全國職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務運營賽項賽題第2套.docx

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2023年全國職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務運營賽項賽題（第2套）模塊一：網店開設裝修任務1：網店規(guī)劃與注冊任務背景：九五家居是一家提供高顏值家居日用商品的家居企業(yè)，其主營商品包括牙刷置物架、便攜餐具、掛鉤、臟衣簍等。由于業(yè)務快速發(fā)展，九五家居決定結合主流電商平臺入駐條件和要求，選擇新的適合入駐的電商平臺，規(guī)劃適合新平臺的商品品類，完成網店的開設，開啟多平臺運營模式。任務素材：網店負責人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質。任務要求：根據運營要求，結合平臺入駐條件和企業(yè)資質，利用提供的素材，完成網店規(guī)劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點及規(guī)則；2.整理網店注冊所需資料；3.填寫網店注冊信息；4.上傳認證材料，完成賣家賬號認證。任務2：網店首頁設計與制作任務背景：九五家居在平臺“家裝節(jié)”活動來臨之前，網店運營人員準備對網店首頁重新進行布局和裝修，提前營造活動氛圍。網店美工利用現有商品圖片和相關資料，設計與制作網店店招，并以牙刷置物架、保鮮袋、掛鉤、臟衣簍等四款商品為基1 礎，分別為每款商品設計1張輪播圖。任務素材：1 4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務要求：1.根據網店定位和首頁設計需求，利用首頁布局管理功能，完成網店首頁布局；2.根據網店首頁布局，利用提供的素材，設計與制作1張網店店招；3.根據網店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設計與制作1張輪播圖。4.設計規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設計網店首頁布局；3.制作并上傳網店店招；4.制作并上傳網店輪播圖；5.網店首頁發(fā)布。任務3：商品主圖視頻設計與制作任務背景：九五家居準備上新一款便攜餐具，全方位展示便攜餐具的商品特性，讓商品更真實、更有創(chuàng)意，促進客戶購買，準備為這款商品制作主圖視頻。任務素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務要求：1.根據商品特點和消費者購物心理，利用提供的商品素材，策劃商品主圖視頻內容；2 2.根據策劃的主圖視頻內容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設計與制作。3.商設計規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時長≤60秒，2 清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務4：商品詳情頁設計與制作任務背景：網店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據商品詳情頁發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點，設計與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款便攜餐具的發(fā)布。任務素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評價圖1張。任務要求：1.利用提供的素材，設計與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設計與制作商品詳情描述；3.根據平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設計的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁設置并發(fā)布。4.商品主圖設計規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設計規(guī)范：圖片寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設計制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；5.設置商品發(fā)布基本信息；3 6.添加商品主圖；7.設置商品詳情描述；3 8.預覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網店運營推廣一、情境創(chuàng)設九五家居館旗艦店是一家正在某主流電子商務平臺上經營家居日用商品的網店，主營牙刷置物架、臟衣簍、保鮮袋等商品。網店定位于中低端市場，主要面向20至35歲的消費群體，提供高性價比的家居用品。為了吸引更多消費者，提高商品營銷轉化率，網店決定利用給定的推廣預算，針對網店內牙刷置物架、臟衣簍、保鮮袋、便攜餐具、掛鉤、熱水袋等6款商品進行3個周期的網店運營推廣。商品信息如下所示：1.牙刷置物架這款北歐風格牙刷置物架采用雙杯設計，倒置放置不積水。磁力吸附牢固不掉，安裝簡單便捷。內部設置通風排水系統，通氣瀝水，自動揮發(fā)不積臟水。2.保鮮袋這款食品保鮮袋采用食品級PE材質，能輕松提起大重量食品。高度保鮮鎖水，有效防止食品變質脫水，易撕開，使用方便，衛(wèi)生清潔，防止串味。3.便攜餐具這款便攜餐具運用一體成型工藝，加厚鋼材用料整體厚實，耐摔不變形，一沖即凈。每把餐具都經過打磨，光亮如鏡，易清洗、邊角圓潤無毛刺，不易刮傷嘴。便攜盒裝，內置卡扣，牢牢固定每個餐具，不易晃動，不產生噪音。4.臟衣簍這款臟衣簍采用折疊大開口設計，不用時可折疊起來不占空間，縫線結實，加粗手提帶，多功能時尚簡約可折疊收納筐，為您解決凌亂生活。5.門后掛鉤這款門后掛鉤免釘無痕，緊密貼合門板，可承重約8公斤，可掛衣物、雨傘、包包等物品，輕松易掛。鐵藝噴塑工藝，背門式六連掛鉤設計，卡通圖案，美觀4 實用。磨砂質感圓潤光滑，不傷衣物，掛鉤可拆卸，簡易方便。6.毛絨熱水袋4 這款毛絨熱水袋采用環(huán)保橡膠材料，加熱水后無明顯刺鼻異味，不易老化，加厚壁料設計，有效延長保暖時間。橡膠熱水袋采用防滑防燙處理，表面斜條紋路設計，貼合手感，防滑的同時還可以減少接觸面積，提供恰到好處的溫暖。二、任務設計任務1：網店運營推廣方案制定任務背景：九五家居館旗艦店為了吸引更多的消費者，提高自身營銷轉化能力，網店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網店商品進行多渠道推廣。九五家居館旗艦店在推廣實施之前需要結合目前居家日用行業(yè)數據，通過分析居家日用市場規(guī)模、目標消費者、競爭對手、商品運營情況，制定網店運營推廣方案，為接下來網店運營推廣實施提供依據。任務要求：1.根據網店運營推廣目標，結合網店商品信息，制定網店運營多渠道推廣方案；2.根據搜索引擎排名規(guī)則，結合網店商品數據，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據搜索引擎競價機制，結合網店商品數據，制定搜索引擎推廣方案；4.根據推薦引擎推薦機制，結合網店商品數據，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析居家日用行業(yè)市場數據；2.分析網店商品數據；3.制定網店運營推廣方案。任務2：網店運營推廣實施任務背景：完成網店運營推廣方案的制定之后，九五家居館接下來根據制定好的網店運營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結合網店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、5 推薦引擎推廣與優(yōu)化實施，提高網店運營推廣的整體效果。任務要求：5 1.根據搜索引擎優(yōu)化方案，結合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據搜索引擎推廣方案，結合搜索引擎推廣的競價機制，完成搜索引擎推廣，獲取精準流量，提高商品的點擊量和成交量；3.根據推薦引擎推廣方案，結合推薦引擎推廣的推薦機制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關鍵詞—分析關鍵詞數據—篩選與商品或網店匹配的關鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內容進行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計劃制定—推廣商品選擇—推廣關鍵詞篩選—推廣關鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創(chuàng)意內容設計—推廣時間及地域定向—設置推廣預算并實施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計劃組—選擇付費方式—圈定目標推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設置預算并實施推薦引擎推廣。任務3：網店運營推廣數據分析與應用任務背景：九五家居館在進行連續(xù)3個周期的網店運營推廣過程中，每結束一個周期的運營推廣后，需要對網店運營推廣的效果進行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下一周期的網店運營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網店運營推廣效果，提高網店運營推廣的投資回報率。任務要求：1.根據第一周期網店運營推廣數據，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網店運營推廣優(yōu)化策略；6 2.根據第二周期網店運營推廣數據，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網店運營推廣優(yōu)化策略。操作過程：6 1.第一周期網店運營推廣數據分析與應用分析第一個推廣周期的網店運營推廣數據和商品數據，制定第二周期網店運營推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網店運營推廣數據分析與應用分析第二個推廣周期的推廣數據和商品數據，進一步制定第三周期網店運營推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務任務1：直播銷售任務背景：九五家居旗艦店主要銷售牙刷置物架、便攜餐具、掛鉤等商品，網店的銷量一直很可觀，已經積累了很多忠實客戶。恰逢網店迎來平臺“家裝節(jié)”活動，九五家居為了回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網店選取了銷量最好的牙刷置物架和保鮮袋兩款商品作為直播商品。任務素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設定文檔1份。任務要求：根據提供的素材，策劃直播內容，設置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內容；2.設置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。7 任務2：智能客服問答處理任務背景：7 九五家居旗艦店進行線上運營后，便攜餐具、牙刷置物架、掛鉤、臟衣簍、保鮮袋等商品銷量實現大幅提升，客戶咨詢數量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復而導致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務人員歸納整理出客戶高頻問題及標準回復話術，借助智能客服工具，設置快捷回復，輔助客服及時、準確地應答客戶的各類問題，提高客戶響應效率和客戶滿意度。任務素材：8 商品信息：1.牙刷置物架這款牙刷置物架甄選ABS環(huán)保材質制作而成，不僅能夠收納牙刷牙杯，而且頂部有置物格，可以放置各種洗浴用品。整體設計非常人性化，杯子可以倒置在杯架上，永磁吸附、穩(wěn)固不易脫落，通氣瀝水、減少細菌滋生，并且安裝也非常輕松，一貼一掛、免釘免鉆、隨意揭蓋墻面不會留膠。商品名稱牙刷置物架品牌意可可商品毛重249g產地浙江臺州顏色睿智藍、藕粉色、氣質灰安裝方式膠粘壁掛式2.保鮮袋保鮮袋采用食品級PE材質制作而成，無毒無異味，使用起來更加健康；手撕點斷式設計，使用方便，不易損壞。保鮮袋的密封性能良好，防止食物之間串味，能夠保持冰箱內的空氣清新。商品名稱保鮮袋品牌心相印規(guī)格組合20cm*30cm80只5cm*35cm60只30cm*40cm40只使用溫度-60℃至110℃是否可抽真空是保質期4年3.掛鉤這款掛鉤采用碳鋼材質，磨砂質感，圓潤光滑，不傷衣物，而且承重力強，大約可承重8公斤，可掛衣物、雨傘、包包等物品。掛鉤片加厚設計，保證掛鉤緊貼門板，更加牢固穩(wěn)定，不搖晃。掛頭、掛鉤可拆卸，裝卸簡易，還方便收納。商品名稱掛鉤品牌富居尺寸36cm*18cm8 商品毛重300g材質碳鋼顏色黑色適用場景門后適用門板厚度4.6cm以內規(guī)格6連鉤4.臟衣簍這款臟衣簍采用大開口設計，方便拿取，美觀實用；加粗鋁環(huán)雙提手設計、提手包裹EVA，柔軟輕巧不勒手。閑置時可以將其折疊收納，不占空間。原價45元，促銷價39.9元。商品名稱臟衣簍品牌三多九如商品毛重150g安裝方式置地式外層材質棉麻內里材質棉產地中國大陸尺寸32cm*28cm*49cm顏色灰色5.便攜餐具這款便攜餐具是一個套裝，內含盒子、筷子、叉子、勺子，小巧美觀，方便攜帶。餐具均采用304不銹鋼鍛打而成，加厚鋼材、鏡面拋光，邊角無毛刺，一體成型易清洗。餐具盒采用PP材質，內置硅膠卡扣，牢牢固定餐具，不會產生噪音，任意翻轉也不會掉落；創(chuàng)意開關鎖扣設計，按壓按鈕便可抽出。商品名稱便攜餐具品牌歐斯若餐具顏色金色、銀色盒子材質PP盒子顏色天空藍、魅夜黑、象牙白、森林綠餐具材質304不銹鋼網店信息：1.關于商品商品因拍攝角度、拍攝光線、顯示器不同等各種客觀因素造成的色差是難免的，我公司相關工作人員會盡量減少商品色差，但仍請顧客以實物為準。商品自9 拍下之日起，十天之內出現降價，都可以退回差價。商品支持花唄支付，在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數，一般是3/6期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認收貨9 之后的下個月開始按照之前選擇的分期數來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿200元以上，并且花唄額度在商品價格以上。2.關于發(fā)票（1）發(fā)票類型：凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅電子普通發(fā)票，享受全面的售后保障。電子發(fā)票會在確認收貨后的7個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。（2）金額：所有訂單均按照實際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。（3）抬頭和內容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時填寫，若未填寫，默認為“個人”，發(fā)票內容為訂購商品明細，不支持修改為其他。3.關于快遞（1）發(fā)貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后24小時內為您配貨發(fā)貨；如遇商品預售（預定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規(guī)則為準。（2）選擇快遞：目前店內合作的物流是時效性較高的順豐和覆蓋面積較廣的圓通兩家快遞，不支持指定，系統會根據您的地址匹配最適合的快遞安排發(fā)貨。（3）物流送達時效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，可以聯系順豐或圓通電話客服進行咨詢、督促配送速度。（4）順豐快遞客戶服務熱線：95338，圓通快遞客戶服務熱線：95554。4.關于退換貨政策本店所售商品均為品牌直供且有正規(guī)發(fā)票，將嚴格按照國家三包政策，對所售商品（特殊說明商品除外）提供7天（含）退貨、15天（含）質量問題換貨和保修服務。如果您還有其他疑問，請咨詢客服。活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯系客服協商。10 關于退回商品是否滿足入庫標準的判斷：首先，您需要按照程序向店鋪提出申請，我們會盡快為您審核。退換貨申請初審通過后，請您盡快將必要物品寄回，倉庫在確認物件齊全且符合退換貨標準后進行入庫，并換新或退款。10 客戶高頻問題：1.Q：商品降價了可以退差價嗎？A：您好，我們是支持保價的，商品自拍下之日起，十天之內出現降價，都可以退回差價。2.Q：請問牙刷置物架是什么材質的？A：親親，這款牙刷置物架甄選ABS環(huán)保材質制作而成哦。3.Q：你家的保鮮袋在什么溫度范圍內可以使用？A：您好，我們這款保鮮袋在-60℃至110℃的溫度范圍內均可使用哦。4.Q：請問掛鉤能承重多少公斤？A：您好，這款掛鉤大約可承重8公斤，可掛衣物、雨傘、包包等物品。5.Q：什么時候開發(fā)票呢？A：您好，電子發(fā)票會在確認收貨后的7個工作日開出，屆時可下載查閱或保存哦。6.Q：這款臟衣簍有活動嗎？A：親親，這款臟衣簍原價45元，促銷價39.9元，喜歡就趕緊拍下哦。7.Q：請問這款便攜餐具的餐具盒有什么顏色？A：親，我們家這款便攜餐具的餐具盒顏色有天空藍、魅夜黑、象牙白、森林綠，您可以選擇自己喜歡的顏色購買哦。8.Q：你們店支持花唄支付嗎？A：您好，本店商品支持花唄支付，您在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數，一般是3/6期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在您確認收貨之后的下個月開始按照您之前選擇的分期數來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿200元以上，并且您的花唄額度在商品價格以上哦。9.Q：牙刷置物架有什么顏色？A：您好，這款牙刷置物架的顏色有睿智藍、藕粉色、氣質灰，每個顏色都高級好看，怎么選都不會出錯哦。11 10.Q：保鮮袋的材質是食品級嗎？A：親親，我們這款保鮮袋采用食品級PE材質制作而成，無毒無異味，使用11 起來更加健康哦。11.Q：發(fā)票上的金額是怎么定的？A：您好，所有訂單均按照實際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。12.Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？A：您好，我們店鋪對所售商品（特殊說明商品除外）提供7天（含）退貨、15天（含）質量問題換貨和保修服務。13.Q：掛鉤尺寸是多少？A：親親，這款掛鉤尺寸為36cm*18cm哦。14.Q：發(fā)票抬頭能開企業(yè)的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時填寫，若未填寫，默認為“個人”，發(fā)票內容為訂購商品明細，不支持修改為其他哦。15.Q：這款臟衣簍會勒手嗎？A：親親，這款臟衣簍采用加粗鋁環(huán)雙提手設計，提手還包裹了EVA，柔軟輕巧不勒手哦。16.Q：請問我發(fā)票找不到了，影響退貨嗎？A：您好，退貨需寄回發(fā)票，換貨無需寄回發(fā)票哦。17.Q：便攜餐具套裝里面包含什么？A：您好，我們店里這款便攜餐具套裝內含盒子、筷子、叉子、勺子，小巧美觀，方便攜帶。18.Q：什么時候發(fā)貨？A：您好，您下單后系統就會開始爭分奪秒為您加緊處理，正常情況下會在您支付訂單成功后24小時內為您配貨發(fā)貨；如遇商品預售（預定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規(guī)則為準。19.Q：便攜餐具里的餐具是什么材質？A：您好，這款便攜餐具里的餐具均采用304不銹鋼鍛打而成，加厚鋼材、鏡面拋光，邊角無毛刺，一體成型易清洗。12 20.Q：活動期間，搶購后是否支持修改訂單信息？A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等），商12 品屬性（套餐內容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯系客服協商。21.Q：請問這款臟衣簍外層是什么材質？A：您好，我們這款臟衣簍外層材質是棉麻哦。22.Q：你們開發(fā)票嗎？A：您好，凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅電子普通發(fā)票，享受全面的售后保障。23.Q：這個掛鉤是什么材質？A：您好，這款掛鉤采用碳鋼材質，磨砂質感，圓潤光滑，不傷衣物哦。24.Q：你們店的商品色差大嗎？A：您好，商品因拍攝角度、拍攝光線、顯示器不同等各種客觀因素造成的色差是難免的，本店相關工作人員會盡量減少商品色差，但仍請您以實物為準。25.Q：這個保鮮袋有點斷式撕開線嗎？A：親親，這款保鮮袋采用手撕點斷式設計，使用方便，不易損壞。26.Q：這款牙刷置物架怎么安裝？A：您好，這款牙刷置物架是膠粘壁掛式的哦，安裝非常輕松，一貼一掛、免釘免鉆、隨意揭蓋墻面不會留膠哦。27.Q：發(fā)什么快遞？A：您好，目前店內合作的物流是時效性較高的順豐和覆蓋面積較廣的圓通兩家快遞，不支持指定的呢，系統會根據您的地址匹配最適合的快遞安排發(fā)貨哦。28.Q：這款保鮮袋由哪幾種規(guī)格組合的？A：您好，這款保鮮袋由80只20cm*30cm、60只25cm*35cm、40只30cm*40cm組合而成，不同需求均可滿足，請你放心購買。29.Q：怎么知道我買的商品到哪了？A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，可以聯系順豐或圓通電話客服進行咨詢、督促配送速度。13 30.Q：這款臟衣簍尺寸是多少？A：您好，這款臟衣簍尺寸為32cm*28cm*49cm，容量足夠大呢。13 任務要求：根據網店及商品信息，結合客戶高頻問題及標準回復話術，設置快捷回復，在規(guī)定時間內，利用競賽平臺提供的應答環(huán)境，準確地回復15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設置標準回復話術；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態(tài)應答客戶各類問題。任務3：客戶異議處理任務背景：九五家居旗艦店正在銷售牙刷置物架、保鮮袋、掛鉤、臟衣簍、便攜餐具五款商品。在商品銷售過程中會遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務的過程中遇到客戶提出了如下異議：“我想要一款結實的保鮮袋，看你家這款好像不太結實呢?！薄拔抑幌胭I一個大尺寸的保鮮袋，不要組合裝的。”請根據客戶異議內容，結合網店信息、服務信息和商品信息，完成客戶異議處理。任務素材：服務信息文檔1份、商品信息文檔1份、網店信息文檔1份。任務要求：1.根據客戶提出的異議內容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產生原因，結合網店信息、服務信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：14 1.分析客戶異議內容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產生原因；14 4.撰寫客戶異議處理方案。15