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1、第七章企業(yè)流程再造Today,therearejusttwotypesofcompanies:thequickandthedead.(在今天，公司只有兩種:快速的和死亡的)--AndyGrove,ChairmanandformerCEOofIntel(1999)將咱兩個,一起打破,用水調(diào)和,再捻一個你,再塑一個我,我泥中有你,你泥中有我。--<我儂詞>元.管道昇1綱要一、企業(yè)流程再造的歷史與背景二、流程定義與特性三、企業(yè)流程再造的定義四、企業(yè)流程再造與其它組織改革的差異五、企業(yè)流程再造的績效衡量
2、六、企業(yè)流程再造的因素與觀念架構(gòu)七、企業(yè)流程再造實例個案八、跨組織流程再造九、企業(yè)流程再造的成功與失敗因素十、企業(yè)流程再造的實施步驟與方法論十一、資訊科技之運用十二、企業(yè)流程再造之組織變革2一、企業(yè)流程再造的歷史與背景小型化、縮編或企業(yè)瘦身(downsizing):減少員工、降低成本、增加生產(chǎn)力。後改稱“適型化”(rightsizing)。研究顯示:縮編對企業(yè)的表現(xiàn)有負(fù)面的影響。員工的信心、士氣、製造力受到縮編的影響。生產(chǎn)力因為縮編而下滑。真正成功縮編的公司:把縮編當(dāng)成一個再造、文化更新的流程。
3、1990Hammer提出再造工程(reengineering)，企業(yè)流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)流行。1995-1999年，估計有70%北美及歐洲大公司有意或在推動BPR。1997:與BPR相關(guān)的議題:供應(yīng)鏈管理(SCM)、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、e流程(e-Process)。3二、流程定義與特性[ISO9000]過程/製程/流程(process):”轉(zhuǎn)換輸入為輸出之內(nèi)部交互關(guān)連與相互作用活動的組合”。[美國國家品質(zhì)獎]過程/流程(process)
4、:“為了組織內(nèi)部或外部顧客，生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的一些關(guān)聯(lián)活動，包括:系統(tǒng)性的步驟﹔依照文件化(正式)的程序與需求﹔該做什麼，較偏好的順序﹔協(xié)助遵循一個程序的資訊﹔正式或非正式的順序步驟。圖7-1流程的分類4流程的特性流程是動詞(selling,producing,billing,keepingcustomerhappy)流程管理使企業(yè)重新思考其能力(capability)，重視“如何”(how)。流程管理強調(diào)顧客導(dǎo)向，引導(dǎo)企業(yè)去了解，如何滿足顧客需求，創(chuàng)造價值。(有些流程的顧客是內(nèi)部同仁)流程管理促
5、使企業(yè)朝向資訊密集、速度密集。(有的流程是知識創(chuàng)造，也是知識密集。)流程管理是跨功能、跨部門、跨企業(yè)。流程要有彈性:不同狀況有不同選擇。流程再造後，組織扁平化。安全與防弊。5流程與功能關(guān)係矩陣功能管理:以企業(yè)功能劃分工作，如:生產(chǎn)製造、行銷、財務(wù)、研究發(fā)展、人力資源管理。流程管理:強調(diào)跨企業(yè)功能。67圖7-2訂單處理履行流程7三、企業(yè)流程再造的定義[Ｈammer1993]企業(yè)流程再造:“Thefundamentalrethinkingandredesignofbusinessprocessest
6、oachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,service,andspeed.”(根本地重新思考與設(shè)計企業(yè)流程，以便在關(guān)鍵的績效衡量，例如:成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度，達(dá)到顯著的改進。)[ElSawy2001]:BPR基本上是績效改善哲學(xué)。8四、企業(yè)流程再造與其它組織改革的差異企業(yè)再造、變革、改善，只是程度上的差異。(圖7-4)自動化:將人工作業(yè)變成電腦化作業(yè)?！?/p>
7、自動化之前，要先合理化”，不一定完全將人工作業(yè)轉(zhuǎn)成電腦化。企業(yè)流程再造(BPR)只是強調(diào)大規(guī)模的合理化、大幅度的改善，也有較大的風(fēng)險。Boynton(1993)提出:從大量生產(chǎn)到大量客製化，不是直接改變的，要先經(jīng)過流程改善，才能大量客製化。(圖7-5)910圖7-4企業(yè)流程再造與其它組織改革的比較圖1011圖7-5流程再造與大量生產(chǎn)和大量客製化的關(guān)係11五、企業(yè)流程再造的績效衡量Davidson(1993)將企業(yè)改革轉(zhuǎn)型分為三個階段(表7-3):自動化階段:效率和卓越。加強階段:附加價值和流程。
8、重新定義階段:新的核心能力。121313六、企業(yè)流程再造的因素與觀念架構(gòu)圖7-6企業(yè)流程再造的關(guān)鍵因素14七、企業(yè)流程再造實例個案MRO(Maintenance,Repair,Operation)是零件物料的維護、修理和作業(yè)，包括:辦公室文具、電腦設(shè)備、總務(wù)採購等。採購流程:再造前(圖7-8)、再造後(圖7-9)。1516圖7-8MRO採購流程再造前1617圖7-9MRO採購流程再造，使用e流程17八、跨組織流程再造外部的流程沒有效率，會拖累企業(yè)內(nèi)部的效率?？缃M織流程再造:企業(yè)與上下游廠商，在預(yù)
