工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化

《工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核方案優(yōu)化第2章工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀及問題分析2.1工行遼寧分行概況及客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀2.1.1工行遼寧分行概況中國工商銀行成立于1984年，是中國五大銀行之首，世界五百強(qiáng)企業(yè)之一，始終堅持通過整體推進(jìn)業(yè)務(wù)、市場、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新來鍛造和提升核心競爭力，不僅在存貸款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域始終保持行業(yè)領(lǐng)先，而且在電子銀行、信用卡、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)托管、財富管理等絕大多數(shù)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域也領(lǐng)跑國內(nèi)同業(yè)。工行于2006年10月27日正式改制為股份有限公司并成功上市以來，順利完成了管理體制和經(jīng)營機(jī)制的根本轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了歷史性

2、跨越。工行管理理念與經(jīng)營模式也逐漸向世界先進(jìn)銀行靠近，通過持續(xù)不斷的努力以及平穩(wěn)合理的發(fā)展已經(jīng)邁入到世界領(lǐng)先水平，市值及盈利均居于全球前列。工行一直堅持國際化、多元化的發(fā)展方式，并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域始終處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。工行遼寧分行成立于1984年12月，是遼寧省內(nèi)五大國有商業(yè)銀行之一，目前下轄遼寧省分行營業(yè)部（沈陽）、鞍山分行、撫順分行、本溪分行、丹東分行、錦州分行、營口分行、阜新分行、遼陽分行、鐵嶺分行、朝陽分行、盤錦分行、葫蘆島分行13個二級分行，業(yè)務(wù)遍布遼寧省內(nèi)除大連外的所有城市，是遼寧省內(nèi)最大的國有商業(yè)銀行。遼寧工行的業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績在

3、省內(nèi)同業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，但在客戶服務(wù)水平、客戶經(jīng)理業(yè)績、客戶經(jīng)理人均利潤等方面落后于一些股份制商業(yè)銀行，這來源于遼寧工行在客戶經(jīng)理績效考核上的落后。2.1.2工行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀工行遼寧分行在2000年建立客戶經(jīng)理管理制度以來，為健全和完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制，工行遼寧分行相繼制定了《客戶經(jīng)理績效考核實施意見》、《客戶經(jīng)理管理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度，推動客戶經(jīng)理考核機(jī)制的不斷發(fā)展。2013年，為強(qiáng)化客戶經(jīng)理績效考核管理，提升客戶經(jīng)理隊伍的戰(zhàn)斗力和競爭力，增強(qiáng)其在優(yōu)質(zhì)市場拓展中的競爭優(yōu)勢，工行遼寧分行建立了以績效合約制為核心的客戶經(jīng)理考核體系，

4、以激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性。工行遼寧分行的客戶經(jīng)理績效考核體系以定量考核為核心，以定性評價為補(bǔ)充，其中定量考核權(quán)重80%，客戶經(jīng)理一律簽訂績效合約并據(jù)此進(jìn)行定量考核。（1）對客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)類別進(jìn)行績效考核。客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)屬性分為個人客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理又細(xì)分為個金客戶經(jīng)理和個貸客戶經(jīng)理，對公客戶經(jīng)理細(xì)分為對公有貸戶客戶經(jīng)理和對公無貸戶客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理按照自身類別認(rèn)領(lǐng)客戶,對認(rèn)領(lǐng)的客戶進(jìn)行營銷服務(wù)，以此創(chuàng)造的業(yè)績作為考核對象。不同類別的客戶經(jīng)理可交叉聯(lián)動營銷客戶，共同分享客戶業(yè)績。（2）客戶經(jīng)理績效的定量考核以營業(yè)貢獻(xiàn)為關(guān)鍵

5、績效指標(biāo)（KPI）。工行遼寧分行對涉及客戶經(jīng)理績效考核的各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)一制定了產(chǎn)品與服務(wù)營業(yè)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（見表2-1）。定量考核是將客戶經(jīng)理完成的各項業(yè)務(wù)金額根據(jù)營業(yè)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一換算成個人的營業(yè)貢獻(xiàn)值，直觀反映出客戶經(jīng)理創(chuàng)造的價值。營業(yè)貢獻(xiàn)作為客戶經(jīng)理績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)，實行按月計量考核。（3）定性評價機(jī)制。按照客戶經(jīng)理管理方式，由所在支行主管行長、支行專業(yè)部室負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，對客戶經(jīng)理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外部滿意度、違規(guī)違紀(jì)、發(fā)生案件以及給單位聲譽(yù)造成重大不良影響等情形進(jìn)行綜合評價。定性評價考核所占權(quán)重為20%。（4）實施年度績

6、效等級評價。客戶經(jīng)理年度績效等級等次分為優(yōu)秀、良好、稱職、基本稱職和不稱職。根據(jù)當(dāng)年績效合約完成情況計算定量考核得分，管理者根據(jù)對客戶經(jīng)理的定量考核得分與定性評價的結(jié)果，綜合評價認(rèn)定客戶經(jīng)理的績效考核等次。評定績效考核等次遵循的規(guī)則見表2-2。年度績效等級評價主要應(yīng)用于客戶經(jīng)理的任職管理，對績效等級評定為基本稱職及以下的客戶經(jīng)理實行問責(zé)和退出機(jī)制。（5）客戶經(jīng)理績效考核應(yīng)用。①績效工資分配。實行基于基數(shù)考核的績效工資分配模式，完成績效考核基數(shù)的客戶經(jīng)理方可參與績效工資及專項獎勵分配，考核基數(shù)為認(rèn)領(lǐng)客戶業(yè)績規(guī)模鎖定的營業(yè)貢獻(xiàn)存量的60%?；?/p>

7、客戶經(jīng)理工資預(yù)算安排和工資結(jié)構(gòu)組成，設(shè)定客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)目標(biāo)績效薪酬，客戶經(jīng)理可按照單位營業(yè)貢獻(xiàn)計價方式對超出合約基數(shù)的部分掛鉤分配績效工資，按月兌現(xiàn)績效工資獎勵。②問責(zé)與退出。對客戶經(jīng)理績效表現(xiàn)差的，予以問責(zé)或退出崗位。其中，對客戶經(jīng)理年度考核等次為基本稱職的，給予一年“待崗試用期”，對連續(xù)兩年評為基本稱職的，退出客戶經(jīng)理崗位；對客戶經(jīng)理全年“零業(yè)績”的，直接退出客戶經(jīng)理崗位。③實施多元化激勵的依據(jù)。遼寧工行客戶經(jīng)理考核辦法中規(guī)定將績效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬調(diào)整、崗位晉升等不同形式，強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的激勵引導(dǎo)，但沒有明確具體的操作方案。122.2

8、客戶經(jīng)理績效考核存在的問題2.2.1績效考核指標(biāo)設(shè)計不科學(xué)工行遼寧分行客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)是依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)方法設(shè)計的，以各種金融產(chǎn)品的營業(yè)貢獻(xiàn)作為績效考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)。在實際