……萬里通積分證券銀行信托商務(wù)客群壽險(xiǎn)家居客群網(wǎng)上商務(wù)平安集團(tuán)忠誠度計(jì)劃商城禮品超市娛樂大賣場休閑高級百貨餐飲Copyright?2010,Oracle.Allrightsreserved.長期目標(biāo):國內(nèi)最主要的金融性會員忠誠度管理平臺，成為平安可獨(dú)立運(yùn)作的利潤中心?對客戶：價(jià)值回饋、超值體貴賓禮遇驗(yàn)鉆石消費(fèi)折扣商旅出行鉑金產(chǎn)險(xiǎn)金卡新渠道?對伙伴：共享普通信用卡聯(lián)盟會員市場，……低成本、高回萬里通積分城市公交證券綜合零售報(bào)銀行信托壽險(xiǎn)平安集團(tuán)忠誠度計(jì)劃?對平安：客戶生命周期價(jià)值汽車服務(wù)餐飲娛樂最大化健康關(guān)懷6萬里通能成功的優(yōu)勢、平臺和資產(chǎn)（Ⅰ）聯(lián)盟商

6、圈綜合金融商旅服務(wù)汽車服務(wù)網(wǎng)上商城酒店餐飲用戶群?超過3000家網(wǎng)點(diǎn)，5000萬個(gè)人客戶?50萬VIP客戶?近200萬企業(yè)客戶?遍布全國近1000個(gè)城市禮品平臺BehaviorSegmentsAtRiskStrugglersandPenetrationBigLoyalistsSpecialityInvestorsBuildersTarget400Users12345350Top10%17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%300客戶洞察Next20%210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%250200Next30%35.1%1.9%6.

7、5%13.7%2.9%30.1%150Next30%40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%100ValueSegmentsBottomCRM50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%5010%24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0%00255075100CommercialCustomerDistributioninBehavior-ValueSegmentation系統(tǒng)和運(yùn)營平臺Copyright?2010,Oracle.Allrightsreserved.萬里通能成功的優(yōu)勢、平臺和資產(chǎn)（Ⅱ）積分帳單產(chǎn)品服務(wù)推介函

8、電子雜志?平面媒體；?定