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《復(fù)習(xí)教案：3.1迎送客人服務(wù).doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握門廳迎送客人服務(wù)的要領(lǐng)，明確機場代表服務(wù)的程序?！局攸c難點】門廳迎送客人服務(wù)的要領(lǐng)?！菊n時安排】2課時【教學(xué)方法】緊扣考綱，重點提??；師生合作，共同探究。第1課時【自主梳理】一、導(dǎo)入新知二、檢查自主梳理情況1.本節(jié)主要講了那幾方面的問題？你覺得哪些問題是重點？2.有哪些問題需要共同解決？（歸類相關(guān)問題，小問題當(dāng)場解決，疑難問題轉(zhuǎn)入課堂探究）【課堂探究】（課堂小組交流討論、展示結(jié)論、提出問題、解決問題）前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：（1）迎送客人服務(wù)（2
2、）疏導(dǎo)飯店門前車輛（3）提供替客人泊車服務(wù)（4）提供行李搬運服務(wù)（5）提供行李寄存服務(wù)（6）遞送郵件、留言單等（7）分發(fā)住客的報紙（8）提供呼叫尋人服務(wù)（9）提供簡單的店外修理服務(wù)（10）提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)訂出租汽車服務(wù)（11）為客儲備日用品等一、駐機場代表服務(wù)（1）熟知當(dāng)日、次日客情（2）根據(jù)接機預(yù)測報告，安排好接送車輛（3）客人抵達當(dāng)日，提前做好接機準(zhǔn)備（4）密切注意航班時間有無變化（5）接到客人后，主動問候，做好服務(wù)（6）根據(jù)客人房號開立賬單，將車費錄入客人賬目或由司機收費（7）使用電話通知前
3、廳禮賓值臺有關(guān)客人抵店信息（8）一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，妥善處理（9）客人離店時，駐機場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系，做好準(zhǔn)備（10）協(xié)助客人托運行李和辦理報關(guān)手續(xù)（11）與客人告別，感謝客人光臨飯店，并歡迎客人再次光臨二、門廳迎送客人服務(wù)（一）迎客服務(wù)（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門前交通阻塞（2）趨前開啟車門，為客人護頂，協(xié)助客人下車（3）面帶微笑，歡迎前來的每一位客人（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品（5）招呼行李員引領(lǐng)客人進入飯店大堂（
4、或總臺）（二）送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置（2）協(xié)助行李員將行李裝入汽車后艙（3）請客人上車，為客人護頂（4）站在汽車斜前方，揮手向客人告別。（一）門廳VIP客人迎送服務(wù)（1）根據(jù)需要，負責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗（2）負責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作（3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通（4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。第2課時典型例題【例】辨析題：送行服務(wù)時，迎賓員應(yīng)站在汽車左前方1.5米的位置，揮手向客人告別
5、?！痉治觥勘绢}是一題考察學(xué)生基礎(chǔ)知識的題【解】本題答案為：×理由：送別客人時，迎賓員應(yīng)站在汽車斜前方0.8～1米的位置，向客人告別。【點撥】辨析題是2010年在原來判斷改錯題的基礎(chǔ)上新調(diào)整的題型，比原來的題型要求高，難度大，學(xué)生失分也很重。雖然沒要求學(xué)生改正錯誤，但必須簡要說明理由，正確的也要說明理由。這就要求學(xué)生對知識點的把握要全面、仔細，如果有一方面理解不到位，就會失分。如本題：要求能說出為什么錯，錯在哪里。鞏固練習(xí)簡答題：1．前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？2．門廳迎送賓客的服務(wù)程序如何？3．門廳
6、VIP客人的迎送服務(wù)怎樣？【回扣目標(biāo)】一、總結(jié)二、課堂檢測與評析【銜接高考】近年高考選擇題分析（見例題）【課后作業(yè)】：練習(xí)冊【課后反思】
