河南移動(dòng)銷售技巧學(xué)員手冊(cè)

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1、河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)目錄優(yōu)秀客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造2一、態(tài)度3二、禮儀8三、壓力管理15四、移動(dòng)——成功人生的起點(diǎn)16單元一開(kāi)場(chǎng)白18一、開(kāi)場(chǎng)白的方式19二、電話開(kāi)場(chǎng)白20三、營(yíng)造輕松的氛圍20單元二發(fā)掘客戶需求22一、顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）簡(jiǎn)介23二、尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題25三、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題25四、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題26五、給傷口抹藥——示益問(wèn)題26六、顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)26單元三介紹產(chǎn)品28一、向客戶介紹產(chǎn)品的意義29二、賣點(diǎn)

2、29三、FABE法則—特優(yōu)利證30四、戲劇化介紹32五、不同個(gè)性客戶的介紹重點(diǎn)32單元四處理異議35一、客戶為什么會(huì)有異議36二、客戶異議的類型37三、處理異議的原則37四、異議的處理方法38單元五獲得承諾——將銷售進(jìn)行到底40一、為什么要主動(dòng)獲得客戶的承諾？41二、識(shí)別信號(hào)41三、如何獲得客戶的承諾42四、如果客戶說(shuō)“不”4445河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)內(nèi)容大綱優(yōu)秀客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造一、態(tài)度二、禮儀三、壓力管理四、移動(dòng)—成功人生的起點(diǎn)45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)一、態(tài)度1.真誠(chéng)

3、2.雙贏3.自信4.熱情5.持之以恒6.適度7.專業(yè)8.不怨天尤人1、真誠(chéng)為什么要真誠(chéng)待客？√因?yàn)榭蛻舳加薪鋫湫睦?，真誠(chéng)為客戶著想是消除客戶戒備心理的基礎(chǔ)√如果不真誠(chéng)待客，受損害最大的并不是客戶，而是公司和客戶經(jīng)理自己45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑2.雙贏√單贏策略短視，不會(huì)做大、做久的√幫助顧客只有更多的幫助顧客，你才能獲得更大的成功√怎樣理解與動(dòng)物自私特性的矛盾呢？案例天堂和地獄的差別案例?？c小魚的雙贏45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)2.自信√這樣的產(chǎn)品怎么

4、賣？√蘋果電腦從車庫(kù)起步案例琴師賣琴的故事案例自信的客戶經(jīng)理的表現(xiàn)√像疼愛(ài)孩子一樣喜歡自己的產(chǎn)品√你會(huì)傳導(dǎo)化學(xué)物質(zhì)給客戶交通堵塞現(xiàn)象3.熱情√很多客戶不善交流，充分的熱情和善意，可以消除交流的障礙。√因?yàn)榭蛻羰悄愕呐笥选?5河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)2.持之以恒√克服疲勞和壓力√什么是銷售專家？就是能持之以恒提供高質(zhì)量服務(wù)的銷售人員。案例真理的瞬間“MomentofTruth”3.適度√過(guò)猶不及案例尋呼臺(tái)的接線小姐甜蜜聲音45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)案例阡村百貨的鞠躬2.專業(yè)√專業(yè)知

5、識(shí)?替客戶調(diào)手機(jī)上網(wǎng)的客戶經(jīng)理?不知道軟鍵盤撥分機(jī)號(hào)碼的院長(zhǎng)√專業(yè)的表現(xiàn)?不貶低別人?強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)3.不怨天尤人√我們的價(jià)格比別人高√移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)問(wèn)題多√產(chǎn)品和服務(wù)老出問(wèn)題45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)二．禮儀1．微笑2．目光接觸3．站姿4．坐姿5．手勢(shì)6．語(yǔ)言7．化妝8．服裝9．名片10．細(xì)節(jié)1.微笑√露出八齒√嘴角對(duì)稱√親合力的“三笑”√“日本式微笑”和“歐洲式微笑”45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)什么時(shí)候微笑？進(jìn)客戶的單位就要微笑微笑著與客戶打招呼微笑著與客戶交流微笑著與客戶告別微笑

6、著接客戶的電話1.目光接觸√目光接觸的區(qū)域討論：目光接觸的區(qū)域√目光方向2.站姿√垂手站姿?如立正姿態(tài)，手放在身側(cè)，中指對(duì)褲縫√前交手站姿?雙手交叉在腹前，通常右手在上面√后交手站姿?兩手在身后相搭，貼在臀部√男士雙腳?八字步或雙腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬。重心分散于兩腳上45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)√女士雙腳?八字步。腳尖展開(kāi)45度，腳跟并攏?丁字步。兩腳尖略展開(kāi)，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端√身形?站直?雙肩放松?微收腹?挺胸1.坐姿√正坐√側(cè)坐√坐姿－開(kāi)關(guān)式2.手勢(shì)√總體原則：一般掌心向上，不

7、用單手指√指引方向45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)?單手指，拇指，掌心向下√掌心向上，不用單手指√遞送物品?單手、雙手√玩弄小物件1.語(yǔ)言√語(yǔ)言?音調(diào)親切?語(yǔ)速適中√禮貌用語(yǔ)?在稱呼客戶時(shí)，一定要稱“您”?需要客戶幫助的地方，都需要說(shuō)“請(qǐng)”字?作必要的解釋，以免引起客戶的誤解?沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，不要說(shuō)：?。?用詞要恰當(dāng)、專業(yè)。?標(biāo)準(zhǔn)的接電話用語(yǔ)?在任何沒(méi)有滿足客戶的情形下，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，很抱歉等。?表示謙虛時(shí)，要說(shuō)謝謝、哪里哪里，而不要說(shuō)“不是、不是”。?需要客戶幫助的地方，不能使用祈使語(yǔ)氣，應(yīng)該使用

8、征詢語(yǔ)氣。?盡量不要使用驚訝的表示，顯示客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)。45河南移動(dòng)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)1.化妝√客戶經(jīng)理應(yīng)化淡妝，這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客戶的尊重?！袒瘖y的規(guī)則√人的臉型分為六種?眉毛的粗細(xì)要根據(jù)眼睛的大小而定，?眉峰在眉毛的三分之二處最合適?！堂脊P與口紅2.服裝√制服?雙排扣西服?單排扣西服√兩件套西裝?上衣左胸部的衣袋?上衣內(nèi)側(cè)衣袋√襯衣?單色的淺色襯衣?衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣