公共管理圖書館管理畢業(yè)論文 試論高校圖書館“五心”服務(wù)

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1、湖南師范大學(xué)本科畢業(yè)論文考籍號(hào)：XXXXXXXXX姓名：XXX專業(yè)：公共管理圖書館管理論文題目：試論高校圖書館“五心”服務(wù)指導(dǎo)老師：XXX二〇一一年十二月十日　　論文摘要：樹立“以人為本，強(qiáng)化服務(wù)”理念，通過(guò)基礎(chǔ)工作的“五心”服務(wù)方法做好真誠(chéng)服務(wù)，真正用心地去為讀者服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，消除工作中的不和諧因素，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展?！　≌撐年P(guān)鍵詞：高校圖書館；五心方法；服務(wù)理念　　　　隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、傳遞科學(xué)情報(bào)以及培養(yǎng)人才的教育基地，擔(dān)負(fù)起了較為重要的高校教育職能。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)普

2、及時(shí)代，高校讀者的需求也隨著其自身知識(shí)的增長(zhǎng)而不斷提高，對(duì)圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)的期望也日益上升。對(duì)于圖書館而言，在“以人為本、讀者第一”的強(qiáng)化服務(wù)理念下，如何提高服務(wù)質(zhì)量？采用何種服務(wù)方式能高效、顯著性地體現(xiàn)圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？經(jīng)過(guò)在工作中長(zhǎng)時(shí)間的觀察與總結(jié)，認(rèn)為唯有真誠(chéng)服務(wù)最能展現(xiàn)服務(wù)之本。在工作中，館員只要真誠(chéng)地、用心地去為讀者服務(wù)，將工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)落實(shí)到實(shí)處并深入到讀者的內(nèi)心深處，才能吸引讀者，贏得尊重，從而提升服務(wù)質(zhì)量?！　∫?、何謂真誠(chéng)服務(wù)　　真誠(chéng)：即真實(shí)誠(chéng)懇，真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他

3、人的信任；服務(wù)，是指為集體（或他人）的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)提供幫助或者做有益的工作，并使集體（或他人）從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以勞動(dòng)形式來(lái)滿足集體（或他人）的某種特殊需要?！　≌嬲\(chéng)服務(wù)即用心服務(wù)，體現(xiàn)在館員的工作中就是館員用自己的真心去真誠(chéng)地服務(wù)于讀者，用自己的誠(chéng)意去積極的善對(duì)讀者；真誠(chéng)服務(wù)不需要物質(zhì)上的回報(bào)，只需精神上的鼓舞與理解。真誠(chéng)服務(wù)一旦落實(shí)到具體的實(shí)踐中，展現(xiàn)的就是真誠(chéng)，沒(méi)有任何虛偽的表現(xiàn)，只有實(shí)實(shí)在在的付出，才能讓讀者感受到圖書館的溫暖與舒心?！　《⒊珜?dǎo)真誠(chéng)服務(wù)的意義　　首先，真誠(chéng)

4、服務(wù)，能充分調(diào)動(dòng)館員工作方面的積極性，讓他們真正樹立起全心全意為讀者服務(wù)的理念，提高圖書館在讀者心中的地位?！　∑浯危嬲\(chéng)服務(wù)，能全面提高館員職業(yè)道德素養(yǎng)，通過(guò)對(duì)館員系統(tǒng)化的職業(yè)道德培訓(xùn)，引導(dǎo)館員積極向上的職業(yè)情操，心懷坦蕩、正直無(wú)私，真正做到用心地去為讀者服務(wù)。　　再次，真誠(chéng)服務(wù)，能促進(jìn)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。通過(guò)開(kāi)展真誠(chéng)服務(wù)，將日常工作做到位，則工作中所存在的各種問(wèn)題或矛盾就會(huì)降至最低點(diǎn)。沒(méi)有工作上與讀者的糾紛與煩惱，館員就會(huì)有精力參與到學(xué)科建設(shè)的發(fā)展中來(lái)，就會(huì)有時(shí)間多做一些學(xué)科方面的研究，與時(shí)俱進(jìn)，不斷地參與圖書館

5、的建設(shè)與發(fā)展，從而發(fā)展了圖書館的學(xué)科建設(shè)?！　∽詈?，真誠(chéng)服務(wù)，能搭建與讀者互通交流的平臺(tái)。當(dāng)館員以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熱情高漲的服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，就會(huì)贏得讀者的尊重，進(jìn)而取得讀者的理解與信任。當(dāng)雙方在理解與信任的基礎(chǔ)上搭建互通交流的平臺(tái)，通過(guò)平等、和諧地交流，一切存在于服務(wù)之中的矛盾與糾紛，都會(huì)化解在理解與信任的平臺(tái)之中，從而促進(jìn)了圖書館的和諧發(fā)展?！　∪?、參與真誠(chéng)服務(wù)的主要途徑——”五心”方法　　真誠(chéng)服務(wù)是溝通館讀之間關(guān)系的法寶，它能消除讀者心理上的防備，拉近與讀者之間的距離。館員在實(shí)際工作中，只要堅(jiān)

6、持以人為本，把工作中最簡(jiǎn)單的事情做好，運(yùn)用“五心”方法，以情感人、以情動(dòng)人，全心全意為讀者服務(wù)就能真正做好真誠(chéng)服務(wù)?！　?.“誠(chéng)心”　　高校圖書館肩負(fù)著育人的神圣職責(zé)，其重要核心又以服務(wù)工作為重點(diǎn)。作為圖書館的館員，其工作的本質(zhì)就是與讀者打交道，要想真正體現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”這一服務(wù)理念的最高境界，館員就要時(shí)刻與讀者以“誠(chéng)”相待，真誠(chéng)地用心為讀者服務(wù)，盡自己最大的努力為讀者提供滿意的服務(wù)。　　館員要常常以“換位思考”的方式去觀察、體驗(yàn)讀者來(lái)圖書館的實(shí)際需求，做好為人找書、為書找人的工作。充分了解廣大讀者的求知

7、需求，不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵。要具有高度的責(zé)任心、敬業(yè)精神及工作的主動(dòng)性，不斷提高圖書館情報(bào)理論、文獻(xiàn)檢索知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技能，以此來(lái)不斷滿足讀者的各種需求；以真誠(chéng)服務(wù)換取讀者真情，才能真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)承諾。　　一切從讀者的利益出發(fā)，一切以做好為讀者服務(wù)為準(zhǔn)繩，通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)資源，全天24小時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，利用咨詢臺(tái)、檢索機(jī)等方法方便、快捷地為讀者找到自己所需的文獻(xiàn)，為其節(jié)約選書的時(shí)間，解答其疑惑，真正做到讓有限的資源為無(wú)限的讀者需求而服務(wù)?！　≌嬲\(chéng)地對(duì)待工作、真誠(chéng)地對(duì)待讀者，誠(chéng)心誠(chéng)意地去服務(wù)每一位

8、來(lái)館讀者。以讀者為中心，最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，讓讀者在圖書館感到舒心、溫馨。真誠(chéng)勞動(dòng)的付出，不但使工作氛圍輕松愉悅，同時(shí)也會(huì)贏得讀者對(duì)館員真誠(chéng)謝意的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)雙贏?！　?.“愛(ài)心”　　在從事高校圖書館服務(wù)管理工作中，圖書館館員應(yīng)時(shí)刻以“愛(ài)心”為出發(fā)點(diǎn)，樹立“愛(ài)心服務(wù)”的管理理念，時(shí)時(shí)處處地關(guān)愛(ài)讀者、服務(wù)讀者。當(dāng)面對(duì)讀者時(shí)，必須要具備“愛(ài)心”這個(gè)道德標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?/p>