汽車美容快修店及4s店服務(wù)流程及工作說(shuō)明

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1、**汽車服務(wù)有限公司店面工作細(xì)則顧客服務(wù)流程及流程說(shuō)明一、服務(wù)流程及各崗位職責(zé)分工圖客服專員接待技師店長(zhǎng)（或車間主管）收銀熱線接聽預(yù)約登記接車項(xiàng)目記錄項(xiàng)目估價(jià)登記確認(rèn)派工追加估價(jià)追加確認(rèn)辦理結(jié)算辦理提車服務(wù)回訪檢測(cè)診斷故障記錄領(lǐng)料施工作業(yè)安全檢測(cè)追加作業(yè)完工總檢結(jié)算收銀5編輯：邢增奮**汽車服務(wù)有限公司店面工作細(xì)則二、服務(wù)流程說(shuō)明（一）客服工作說(shuō)明序號(hào)流程內(nèi)容工作表單1.熱線接聽1）根據(jù)客戶服務(wù)要求和規(guī)范，接聽并受理熱線。來(lái)電登記表（二）接待負(fù)責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明序號(hào)流程內(nèi)容工作表單2.預(yù)約1）與客戶約定進(jìn)店時(shí)間，減少車主等待時(shí)間。2）

2、登記客戶主要信息，如：車牌號(hào)、姓名、電話和預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。3）成功預(yù)約后，需跟蹤預(yù)約單并提前準(zhǔn)備。預(yù)約登記表3.接車1）客戶進(jìn)店應(yīng)立刻攜帶接車單上前迎接，禮貌問候，指引停放。2）提醒車主熄火，并拉手剎車，迎接客戶下車。3）了解客戶需求，分為三種情況，并按不同方式處理：l顧客既不明確車輛故障，也不清楚超市價(jià)格，需要對(duì)車輛進(jìn)行針對(duì)性檢測(cè)的情況。則應(yīng)建議車輛進(jìn)行針對(duì)性檢測(cè)后再確定保養(yǎng)維修項(xiàng)目和報(bào)價(jià)。如果客戶同意，則裝上防護(hù)三件套，填寫接車服務(wù)單基本車輛信息，開車入車間，安排技師實(shí)施“檢測(cè)診斷”環(huán)節(jié)工作。l顧客明確消費(fèi)項(xiàng)目，但不清楚超市價(jià)格

3、的情況。則進(jìn)入第4項(xiàng)（項(xiàng)目記錄）環(huán)節(jié)。l顧客明確消費(fèi)項(xiàng)目，了解并接受超市收費(fèi)的情況。則待客戶下車后，先裝上防護(hù)三件套，然后合并完成第4項(xiàng)（項(xiàng)目記錄）和第五項(xiàng)（項(xiàng)目估價(jià)）工作，直接進(jìn)行第6項(xiàng)（登記確認(rèn)）。進(jìn)店車輛登記表4.項(xiàng)目記錄填寫接車服務(wù)單，根據(jù)接車單填制要求進(jìn)行車輛信息登記，列明客戶要求的服務(wù)項(xiàng)目。接車服務(wù)單免費(fèi)檢測(cè)單5.項(xiàng)目估價(jià)1）查詢和并填寫每個(gè)項(xiàng)目準(zhǔn)確的單價(jià)和金額（金額合計(jì)暫且留空）。2）顧客等待期間，應(yīng)請(qǐng)顧客就座并向顧客遞上茶水。3）將價(jià)格逐一報(bào)給顧客，并進(jìn)行相應(yīng)的說(shuō)明。6.登記確認(rèn)1）向顧客報(bào)價(jià)后，客戶經(jīng)常會(huì)討價(jià)還價(jià)

4、。這時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行正確消費(fèi)，已明確價(jià)格的項(xiàng)目不進(jìn)行折扣；未明確價(jià)格的項(xiàng)目或有浮動(dòng)政策的項(xiàng)目，經(jīng)由店長(zhǎng)同意后方可向顧客優(yōu)惠。超出權(quán)限的折扣，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)接車單上進(jìn)行注明并簽字。（注意：為了避免發(fā)生不必要的誤解，報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)將某項(xiàng)目的或所有的服務(wù)，連同工時(shí)及材料費(fèi)一起合計(jì)后，向車主報(bào)價(jià)。）2）完成之前的收費(fèi)價(jià)格確定后，詢問顧客是否還有其它需要，如有則進(jìn)行差價(jià)報(bào)價(jià)，經(jīng)顧客同意新增到接車單上。3）將接車服務(wù)單確定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格合計(jì)，并簽字，然后再請(qǐng)顧客查看并簽字確認(rèn)。（客戶簽字后，如果客戶在店里等候，則接車單客戶聯(lián)不交給客戶。如果客戶需要離

5、店或主動(dòng)索取接車單，則將接車單客戶聯(lián)交給客戶，并告知接車單客戶聯(lián)作為提車憑證，不要丟失。）4）請(qǐng)客戶休息等候完工通知。如顧客向觀看施工過(guò)程，則由顧客自由活動(dòng)。5）攜帶接車單、安全檢測(cè)單及車鑰匙到客戶車輛處，裝上衛(wèi)生防護(hù)三件套。5編輯：邢增奮**汽車服務(wù)有限公司店面工作細(xì)則1.派工1）檢查車輛衛(wèi)生防護(hù)墊是否裝好，如沒有應(yīng)先裝好。2）代客戶駕車進(jìn)入車間工位。3）根據(jù)下單要求信息，通知并分派給作業(yè)技師。（接待有權(quán)合理調(diào)度車間技師協(xié)助檢測(cè)和施工，如技師繁忙，可請(qǐng)示店長(zhǎng)協(xié)調(diào)）4）技師到位后，同時(shí)將接車服務(wù)單、安全檢測(cè)單及車鑰匙移交給技師。（

6、注意：移交車輛時(shí)，應(yīng)將駕駛位車窗搖下，防止將鑰匙鎖在車上，造成不必要的麻煩）2.追加估價(jià)1）按技師建議的服務(wù)項(xiàng)目，在檢測(cè)單上逐項(xiàng)列明收費(fèi)價(jià)格。接車服務(wù)單免費(fèi)檢測(cè)單3.追加確認(rèn)1）將免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)單交客戶，逐一告知并進(jìn)行確認(rèn)，并進(jìn)行建議，客戶不接受的項(xiàng)目可劃去。2）請(qǐng)客戶在檢測(cè)單上簽字確認(rèn)。4.辦理結(jié)算1）從店長(zhǎng)處接過(guò)車鑰匙及隨車接車單和檢測(cè)單。2）詢問技師車主要求保留的舊件和余料存放位置，并取出（如果較臟應(yīng)先用塑料袋或紙箱進(jìn)行包裝）。3）將車主指定保留的舊件和余料裝上車輛后備箱。4）通知車主到現(xiàn)場(chǎng)看車并確定回收的備件。5）請(qǐng)車主到收

7、銀臺(tái)處辦理結(jié)算。6）收回車主留存的接車單（客戶聯(lián)）（如車主未領(lǐng)取客戶聯(lián)則省略）。7）按接車單和檢測(cè)單追加項(xiàng)目，快速登錄系統(tǒng)完善制單，核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)收金額無(wú)誤后，打印結(jié)算單。8）檢查是否有促銷贈(zèng)品需贈(zèng)送，如有這時(shí)提供給客戶。9）將接車單和結(jié)算單一起交個(gè)收銀處，由收銀核算收款。5.辦理提車1）核對(duì)或與收銀確定顧客已完成結(jié)算。2）帶領(lǐng)車主到車輛處。3）取下車輛衛(wèi)生防護(hù)墊。4）將車鑰匙交給車主。5）指引車主車主駕車離店，向車主禮貌告別。6.服務(wù)回訪1）接待對(duì)出廠車輛在兩天內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。2）服務(wù)回訪按回訪登記表列明的內(nèi)容和要求進(jìn)行。免費(fèi)

8、檢測(cè)單客戶服務(wù)回訪登記表5編輯：邢增奮**汽車服務(wù)有限公司店面工作細(xì)則（二）技師負(fù)責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明序號(hào)流程內(nèi)容工作表單1.檢測(cè)診斷1）根據(jù)客戶指定的問題進(jìn)行針對(duì)性的檢測(cè)。必要時(shí)使用相應(yīng)的儀器和設(shè)備。2）檢測(cè)工作時(shí)，會(huì)與車主進(jìn)行接觸。原則上，技師不參與